校企携手 青春10000

客户世界||2014-03-18

校企携手 青春10000

湖南省客服中心与湖南邮电职院创新合作共赢新模式

2013年下半年以来，中国电信湖南省客户服务中心与湖南邮电通信职业技术学院创新校企合作模式，针对10000号客户服务的相关工作进行深度合作。经过一段时间的运行，成效初显。

一、合作背景

最近三年尤其是去年以来，人力资源市场已发生明显变化。国家30多年计划生育国策，已消化完中国的人口红利，中国经济的快速发展和进入人口老龄化社会，使劳动力市场的供求关系发生了根本改变。反映在呼叫中心这个行业尤为明显，应聘客服代表岗位的人数明显减少。据我们初步统计，2013年应聘省客服中心岗位的报名人数较2011年就少了近三分之一。应聘人员减少，加上呼叫中心行业用工密集和高流失率的特点，使省客服中心必须在保证接通率和建立后备人员蓄水池方面有所创新和突破。

湖南邮电职业技术学院作为湖南省内通信行业专业学校，建校50多年来，为湖南乃至全国通信行业输送了大批优秀专业人材。近年来，学校努力适应市场变化，在积极拓展办学渠道、创新职业院校产、学、研相结合等方面不断有新的的尝试。

2013年6月，省客户服务中心与湖南邮电职院经过洽商，就充分利用双方资源、发挥双方优势初步达成合作意向，得到领导和相关部门的积极支持，双方合作得以顺利实施，2013年8月双方正式签订合作协议。

二、合作模式

中国电信湖南省客户服务中心充分利用其在呼叫中心运营管理和专业培训的优势，依托省公司的资源支持，投入80余万元，在学校建设了一个100座席规模的实习场地，以在校学生为主、同时配备省客服中心专业人员现场指导的模式，进行电信10000号客户故障申告类通信信息咨询服务项目合作。

省客服中心派驻专门团队提供岗前专业知识、实际操作等培训，并进行现场运营管理支撑。实习学生在课余时间，到该基地接听10000号故障申告电话，并接受电信全业务培训。对其中愿意毕业后到省客服中心就业并符合中心要求的学生，建立人员招聘的绿色通道。

湖南邮电职院充分利用其场地与学生的资源优势，投入40余万元进行实习场地改造，组织发动学生利用课余时间，在校内进行社会实践，并参与配合现场管理。对参加实习的学生在学生管理、助学金申请、评优评先等方面予以优先考虑。

湖南邮电职院旗下湖南通服科技培训分公司，具备通信信息咨询服务业务资质，与省客户服务中心签定业务外包协议，按接通量计酬，费用结算给学校，学生和学校结算。省客服中心不直接与学生发生劳务关系，学生与学校是勤工俭学关系而非劳务用工关系，可有效规避用工风险。

三、合作效果

该项目自2013年6月启动，相关部门鼎力支持，从7月初项目的第一次协调会到10月份项目场地初步建成，从8月份合作协议的正式签订到11月份的试运营，从9月份第一批学员招募到12月份三批学员上岗，不到半年时间，该学生社会实践基地初步建成并投入使用。

运行的头4个月，学生社会实践基地对410多人次进行了专业的学习培训，为200多名学生提供了在校园内参加勤工俭学的岗位和社会实践的机会，有效接续 30余万次的故障立接客户服务，为校企合作开创了一个全新的合作模式。

省客户服务中心通过该项目实施，在湖南邮电职业技术学院建立起了一个150人左右的人员储备“蓄水池”，正常月份接续量相当于省中心30个全日制用工的工作量。目前省客服中心本部故障接续专区员工班务调整空间增大，每月可减少4-5个晚班，人均月工时减少了5-6个小时，对中心保障话务接通率、优化员工班务、增加业务学习培训时间、提升员工能力起到很好作用。

湖南邮电职院将该项目作为该校“产、学、研”相结合的校企合作重点项目，领导高度重视，积极推进双方在人才方案、实验平台、参与教学、编写教材、培训师资、企业推进就业等六个方面的合作，并对合作过程中出现的一些学生管理、工学矛盾、运营指标等问题进行了有针对性的处理和解决。

学生作为该项目的主体，也是最大受益者。学生通过在实习基地接受专业培训，沟通能力、组织协调能力较入学时有很大提高，综合素质得到提升。根据我们对参加社会实践的96名学生的问卷调查，对于为什么参加10000号社会实践活动的问题：有78%的学生选择为充实大学生活，锻炼自己的各项能力（沟通、语言组织，社交等），38%的学生选择为以后步入社会积累工作经验，23%的学生选择为赚取生活费，减轻家庭压力。而对于参加10000号社会实践活动有什么收获的问题：有58%的学生认为拓展了自己的人际交往圈，有50%的学生认为自己各项能力有了相应的提升，还有25%的学生选择感受到工作的不易，懂得赚钱的艰辛。

四、合作前景

2014年的电信工作会中关键词：变革创新、开放合作，强调要通过开放合作融能力、融资源、融机制。通过前期与湖南邮电职院的合作，我们认为在当前人力资源市场形势和新劳动合同法实施的大环境下，这种校企双方开放合作的新模式具有其创新性、先进性，也符合企业发展的方向，双方通过共同投资、资源互补，实现了合作共赢。后续我们将按照“做稳、做优、做大”的原则不断加强合作：一是坚定信心，合作的模式和方向都是对的，就要不断优化、逐步固定，进一步完善学生培养、管理等配套机制；二是优化学生能力，提升管理能力，促进业务发展能力提升；三是扩大规模，做大做强，实现学生、学校和企业的多方共赢。

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