当好呼叫中心班长的心得和攻略
客户世界|王涛|2014-04-03
现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才，如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组，对整个中心的运营起到关键性作用。
看过电视剧《亮剑》的人都非常欣赏李云龙及他建立的团队，通过电视剧我们不难发现，李团长极其善于激励部下，使得每个战士都能高效完成任务。
《亮剑》电视剧让我们崇拜这样勇敢、团结的团队，羡慕嫉妒恨剧中的领导者，但是我们中心可以做别样的团队——学习情感类电视节目《爱情保卫战》。通过该娱乐节目不仅让座席放松工作中的压抑心情，更让座席懂得待人的方法，也提高我的班组效率。我是怎样做到的呢？以下是我当好班长的心得和攻略：
攻略一：把组员当情人
你心目中的他。为了组员间的相互了解，我让班组内每个组员做个PPT，内容是“你心中的他”，主要写出对其它组员的认识。通过该活动，不仅增强了组员间了解，同时也了解自己存在哪些需要改进的地方。
你出题，我们诊断。班会上我们学习《爱情保卫战》的模式，让其中一组员描述出自己遇到的问题，其他人做评委，对各种问题进行分析、解答。通过此种方式让每位座席的问题得到更优的处理方式，不仅增添了乐趣，也增加了组员间的信任。
互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。
组员间要像情人一样互相关怀。逢节假日互相送上真诚的祝福，比如情人节，作为年轻人看重的节日，我会建议组员间相互打电话，让他们即使无“情人”也温暖。正是这种信任、情人般的关系让我们有了良好的心态对待我们的旅客。
攻略二：不要突破班长的管理底线
班组管理要有底线。为让他们清楚我的管理底线，我在班会上放映《爱情保卫战》节目中涉及实事求是的片段，即娱乐又轻松地传达“实事求是”才是解决问题的唯一途径，如果扭曲了事实将会受到惩罚。而“实事求是”正是我的管理底线。
正是有了这样的管理底线，组员在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。如，座席在接听电话时遇到旅客疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。
如我班的业务量、质量、满意度、KPI指标。正是座席的实事求是，让我及时调整管理措施得以取得良好成绩。
以业务量为例，针对业务量，通过沟通发现，组员通常参照业务能手进而调整业务量目标。因此我及时强化标兵，通过提高标兵业务量带动整组业务量。效果如图：
攻略三：关注他们的私人感情
年轻人的团队首先解决情感问题。通过沟通了解到，每次组员受到情感挫折时不仅仅影响自己的业务量及服务质量同时也会影响团队的业务量及服务质量，因此《爱情保卫战》节目及时教会他们如何处理个人感情，使得他们对待感情有更深的认识，也使得组员对待旅客有了这样的认识“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋”。随着感情的稳定本组质量得以同步改善。效果如下图：
攻略四：帮组员实现“梦”，教成长技巧
年轻人需要“梦”。年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。
通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。老员工有理想，动力不足。掌握情况后我及时调整培养员工的途径，具体如下：
1.指导新员工，引导老员工。充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，使得尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。
2.给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。
3.多表扬，多鼓励。我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加经理例会并在会发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。这样提高了整个团队参与活动的积极性。
4.沟通时，多讲讲自己。很多座席都不想听到“你哪里不好”“你哪里需要改进”，因此我在做沟通工作时，往往讲自己，通过自己的“傻事”侧面告诉他们这样的事情是不对的，是需要改进的。而这种沟通方式起到了良好的效果。如，班组内有一个新员工，她很努力，但是进步不明显，为帮助她成长，我与她沟通，以我为例，告诉她“曾经我学习不注重方法，往往花了时间效果却不好，后来发现我学习时没用对方法，我尝试……”。通过这次沟通，明显发现她有了改进同时业务量有了大的提高。
通过以上方式我的班组多次获得优秀班组称号，而这更增强了班组凝聚力，让我的班组更加高效。
本文刊载于《客户世界》2014年3月刊；作者单位：南方航空公司客服中心专业客服部。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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