全渠道战略赢得客户忠诚度

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1412

客户世界|Aspect大中华区总经理丁海|2014-04-01

客户体验犹如接力赛，不论是跑第几棒，一致的客户体验应该顺畅地传下去。

对于企业来说，提供客户满意的产品、服务是一个长久以来就存在的挑战。然而，在当今新的市场环境中，企业又遇到了一个特殊的挑战，那就是在各种各样的条件下为客户提供高度一致性、并且流畅转换的体验。例如，不论是在企业的门市店堂，还是通过网站、电话、电子邮件，不论在哪里与客户接触，都能保持一致的客户体验，并且在这些不同的客户接触与联络方式之间顺畅地切换。

在多种联络渠道中提供一致并顺畅切换的客户体验真的不容易。但是，客户恰恰是企业的命脉。客户体验却恰恰是企业整体战略的起点。所以，多渠道客户联络的一致性与转换被许多一流企业做为提升竞争力的突破口。在企业客户联络中心这个专业领域，有一个新概念来描述这个突破口——全渠道战略(
Omnichannel Strategy)。

根据Aspect公司最近所做的一份调查报告，有91%的美国消费者希望，当企业就同一件事跟他们联络时，可以直接从这件事的最新进展开始沟通。人们之间沟通联络越来越便捷，沟通方式有了越来越多的选择，而这种选择越来越由消费者主导。企业如果跟消费者说:“你只能通过电话来跟我沟通”，消费者会以抛弃这家企业来做为回应。而当消费者从一种联络方式转换成另一种的时候，非常反感每次都要从头开始复述自己的困难、痛苦和不满。

例如，一位消费者先发了一封电子邮件给企业，反映自己家的宽带网速有点慢，但是没有在自己期望的时间内收到回复。他开始有点不高兴了，拿起电话直接打给电信公司。这种情况下，如果接电话的座席人员说:”您是要问你家宽带网速慢的问题吧？我们正要回复您。我们已经在我们这边查过了，没有问题，可能是您家里的设备出了问题。您何时方便我们安排工程师去府上检修一下？”这位消费者的心情很可能就平复了。反过来，如果座席人员要求消费者再描述一遍自己遇到的问题，消费者很可能越说越生气。

尽量避免让消费者重复说明自己遇到的问题，既可以照顾消费者的情绪，也节省了许多沟通时间。消费者也非常希望企业立刻就告诉他们——下一步的解决方案是什么，这样最有利于化解冲突，取得一致。

但是，客户联络中心的现状并非如此。在Aspect所做的调查报告中显示，有61%的美国消费者认为他们在跟企业沟通互动中联络渠道的转换是不顺畅的。对许多企业的市场营销负责人来说，这种现状虽然令人沮丧，但又是一个巨大的机会。实行全渠道战略，将会把企业更多部门和人员武装起来，为客户提供更多更有效的联络接触点
(Customers’ Touch Points )，从而吸引到更多的新客户，同时对原有客户也形成了更大的粘性。根据Aberdeen
Group的研究报告，实行了全渠道战略的企业，比其他企业的客户保持率高出了91%。

Aspect公司最近推出了Aspect
Proactive Engagement Suite。这是一个基于SaaS、可进行客户定制的套装软件，以云计算的架构来支持企业实行全渠道客户联络战略。特别是移动互联网的普及，让消费者与企业的联络拥有了更大的自主权。消费者甚至期望企业能够预知他们的需求，并且主动采取行动来满足他们的需求。

Aspect
Proactive Engagement Suite具备全渠道联络能力，让消费者随意选择与企业联络的渠道，并且顺畅地在各种联络渠道之间进行转换，其中既包括IVR（语音自动应答系统）这类自助服务渠道，也包括人工服务渠道。美国知名自来水公司Anglian
Water 的客户联络中心经理介绍说，"Aspect
Proactive Engagement Suite能够轻松地集成到我们原有业务系统之中，让我们把各种客户联络渠道整合起来，形成了一个统一的平台，而且运营成本很低、效率很高。如今，我们可以通过客户自己选择的联络方式及早联系他们，而不是被动地等待客户从我们无法预知的渠道突如其来地联络我们。”

做为一个典型的SaaS解决方案，
Aspect Proactive Engagement Suite 可以在几小时之内完成部署，而不是一般要花上好几个星期才能完成，其收费价格模式也很灵活，可以随着客户需求增减升级。
Proactive Engagement Suite 可以与 Aspect’s Interaction Management 解决方案无缝集成，不需要增加任何硬件和电话设备，就可以让联络中心原有的呼出外拨能力如虎添翼。

客户忠诚度在当今高度竞争的商业环境中尤为重要，因为联络渠道的便利与丰富，让客户更容易转而去与竞争对手做生意。能够实行全渠道联络战略，无疑会让企业获得更大的主动权。Aspect公司在金融、电信、医疗保健行业具有特别丰富的经验，更有实力为这些客户提供最适合各自业务的解决方案。