呼叫中心员工负面情绪成因分析及管理对策

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1688

客户世界|方展涛|2014-02-20

核心理念：员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，因此，客观全面地研究员工对企业满意度的现状及成因，进而找到提升员工满意度的有效途径，是企业培育员工忠诚度和提高经济效益、社会效率和品牌效益的重要课题，具有现实意义。呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。

本文旨在分析呼叫中心员工在工作中产生不满情绪的心理归因，探求实现有效沟通和提高员工满意度的有效途径，促进和谐团队建设，实现劳资双方共赢。

一、呼叫中心客服人员负面情绪的不良行为导向

众所周之，呼叫行业是人员相对密集型行业，具有人员流动性较大的特点，呼叫中心也是容易出现职业压力和负面情绪的场所。因此，正确分析和把握呼叫中心员工的心理特点和现状，调动积极情绪，化解不良情绪，提高员工满意度，促进客户满意度提升，对和谐团队建设具有非常重要的意义。

呼叫中心从业人员负面情绪表现形式较多，主要有以下行为导向：

有的员工由于压力无法得到有效释放，造成工作责任心不强，出现违章违规操作，形成心理抵触，将对企业的不满意转移到客服工作中，形成情绪负面传导，造成客户体验不好、服务质量降低、企业效率下降、品牌形象受损。笔者在管理中发现有的员工在劳动强度较高的岗位工作时间长了，就会间隔性地产生一些负面心理。例如有的员工在投诉受理岗位工作时间较长，有时会自我感觉很抑闷，有时也会受情绪激动的投诉客户影响，甚至极少数人还可能不自觉地与客户争吵，严重者使用不文明用语，既无助于问题解决，还有损企业形象。这些现象说明了负面情绪的产生条件、危害。

有的员工对工作环境、薪酬制度、用人机制、管理规章不满意，在工作中牢骚满腹，或者对上级安排消极软抗，对下级管理则得过且过，或者与同级合作搞不好关系。还有的员工选择了直接离职，造成企业用工、培训和运营管理工作的被动，影响了企业预算管理和用人计划制定和落实。

更可怕的是，一部分人由于对企业不满意，选择离职后仍时不时在向其朋友圈、交际网数落老东家的种种不是。由此可见，做好员工心理疏导、消除员工对企业的不满意感、实现有效的沟通，是十分必要的，也具有重要的理论意义和实践作用。

二、呼叫中心客服人员负面情绪产生的主要原因

呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的；有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面：

一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。有时为了提高人员利用率或者切合话务分布规律，某个类型的班次还会进一步细化，例如正1班、正2班等。由于一线客服人员上班不像机关人员那么有规律，有的人就会产生生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火，影响个人心情和服务效果。

二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入、绩效评档、岗位晋升、合同续签均会受到影响，所以员工普遍感觉压力大。

三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。当前随着第三产业发展和经济发展模式变化，我国呼叫中心处于快速发展时期，各行业呼叫中心也随着主营业务、客服方式的转变而发展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特点就是趋向管理的精细化、信息集成化和业务标准化。由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左右为难，造成心理困扰。

三、呼叫中心客服务人员负面情绪的管理对策

个人情绪管理是一门学问，除了依靠员工本人进行心理调适来减少负面情绪干扰以外，企业组织在解决员工负面情绪方面的策略和办法很多。依据本人在理解和实践，有以下四方面措施提供参考。

一是正面教育，思想认识层面要搞通。

坚持正确的教育引导是树立科学就业观、处世观和价值观的基础。呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体，所以对于新入职人员的教育引导至关重要。呼叫中心的业务骨干常常是入职一年以上的人员为主，基层管理人员一般是入职两年以上的人晋升起来的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸恶劳、好高鹜远。老人在心理上戒“三不”：不求上进、漠不关心、力不从心。管理人员在心理上要求达到“三满”：满面春风、满腔热情、满怀信心。以管理人员为例，不少管理人员的不满情绪或负面情绪往往是在管人、理事和谋位中产生的，如果对不同层级的人员能以满面春风的态度，对业务协调以满腔热情的姿态，对职业发展以满怀信心的状态为人处世，则管理人员的积极情绪就会占主导。

