重复来电指标在呼叫中心的计算和应用
客户世界|黄璇|2014-02-25
重复来电指标在客户满意度、话务预测、员工绩效管理、流程优化、投诉预防等方面具有指针作用，越来越多的呼叫中心开始把它作为一项关键指标。定期对重复来电指标进行检视，甚至有针对性地调出高频来电的电话录音进行专项分析，可以挖掘隐藏在运营管理当中的问题和机会。
重复来电指标按照管理层面来分可分为区域重复来电和人员重复来电；按阶段分可分为IVR（互动式语音应答）重复来电和人工应答重复来电；按时间区间分可分为小时间隔、24小时间隔、48小时间隔或者更长。
目前大多数呼叫中心各种报表中几乎都没有现成的重复来电指标，一方面是重复来电指标计算逻辑的复杂性，另一方面是使用手工计算更加灵活。只要了解了重复来电的计算方法，可以通过使用一些软件做数据处理后比较方便的得到。
一、区域重复来电
1.IVR（互动式语音应答）重复来电
IVR是呼叫中心服务的第一道门，因此IVR重复来电率衡量的是客户最初寻求呼叫中心服务的重复来电情况，无论是由IVR自助服务完成还是转人工服务解决。
一般呼叫中心都能从后台采集到IVR流水日志、IVR联络历史之类的明细报表，从明细报表中按照识别唯一客户的标识统计出一定时间区间内的客户数和这些客户的来电总量。已知每个客户来一通电话不属于重复来电的范畴，从来电总量中去除这部分电话得到重复来电量，计算重复来电量占所有来电量的比例得到重复来电率。假设可以通过客户号识别客户。计算公式如下：
IVR重复来电率=（有记录客户号的来电总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的来电总量
2.人工应答重复来电
人工应答重复来电率反映的是呼叫中心服务专员接起的电话的重复来电情况。计算从人工电话流水日志中按照识别唯一客户的标识统计一定时间区间内客户数和这些客户的来电总量的过程。它和IVR重复来电的区别是这个指标偏重于衡量人工服务效能，而IVR重复来电指标偏重于客户行为。计算公式如下：
人工应答重复来电率=（有记录客户号的人工应答总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的人工应答总量
以上是区域重复来电的计算，管理者们可以通过区域指标来掌握呼叫中心整体的重复来电情况和人工重复来电情况，以便发现异常并及时采取措施。
二、人员重复来电
管理中我们可以运用人工应答重复来电率指标去检测每个运营团队、每个班组长、每位坐席的绩效情况，计算时就从最小的单位——每位员工开始算起，计算出每位员工的重复来电量后便可以加总出班组的重复来电量，还可以得出团队的重复来电量，随之分别算出各组织维度的重复来电率。
计算每位坐席重复来电量先要回答一个问题，“我第一次接的电话是别人的重复来电怎么办？”我们用一个场景来回答。
下表是客户号为11111与客户号为10000的两个客户在特定的一个时间区间内进人工的场景。客户11111在被坐席ZYS接听后又马上来了第2通电话，这样第1通电话被标记为重复来电，算ZYS的一通重复来电；后面第4通电话客户11111再次来电，这样第2通电话标记为重复来电，算ZYS的另一通重复来电；客户11111之后没有再来电，因此第4通电话没被标记为重复来电，这通电话不算坐席HX的重复来电。
简单来说对于规定时间范围内来电的同一客户来电，只要是按来电时间排序后，判断不是最后一通，都标上重复来电标识=1。
完成了重复来电的标识后，可以统计每位员工的重复来电率。计算结果如下表：
员工重复来电率的高低可以印证该员工的业务水平，下图为入职时间与重复来电率的关系图。趋势上来看，重复来电率与入职时间成反比，入职时间越近的员工其重复来电率越高。图中显示新员工入职约3个月后可以达到部门平均水平，需留意的是不同批次的培训效果和学习能力会有些差异。
三、IVR（自助语音）重复来电和人工应答重复来电的关系
IVR（自助语音）重复来电和人工应答重复来电量的指标虽然侧重点不同，但是我们在评估这两种指标时建议放在一起看，因为我们知道客户行为对人工应答重复来电产生影响，而不是单单依赖于坐席是否能一次解决问题，比如营销活动、风险提示、账单等短信的批量发送会导致客户多次来电。
下图为IVR重复来电比率和人工应答重复来电比率关系的折线图，由图中可以明显看出大部分天数的两个指标是同升同降的关系，但个别天数的IVR重复来电与人工重复来电有比较大的差异，这个现象可以通过调听当日的重复来电客户录音来分析原因。
四、结束语
呼叫中心的各项指标间存在着比较大的关联性，既互相影响，又互相制约，重复来电指标也不例外。重复来电过高可能导致整个KPI指标的快速下滑，但过低也可能存在某些系统性问题。通过深入挖掘重复来电的原因，及时发现运营中潜在的问题、及时采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、稳定地运营。
本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊；作者单位为平安数据科技银行及信用卡客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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