数字魔方—呼叫中心的数据分析与流程优化【4.16-17 北京】

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1922

客户世界||2014-03-17

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【课程特色】

本课程将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机的结合，根据呼叫中心的运营特点讲述了数据分析将如何在呼叫中心发挥作用，从呼叫中心绩效管理体制的建立到与流程管理方法的结合，以及数据分析工具的介绍和应用逐层解析呼叫中心从业人员应该如何使用数据分析手段提升效能，并通过实例帮助学员真正了解数据、分析数据、使用数据。

【课程目标】

了解数据分析是什么，能做什么

绩效管理的输出是数据的来源，而流程能力提升是数据分析的最终目的

对数据分析工具有一定了解，清楚何种数据使用哪些分析工具，结果的判断和决策的选择

通过业务流程改善和支持流程改善的案例帮助学员理解数据分析的运用方法。

【课程形式】 现场讲授 + 案例分享 + 小组讨论 + 工具演练

【课程对象】 呼叫中心运营经理、主管、预测排班人员、数据分析岗位及其他支持岗。

【课程内容及时间安排】

	培训主模块	培训子模块	主要内容	时长
1	数据分析是什么	1.1 破冰	1 、认识数据，理解什么是数据分析； 2 、如何运用正确的数据分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。	1
		1.2 什么是数据分析
		1.3 目的比方法更重要
2	绩效管理管什么	2.1 呼叫中心运营全景图	绩效是指针，建立一套科学、合理、平衡的绩效管理体系才能正确显示运营故障，正如汽车的仪表盘，帮助我们判断汽车行驶的状态一样。	3
		2.2 绩效管理应管理哪些绩效
		2.3 绩效目标如何确定
		2.4 如何进行绩效分析
		2.5 绩效改善的结果如何保持
3	流程管理很重要	3.1 什么是流程管理体系	流程管理是保障运营结果的操作手段，不同的组织，流程设计的内容也不尽相同，其关键核心一是方法是否正确、有效，二是执行流程的人是否可以按要求执行。	3
		3.2 流程管理在呼叫中心的重要性
		3.3 流程改善的触发点
		3.4 如何运用数据分析进行流程改善
4	数据分析入门 —— 基础统计学	4.1 统计学的基础术语	涉及到数据分析结果的解读，有必要对统计学做个简单了解。	1.5
		4.2 离散数据和连续数据
		4.3 标准差和正态分布
		4.4 数据的其他分布
5	选择合适的工具才能更好的完成分析	5.1 柱状图、运行图	针对不同的数据采用何种分析工具才最有效，分析出来的结果应该如何解读，如何决定下一步的行动方案。	2.5
		5.2 鱼骨图、佩瑞多图
		5.3 散点图
		5.4 CPK 图
		5.5 练习
6	来点实际的	6.1 业务流程改善案例	通过案例讲解分析思路和分析工具的使用，帮助学员增加实际操作的经验。	2
		6.2 支持流程改善案例
合计				13

【讲师介绍】

主讲专家：周逸松老师

数字魔方—呼叫中心的数据分析与流程优化【4.16-17 北京】客户世界研究院高级讲师、顾问；

《客户世界》杂志编委、撰稿专家，中科院研究生院管理学硕士；
1998 年进入联想客户联络中心，历任运营分析主管、运营经理、质控高级经理及精益六西格玛高级项目经理等职， 2008 年后从事离岸外包业务运营，承接 DELL 电脑在日本地区的服务。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验， 2003 年成为国内第一批通过 COPC 高绩效管理（ HPMT ）和注册协调员（ COO-RDINATOR ）认证的人员，同年开始参与联想 COPC 认证，并连续五年担任 COPC 认证项目经理，同 COPC 专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在精益六西格玛和数据分析的专业度得到业内的普遍认可，服务过的客户包括：上海移动、重庆移动、河北移动、工商银行 95588 ，重庆电力 95599 ，国税总局，中国人寿、阳光财险、现代汽车、金蝶软件等。

【课程费用】

收费标准： 3800 元 / 人 ( 包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用、培训证书 )
优惠方案：
2014 年 4月 10 日以前报名者享受 9 折优惠，三人或以上团体报名享受 8.5 折优惠。

【课程报名】

报名表下载

联系人：郑洁老师 13718770777 ； 010-84471970-817 zhengjie@www.ccmw.net

联系人：左冰老师 13466626291 ； 010-84471970-816 zuobing@www.ccmw.net

官方网站： http://www.www.ccmw.net