全国大中专院校呼叫中心专业师资培训（CCPT）
客户世界||2014-03-24
全国大中专院校呼叫中心专业师资培训（CCPT）
2014年第一期：专业基础
| 来源：客户世界 | 2014-03-24
时间：2014年5月28-29日
地点：辽宁 锦州
产业背景：
呼叫中心近年来在国内发展迅猛，据国家统计局《战略性新兴产业分类（2012）（试行）》所公布的相关信息，呼叫中心的行业代码为6592。这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴行业的发展奠定了政策层面的基础。
按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
现代服务业已成为相关国家参与国际竞争的核心产业，更是我国从经济大国迈向经济强国的战略性产业。而呼叫中心作为整个现代服务业的基础行业之一，对区域政府的经济转型，吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。经过过去10多年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过万家。
据《2012年中国呼叫中心产业发展报告》研究：2012年末呼叫中心市场投资826亿人民币，年复合增长率18%；呼叫中心座席规模达到58万座席，年复合增长率15%，呼叫中心产业工作人员超过120万人；预计2018年，中国呼叫中心座席数量将突破500万座席，行业员工将突破1000万人。
专业背景：
面对巨大的就业市场需求，教育部于2010年增设了呼叫中心中职、高职专业，并颁布了职业代码。2010年因此被称为呼叫中心职业教育元年。专业代码的颁布，标志着教育部正式敲响了国家在职业教育领域进行呼叫中心专业化、标准化、规模化的钟声，为职业院校推行职教改革、建设示范校、扩大招生、校企合作等提供难得的发展机遇。
然而呼叫中心产业不同于其他产业，属于人才密集型产业，对标准化、应用型人才的综合素养要求十分严格。不仅需要懂得行业的规范和标准，了解企业文化，掌握专业服务知识，同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养、掌握熟练的服务技巧等。这对职业院校来说是一个巨大的挑战。培养的标准是什么？产业与教育如何融合？有无成功模式可以借鉴？呼叫产业的生命力？是否有全面的解决方案满足院校发展需求等等。
呼叫中心及相关专业的发展形势是可喜的，未来空间也未可限量。但发展初期各院系运作过程中也暴露出不少的问题，亟待从根本层面加以解决。一方面，各地院校目前在相关专业的培养过程中，普遍缺乏专业化的指导，相关课程大纲及教辅材料严重缺乏，导致培养出来的学生距离呼叫中心机构的用人要求存在较大偏差；另一方面，万人的培养规模与呼叫中心产业超百万人的产业规模相比有较大差距。
本次培训结合国家教育部相关专业《教学标准》而展开，旨在整合教育领域和呼叫中心行业资源，联合教育部中国职业技术学会、国家开放大学（中央广播电视大学）、商务部-中国服务贸易协会专家委员会、工信部-全国服务外包考试管理中心、国家信息中心-中国呼叫中心与电子商务发展研究院、复旦大学CC-CMM国际标准研究中心等单位，结集了部委、产业、院校、企业等领域数十名专家，为职业院校提供专业的人才培养标准、实训体系、双师型师资培训等创新型校企合作解决方案，协助院校解决教学、实训、就业等难题，打造院校专业品牌与核心竞争力，为产业专业化、标准化人才培养贡献力量。
课程目标：
1、 结合大中专院校呼叫中心相关专业的教学标准，建立正确的课程教学体系；
2、 就本专业核心的几门“专业基础课程”的讲授提供完整的培训和辅导；
3、 将基础教学与产业实践进行有效的融合，帮助教育达到适应岗位的要求；
4、 建立产学研一体化的信息交流网络，增加业界人脉沟通与业务交流；
课程对象：
大中专院校及呼叫中心相关专业负责人，本专业骨干师资，社会化教育培训机构负责人，呼叫中心人力资源与培训部门负责人。
课程大纲：
课程总监：
赵溪先生：客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席
赵溪先生是客户世界机构（CCMWorld Group）的创办人及总裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的发起人及其旗下认证机构的主席；同时担任中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，全国服务外包考试管理中心“呼叫中心专业指导委员会”负责人；是中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人。
赵溪先生毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》等专著，是国家统编教材的丛书主编。创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600多家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。
2010年10月，在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）向赵溪先生颁发唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。2012年应邀担任ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。
授课师资：
《高等职业教育呼叫中心专业规划教材》主要编撰成员。
课程认证：
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部颁发的“客户信息服务管理”认证证书以及由“客户世界机构”颁发的师资培训证书。
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课程费用：
收费标准：3800元/人 (包含证书费、培训讲义、精美茶点及两天培训午餐）
报名及咨询：
联系人：张馨文
联系电话：15810304842、010-84471970转818
邮箱：zhangxw@www.ccmw.net QQ: 275550825
呼叫中心专业教育QQ群：161713568
相关活动：
培训期间，于5月27日在辽宁锦州举办2014呼叫中心职业教育论坛，欢迎全程参与。
参训须知：
1. 请于5月28日早晨八点四十到会场注册。
2. 请携带身份证复印件一份、1寸或2寸免冠照片两张。
往届回顾：
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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