服务科学面面观

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1384

客户世界||2014-03-17

服务管理当中的“方法论”

曾智辉：精诚所至营销咨询（北京）有限公司总经理

近日，由于与海底捞开展一些合作，对海底捞有了更深的接触。无论是对消费者来说，还是对做企业的人来说，海底捞的服务有口皆碑。以为客户提供极致体验发展起来的这家餐饮企业，当规模越来越大时，面临的问题也越来越多。最突出的问题之一就是完全依靠“人脑”的服务必须转向IT平台与流程。举一例，由于新店增加，店长的流动性由以前的4~5年变为现在的1~2年，只依靠管理经验的“传帮带”变得越来越有局限性。同时，全社会信息技术的变革也迫使传统餐饮必须转型，例如，主要靠“人”在战斗的海底捞也不得不花大笔的钱应用于微信、手机APP等新技术上，特别是规模的扩大，使企业对采购、物流、食品安全、现场服务等环节投入巨大的IT预算。

今后的“海底捞”还能只靠“人”吗？答案显而易见。应用服务新技术、建立相对标准化的客户服务体系与人员管理体系、更有效率的菜品研发/原材料采购/加工……都是海底捞的必由之路。对于小型餐饮企业来说是奢侈的CRM、ERP、新型移动应用等，对海底捞而言，越来越成为基础。

服务当中，“人”的因素绝对是主体。而如何使人更有效率，如何解决人由于体力、脑力等生理局限而不能完成的事情，如何让信息技术整体上降低对“人”的依赖与成本……这些都需要科学的方法，这就是所谓的“方法论”。方法论是服务科学的一种体现，是管理当中所谓“势、道、术”中的“术”。

服务的本质从未改变

毕自力：中国呼叫中心和服务外包研究院副院长

在服务被越来越高频率提及的今天，其好像也为战略、运营管理专业人士重视。对于服务的研究越来越丰富多样，新鲜名词、概念层出不穷。但在我看来，着迷于术，而脱离大道，是舍本逐末，背离本质。

随着新技术的发展革命，对于服务来说，无非是接触消费者的渠道增加了，处理消费者信息的能力增强了，而服务本身之于消费者和经营者的意义却从未改变。通过满足消费者的需要获得经营利润以及稳定且成本低的客户以谋求长期发展，是商业本质。而面对日益丰富的消费者信息和渠道，只有自始至终不偏离目标和本质，才能有清晰的方向，有效定义需要了解认识的问题，并获得有意义的消费者信息，以提升服务质量，而不是相反，被噪音诱惑困扰，更加迷茫。

在服务科学的指引下认知服务

周琪：上海交通大学MBA课程教授，资深营销经理人

随着服务业在国民经济所占比重的持续增长，服务理论的研究也愈发深入。服务科学把服务的范围界定在企业运营的全过程，而服务已覆盖企业经营管理的所有领域。

然而，即使在以服务为核心业务的企业或者以服务为主要职能的部门，也依然存在大量未准确理解认知服务的现象，片面以为服务就是售后（善后）的工作，甚至服务部门在被认为是“花钱”部门，局限的利益思维导致被理解成“为解决问题而出现的部门”。

服务广泛存在于企业组织流程的各个环节，而不仅仅是公司对客户的服务或支持部门对业务部门的服务。因此服务建设需要考虑系统性，虽然系统论作为企业管理理论组成部分已经相当成熟，但在企业实践中缺乏系统观念，是导致对服务片面理解的思想根源。

期待CCO成为一个在企业普及的客户管理领导岗位

赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM标准组织主席

服务科学管理与工程（SSME——Service Science，Management and Engineering）概念的提出为以呼叫中心为主要互动渠道的客户服务管理领域的发展提供了理论基础。而围绕本行业的众多管理实践之中，我个人最热切期待的是：CCO(Chief Customer Officer)作为一个企业客户资产和整体客户体验的最高领导岗位得到认知、认可和普及。

近年来，随着客户互动技术的不断发展，客户互动渠道多元化和对交互过程中综合客户体验的在意已经成为传统客服工作新的挑战。以往传统客服工作中建立在电话服务系统中的KPI指标已经远远不能满足客户对体验的新要求。因此，我们需要从更高的层面来看待客服的老问题。

企业资产毫无疑问是企业日常管理的核心关键。从客户价值的角度衡量客户资产的界定、获取、保留和增值是一个独特的新管理思维。而这一思维将帮助传统的客服管理者直面于其所提供的客户服务“价值”的挑战，同时也为客服部门未来在企业的定位打好基础。

因此，CCO作为综合管理企业整体客户资产以及各客户互动渠道综合客户体验的最高管理岗位，应当得到更多的重视和普及。

服务科学需要以实践和可操作为导向

周逸松：《数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善》作者

服务科学的概念是由IBM的阿尔马登研究中心和加州伯克利分校于2002年首次提出，2005年才正式成为一门专业SSME（服务科学管理与工程Service Science Management and Engineering），它不是单一学科，而是多学科的综合（包括计算机学、运筹学、工程学、管理学等等），而IBM最初提出这个概念的初衷更多地是希望通过系统研究来实现服务创新。目前SSME在国内的发展仅限于少数高校的研究生课题，而实际的应用案例则较少，而从一个从业者的角度，我更希望看到的是它能够给我们实际的工作和生活带来什么样的影响。因此我更喜欢服务科学的这个解释——它通过有效地预测服务生产效率、质量、绩效，开发并重复利用知识来不断优化服务，这才是它的效用所在。在这个基础上，通过人的行为研究、技术在流程和知识管理上的优化、内外部系统的整合以及信息共享能力的提升，来最终实现服务创新的目的。而这其中的确需要非常庞杂的学科知识，这也是为什么当今社会对复合型的人才需求越来越大的原因。如果接受这样一个专业化、系统化的提升，对于我这样的从业者是非常好的一次升华，当然需要的是以实践和可操作为导向。

呼唤“服务科学”为企业培训市场吹响新风

杨晔：陆家嘴金融培训中心首席培训师、研发总监

从当前国内企业培训市场来看，现代服务业的培训市场份额已占据半壁江山。针对服务业的能力进阶类、技能塑造类和证书认证类等各类培训项目层出不穷，从实践结果来看确实对服务业的知识更新和人才培养起到了作用。但随着服务行业整体知识技能水平基准的提高和学习需求的日益精细化和专业化发展，一门具备纲领性、指导性和完整性的学科，是指引服务业企业培训走向下一站的必然依据。

服务科学基于其在服务营销、服务管理、服务工程等领域学术成果的扎实累积和已然成型而又相对独立的知识体系，已经成为学科创新的焦点，更有将“服务学学科”作为国家创新战略的中心任务这一倡议。但就当前国内企业培训市场来看，“服务科学”还是曲高和寡，远没有被培训机构和学习受众所广泛认知，基于服务科学而设计的课程和培训项目百中无一，承载传播重任的服务科学师资更是沧海难觅。

期待国内外的服务学者和服务研究团队，能更快地将服务相关的知识、技能、技术、经验和实践综合在一起，为国内的服务行业提供覆盖服务理论、服务管理、服务工程、服务设计、服务艺术、服务人文和服务产业等领域的各类学习课程。

本文刊载于《客户世界》2014年3月刊“观点”栏目。