二是正确引导，业务技能层面要搞懂。

在呼叫中心工作，有的员工心情不好主要是因为本领不过硬，遇到问题难以有效解决，对于客户需求难以满足，造成心理不舒服，轻则影响工作效率，重则影响生活休息，个别人对工作失去兴趣，导致绩效表现不佳。对于这类问题，管理人员要善于运用各类培训、轮岗、调动等手段来提升当事人的技能，做到真金不怕火炼，达到处理业务问题能应对自如。

在这里提供一个具体具体案例，以诠释如何通过解决业务技能而化解负面情绪。

案例：单技能班长补充业务知识。某单位由于高技能班长相对不足，难以完全覆盖值夜班高端业务工作，现有人员上无法满足高技能班长承担夜班高端业务的工作需要，因此单位安排了单技能的班长参与值夜班的工作，负责部分高端业务的办理。这一临时性措施引起了相关单技能班长的不满意，他们认为本身不具备处理高端业务的资格和能力，就不应安排他们顶替高技能班长处理相应业务，心理不能接受、不认可单位安排；而高技能班长又认为，同样是班长，就应该干相同的夜班工作，凭什么单技能班长不能值夜班，而要增加自己夜班的次数。单位领导了解到此情况后，协调有关部门及时进行业务补充培训，让单技能班长尽快掌握高端业务，以更好确保高端客户的服务质量，防止单技能班长群体因业务不熟悉出现差错而受罚，保护了单技能班长的收入不受大影响。通过使单技能班长的业务素质提升，理顺了不满情绪。

三是正视问题，运营管理层面要搞好。

呼叫中心的内部管理，往往会有基于经营管理需要的而制定的环境卫生、办公场地、人员配备、换班调班、绩效计算、休假制度等规章制度，这些方方面面的制度难免有一些与员工的期望和要求有差距，一些员工容易产生各种想法和意见。面对员工的这种需求和意见，单位需要做好有效的沟通。以换班调班为例，单位从人员利用、技能平衡和公平性出发进行排班管理，而个人则希望在调换班的次数、流程和便捷方面多点为员工着想。因此，要协调和处理好类似这样的问题，就需要从系统化、信息化、规范化和公开化等方面推进，对于员工提出的意见和建议除了不定期或定期的收集、召开沟通会以外，最重要的是正视问题、研究问题、解决问题，要见到实效。如果员工提出的问题老是重复发生或长期得不到解决，员工自然会产生埋怨等情绪；相反，如果员工的意见和建议能得到有效解决，员工的积极性和满意度自然会提升，从而促进单位的运营管理效率。

四是正向激励，职业发展层面要搞活。

呼叫中心的运营管理内部涉及人、事、标准、流程、信息、时间、系统等方方面面，外部关系客户体验、营销推广、售后服务等等，因此企业往往从规范管理、提升质量、提高效率、减少损耗等出发来制定相应的奖惩规章。在制定、实施这些规章时，员工对于惩罚性的措施往往意见很大，并由此产生一定的负面情绪和不满意感。在管理实践中发现，应该倡导以正面激励为主、负面激励为辅的奖惩模式，员工的工作积极性容易被调动，员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反，如果以惩罚为主，则员工的负面情绪会蔓延，产生负面效应。在职业通道的设计上要充分进行技能细分、岗位价值评估，建立员工普遍认同的职业发展通道序列，设计较为科学合理的绩效薪酬体现，有效地解决跨部门调配、跨岗位选拔、跨等级晋升等职业通道问题，留住优秀人才，带动员工快速成长。

本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊；作者单位为中国南方航空股份有限公司客服呼叫中心。