4G时代的服务畅想

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 2028

客户世界|韩双|2014-02-25

星巴克在美国推出一种神奇服务，叫做Mobile Pour，客户走在路上，突然想来一杯星巴克，通过APP允许星巴克知道自己的位置，点好想要的咖啡，然后接着走自己的路，走啊走，不一会儿星巴克快递员就会踩着滑轮车送来一杯咖啡，此项服务已在全美7个城市推出。星巴克推出的神奇服务是典型的LBS，即基于用户位置的服务，LBS不是新技术，但是随着移动通讯技术的发展，星巴克利用这些新技术发展成果将自己的服务推向了一个极致。在日新月异的互联网技术发展引领和影响下，客户服务究竟可以做到何种程度，俨然成为了一个无法探底的地心黑洞，也许这个比喻不是很恰当，但是事实确实是如此。

2013年末，大事不断，工信部于12月4日正式向三大运营商发布4G牌照，2014年1月17日，中移动与苹果正式牵手，向用户推出iPhone合约机，这标志着中国正式迈入4G时代。4G时代究竟意味着什么？移动手机行业是否会面临行业大洗牌？哪些相关产业会受到剧烈冲击？各种预测充斥着人们获取信息的各种渠道，不可否认的是，4G技术必将带领国人以更快的信息传播速度进入到一个发展新纪元。

作为客户服务行业的一员，我最关注的是这些新技术能给客户服务业务的发展带来怎样的机遇和可能性。长期以来，客户服务行业都是通过电话这一载体向客户提供服务，随着互联网、通讯技术的发展，衍生出在线客服、微信客服、短信客服等等服务形式，但始终都是作为企业实体物理网点客户服务、产品销售行为的补充，客服中心通过突破物理网点在时间、空间上的限制提供咨询或者应急服务来增强客户粘性，或者进行电话销售，从而产生一定的利润。但伴随着新技术的发展，客户服务中心能够做的事情不仅仅是提供咨询服务或者是进行电话销售这么简单，可以毫不夸张的说，凡是实体物理网点能够提供的服务，客户服务中心都可以做到，从这个发展方向来看，客服中心将会替代实体物理网点提供各种服务和产品销售，从而降低企业运营成本，增强企业核心竞争力，当然最大受益者还是广大互联网时代的客户们。以商业银行为例，开一家物理网点，从申报到选址到装修到人员配备需要耗费大量时间、精力和金钱，网点开业以后维持网点正常运营的费用也不容小觑，而且这种传统的网点扩张经营模式已经遭遇巨大挑战，主要原因是客户的消费模式已经发生了本质变化，新生代客户们、未来主流客户们想要的是随时随地个性化服务。就好像在文章开头提到的星巴克Mobile Pour一样，在等待服务的过程中不会耽误自己做其他事情，甚至可以继续行走、改变自己所在的位置。

也许有人会提出，星巴克属于快速餐饮行业，这样的服务模式商业银行可以借鉴吗？商业银行属于高风险行业，在风险控制方面确实有着自身特殊监管要求，很多业务的办理需要客户本人到场，本人签名，但是千万别忘了，现在是互联网时代，技术的发展已经可以帮助我们解决很多难题。如果将视频通话技术、移动签字技术、指纹声纹采集技术引入客户服务中心或者自助设备上的话，几乎柜面所有业务都有可能迁移至客服中心或自助设备进行办理。成立于1990年的德国Entrium Direct Bankers就属于无网点银行里的典范，它目前是欧洲最大的直接银行，该银行没有分支机构，仅有员工370人，为77万客户服务，银行人均资产达到1000万美元以上。该家银行的员工主要工作是进行产品开发和系统维护，利用先进的互联网技术、通讯技术，通过电话、网络等电子化、智能化、自助化渠道为客户提供服务和销售产品。

如果说，互联网技术打破了一切时间限制，但在打破空间限制还略有不足时，移动互联技术的发展宣告这一切都不是问题。试想一下，如果客户可以在任何时间，任何地点，任何状态下接入客户服务中心，享受标准统一的各种服务，这该会是一件多么了不起的事情。然而这一切并不是空想，国内各家银行已经意识到这是商业银行服务未来发展的主流趋势，并已经进入了激烈的竞争阶段，谁都不想在这场战役中输掉寸土。走得比较超前的仍然是招商银行，远程银行就是招行客服中心主力推出的、兼具电子渠道方便快捷和人工服务友好性特点的金融服务模式，是集成电话银行、空中银行的新型服务体系。招商银行客户服务中心年服务客户人数超过年1亿人次；2011年通过空中银行中间业务收入同比实现翻番；目前一站式服务已经覆盖零售银行所有非现金业务，以及批发银行的大部分业务。

在移动互联网时代的客户服务中心，一切最新技术都可找到用武之地，只有想不到，没有做不到的服务。采用4G通讯技术，客户可以实现与人工座席进行高质量的移动视频通话，享受客户服务；对大数据技术的娴熟运用，使得客户需求不仅仅能够被满足，甚至能被创造；智能穿戴设备的投入，使得人工座席工作不再乏味枯燥，甚至在家就可以完成客户服务工作；Summly 软件的进一步发展，使客户、座席都不用再海量的信息中费神寻找，轻松将冗长文章精简成需要的关键句子；甚至不需要担心移动通讯设备的持续电源问题，美国杜克大学已经在这方面有了研究成果，利用廉价材料制作出可将微波信号转化为7.3V电能的装置，这样手机信号可以作为利用对象对手机进行充电，苹果公司也获得了无线充电方面的相关专利。

截至到2013年11月，中国有4.46亿手机上网用户，相信这一数字还会持续增长。随着新技术的发展，特别是可穿戴智能设备形态的多样化，在4G时代，移动互联网会带给客户怎样不同凡响的服务体验，还真是难以预测，不过可以肯定的是，方便、快捷、贴心的服务体验标准永远不会过时。而且新技术和客户需求的发展是相辅相成的关系，新技术促生了新的客户服务需求，反过来，新的客户服务需求是技术发展的巨大推动力，人们总是在想办法如何能够生活得更加方便，商家总是在寻找新的利润增长点。互联网概念之所以被炒得如此之热，以至于出现了呼吁人们要冷静对待互联网的声音，就是因为互联网呈现出来的极大商机。移动互联网、4G技术使信息传播的速度更快，使消费者的参与感更强，信息点到信息点之间的连接更加直接，在这样的时代背景下，一切皆可服务。

本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊；作者单位为中国银行苏州分行客户服务中心。