质量与卓越运营【2014.4.25. 新加坡】

客户世界||2014-02-20

【课程时间】2014年4月25日

【课程地点】新加坡 美京华大酒店

英文讲授，中文助教。

【课程内容】质量与卓越运营

模块1：质量的定义和实现

1.a．呼叫中心质量的定义

1.b．质量标准的两个来源

1.c．定义评分机制—— 对标VS.合规

1.d．定义首次呼叫解决率

1.e．如何正确的衡量首次呼叫解决率？

1.f．衡量质量——呼叫中心都是怎么做的？

模块2：卓越运营的定义和实现

2.a．为何等待时间指标如此重要？

2.b．如何衡量客户等待时间？

2.c．定义并使用常见的等待时间指标

i. 服务水平

ii.平均应答速度

iii.最长等待时间

iv.弃呼率

2.d．定义并使用常见的运营KPI

i.占用率/使用率

ii.守时率

iii.平均处理时长

2.e．为相应的岗位选择合适的KPI

i.应该衡量坐席的哪些指标？

ii.应该衡量组长的哪些指标？

iii.应该衡量管理人员的哪些指标？

模块3：整合

3.a.如何看待卓越经营和质量？

3.b.定义三种呼叫中心效率的衡量方法。

3.c.质量的演变如何影响运营效率？

【讲师介绍】Daniel Ord

OmniTouch国际 创始人/战略顾问

新加坡公共服务学院 助理讲师

丹尼尔是一位在亚洲落户16年的美国人。无论从高级管理角度，还是作为行业公认的专家，他在联络中心/客户服务领域具有超过30年的专业经验。丹尼尔的主修是服务质量研究与培训。

2001年，丹尼尔在亚洲创办了OmniTouch国际，其团队与亚太、中东及欧洲的客户具有广泛合作。

2011年，丹尼尔代表OmniTouch国际被授予“新加球最佳呼叫中心奖”，他出版了OmniTouch期刊，并将担任2013英国客户体验大奖、马来西亚联络中心奖及新加坡联络论坛等联络中心和客户体验大奖的评委。

作为内容提供者，丹尼尔参与合著了专注于联络中心和服务中心的《卓越的一线座席认证（2005）》和《组长认证标准（2011）》。

令丹尼尔真正感到荣耀的是，在过去的13年在世界各地成千的客户服务中心与不同级别的人员一起工作，比如：市场、总监、督导、组长、当然还有座席。

丹尼尔还荣幸地被新加坡公共服务学院委任为助理讲师，其中，他还为全国卓越服务的获奖者作讲座。

OmniTouch是一家高度重视服务质量的咨询公司，为企业和政府提供强大的解决方案，包括：

– 横跨组织各个层次的培训与认证，包括一线员工、现场督导、高级管理人员和专业支撑岗。

– 国家性、区域性和全球性的神秘顾客研究服务，包括呼叫中心、面对面、电子邮件、网站、信息亭等的所有客户接触点。

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