广通云呼叫中心服务奇瑞重工

|华铁广通 |2014-03-03

客户介绍

奇瑞重工股份有限公司隶属于重工业，起步于2010年，是一家集大型起重机、挖掘机、收割机及与之配套的动力总成、核心部件的研发、制造、销售、服务于一体的大型、现代化企业，是跨区域营销服务的呼叫中心应用模式，业务范围遍及全国各大中城市，因是重工业，所以对应服务客户多以乡镇、农民为主；其总部设在中国芜湖，下设总部北京分部以及分布在安徽、河南、浙江、吉林四个省份的五个生产基地。并以芜湖、河南的开封作为全国受理电话的客服中心。

云呼叫中心

1、  按业务落地转接：根据用户选择的IVR不同选择，以客户按键转接到负责此业务对应分组或座席，为客户提供专业的服务。

2、  录音和监听功能：当有电话接入时，系统提供来电弹屏的同时实现了录音和监听功能，可以了解客服和客户之间沟通的内容和业务技巧，便于即时和日后的有效应用和管理。

3、  信息记录：系统能够为每一位呼入的用户保留历史信息，这样可以更方便地了解客户信息，更好地为用户服务，使得用户倍感贴心和周到，对服务更满意。

4、  来电弹屏：客户来电信息弹屏功能，完整保留了“客户信息”及“服务记录”，大大提升了客服服务反应速度，同时提升了客户体验；对于无历史记录的号码，弹出新窗口方便记录。

5、  满意度评价：客户与客服通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：非常满意、满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。

给客户（奇瑞重工）带来了什么价值

1、  实时监听通话、查询录音等，对客服人员的咨询解答工作能力、服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。班长可以经常回放与客户的对话，减少与客户的沟通障碍，从而减少客户的不满意度。同时，班长也可以通过收听客服人员的通话录音，来了解客服人员的工作情况，为绩效考核提供量化依据。

2、  对咨询、服务等方面情况和各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据。

3、  根据生成的通话记录报表、满意度评价表和客户服务记录，对客服人员的日常服务、客户满意度、客户投诉建议，并采取与之相应的措施，提高服务水平，并有针对性对相关人员进行培训和考核，提高客服人员的综合水平。

4、  对一些常见的维护保养知识、服务知识、技术支持进行汇总，将各种信息分类整理，形成知识库条目, 让客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；

企业名片：北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者，微呼叫中心开创历史第一人。

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