《客户世界》总第131期封面人物：重庆银行雷洁璇

客户世界|雷洁璇|2014-03-27

《客户世界》总第131期封面人物：重庆银行雷洁璇

有线的接听 无限的真情服务

三年前，我怀揣着重庆**大学通信工程专业的毕业证，拿着求职简历，满怀激情地投进一家又一家通信公司，但这些简历犹如石沉大海，杳无音信。一次偶然的机会，我看到重庆银行客服中心座席员的招聘信息，一个念头瞬间窜入我的脑海：“去尝试一下跨领域发展吧！”于是我果断地投递了求职简历，通过几轮紧张的面试、笔试，终于幸福降临到我的头上，重庆银行客户服务中心向我伸出了橄榄枝。

报到第一天，踏入客服中心办公区，一张张亲切而端庄的面容、一句句甜美而专业的话语、一阵阵清脆而熟练的键盘声……深深地将我吸引。环顾四周：个性鲜明的目标墙、战功赫赫的荣誉墙、业绩骄人的光荣榜、目标明确的任务栏、风趣有爱的留言板…….这样的氛围让我瞬间对这份工作充满了向往。入职后，中心的培训导师为我们这群新人制定了详细的培训计划：从面授课程到跟班培训，再到顶岗培训，各个阶段目标明确；培训课程从企业发展史到团队文化建设，从业务知识到规章制度，从服务用语到服务技巧……精彩纷呈，包罗万象。我也在心里为自己定下目标：一定要顺利通过入职培训，争取最先上岗！但接下来的培训却是事与愿违，由于我并非科班出身，对于银行业务的理解总是慢半拍，眼看着同批入职的同事一个个都通过了阶段性考核，可以试接客户电话了，我却还在做着对话练习，心里又是着急又是气馁，甚至打起了退堂鼓。这一切都落在培训导师的眼里，她给予我更多的帮助和关心，不厌其烦地为我讲解银行业务、分析疑难问题，一再给我打气加油。就这样，我整理好情绪，丢下“一口吃个大胖子”的心理，静下心来一步一个脚印向前迈进。终于功夫不负有心人，我成功通过各个培训阶段的考核，顺利成为一名座席员，实现了最初的梦想。

开始接听客户电话了，我有点胆怯、有点紧张，还有点兴奋。我会因正确回答出客户的问题而高兴，会因不能帮客户解决问题而着急，也会因遭到客户责骂刁难而哭泣……对于这份看似简单的工作，我有了全新的认识。大多数人都会认为座席员的工作很简单，不就是接电话嘛；其实不然，客服工作不仅是简单地按下接听键、用一口漂亮的普通话说说话而已，更多的是需要客服人员有扎实的业务知识，具备良好的倾听、理解以及随机应变的能力，为客户解决问题。我们每天都要接起上百通电话，要与不同的客户进行沟通，即便遇到不太通情达理的客户，我们也必须在通话过程中保持冷静，以专业的服务态度为客户解决问题。

还记得我曾遇到的第一件“困难事”，那是我刚独立接听电话不久，清晨的第一个电话进线，我像往常一样亲切地向客户问候并询问客户遇到了什么问题，可我的亲切并没有得到同样亲切的回答。“你们什么意思，我申请你们的分期业务一个月了都没有音讯，还让我补交了那么多次的资料，你们到底办没有？真过分！”第一次遇到这么强势的客户，让我有点儿不知所措。我深吸一口气，保持微笑，一边安抚客户情绪，一边询问并为他详细查询。原来一个月前，客户来电申请我行信用卡分期，但因资料不全而一直未办理成功，但也未收到信用卡部处理结果的回复。知道客户的发火原因后，我非常理解客户的心情，整理好自己的情绪，耐心为客户解释，并承诺会跟踪处理进度，在有了结果后第一时间告诉他。客户挂机后，我马上通知座席班长联系信用卡部跟进处理。在后面几天的工作中，我每天上班的第一件事就是帮这位客户跟踪处理进度。第三天，客户的问题终于有了结果，我立即主动联系客户，告诉他业务办理成功的消息。客户听到结果后欣喜万分，一个劲儿说感谢，说我替他解决了他面临的资金难题，还主动向之前对我的态度道歉。这是我工作后第一次得到客户表扬，激动的心情难以言表，亲身经历客户的认可让我对以后的工作充满了信心和热情。

这些年在领导的栽培下、在前辈和同事们的帮助下，我也逐渐从一个初出茅庐的应届生成长为一个经验丰富的座席班长。重庆银行客服中心对我而言就像一个家，家里的长辈和同伴们教会我专业知识、传授我业务技能、提供我锻炼机会，而我成为座席班长后，又继续将这种团结互助、同心协力的精神传承下去。

三年的时间，重庆银行客户服务中心见证了我的成长，我也目睹了中心的稳步发展。我们一直贯彻落实我行“诚信、敬业、创新、清廉”的企业精神，坚持以客户为中心的服务意识，以“96899真情服务到永久”的服务理念为客户提供高效、优质的服务。在这样一支仅有30余人的团队的共同努力下，凭借过硬的专业技能和服务水平，先后获得了“重庆市青年文明号”、“重庆市雷锋团支部”、“重庆银行业客户满意度电话服务满意度第四名”、“重庆市优秀青年文明号”、“重庆市杰出青年文明号”、“金耳唛杯中国最佳呼叫中心”等荣誉称号。我因身为其中一员而骄傲，也因身为其中一员而自豪。在以后的工作中，相信我会继续保持这种工作热情，热爱我的岗位，热爱重庆银行客户服务中心这个家庭，愿我与我的兄弟姐妹们，将有线的接听，为客户带去无限的真情服务。

本文刊载于《客户世界》2014年3月刊；作者为重庆银行客户服务中心座席班长。

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