精益六西格玛的数据分析工具
客户世界|周逸松|2014-02-19
精益六西格玛的数据分析工具
呼叫中心的六西格玛管理专栏11
作者：周逸松 | 来源：客户世界 | 2014-02-19
在前面的专栏中讲解了DMAIC中Define和Measure阶段所用到的一些工具，这篇专栏介绍Analysis（分析）阶段用到的一些工具，下图是A阶段的工作步骤图。在本章中主要介绍CPK图、散点图、鱼骨图和佩瑞多图。
图1 Analysis分析阶段工作步骤
一、CPK图
CPK图也叫过程能力图（流程控制能力图），与频数图相似，其横轴也是数据值，纵轴为数据值的数量，但是CPK图比频数图增加了更多的信息量，首先CPK图里可以显示出规格线，上下限的范围无需手工绘制，其次CPK图中可以查看流程西格玛能力和每百万机会的缺陷率，了解有多少比例的指标是处于控制线之外的。CPK图可以用于比较不同流程的输出结果，衡量不同流程的产出效果。
下图是某呼叫中心某队列员工利用率（Utilization）的CPK图，员工利用率的上下限范围是65%至85%，CPK图中可以直接计算出均值与标准差，这与频数图相同，但是CPK图中还可以计算出西格玛能力和每百万缺陷数，这个指标是频数图中没有的，在下面这张图中，流程西格玛能力为1.7097，这意味着有41.69%的员工没有达到目标要求。我们都知道六西格玛是每百万次机会的缺陷率是3.4个，所以流程西格玛能力是越高越好。41%的缺陷率意味着这个呼叫中心的预测排班流程和现场管理流程可能需要改善。
图2 员工利用率的CPK图
流程西格玛状态：
第一种状态，流程远离中心，而且变化处于不受控中；
第二种状态，流程处于中心，但是扁平的表示变化太多；
第三种状态，流程处于中心，竖直的表示变化少，状态非常好；
第四种状态，流程远离中心，但是变化比较小。
图3 流程输出的不同状态
我们可以根据不同的流程状态采取不同的行动。
二、散点图
散点图用于分析两个变量之间是否有相关性，也称为“关联图”。
作图方法：
确定要调查的两个变量,收集相关数据。
在EXCEL中选择散点图，将两个变量分别填入X值和Y值。
确定后调整坐标值。
用线性拟合的方式标注出线性关系的深浅。
原则上说，任何两个变量之间都可以绘制散点图，在呼叫中心有些变量之间的相关性非常强，可以根据其中的一个变量去确定另一个变量的目标值。比如服务水平和放弃率或者服务水平与平均等待时间。
下面的这张散点图就是服务水平与平均等待时间的散点图。
图4 服务水平与平均等待时间的散点图
图中的R平方称为拟合系数，函数称为拟合函数，点中间的线称为拟合线，R平方越接近1表明X与Y的相关关系越明显，如果R平方=1，表明散点图中的所有点都在拟合线上。下表是R平方与相关性的关系表。
图5 相关系数表
一般来说，如果R平方超过0.5，就可以用X根据拟合函数计算Y。这种方式称为拟合（线性或非线性）。
三、鱼骨图
它是由日本人石川馨首先提出的，所以也称之为“石川图”，又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。鱼头的部分为问题的结果，鱼骨的分支为问题的原因。
作用：
找出影响结果的所有原因，分析哪些原因对结果的影响更大，针对影响因素比较大的原因制定解决方案。
作图方法：
先确定鱼头的部分，产生的结果是什么。
根据人（操作者）、机（机器设备）、料（原料）、法（操作方法）、环（物理和人文环境）、测（测量方法）六个分支画出影响结果的所有原因。
对大的原因可以一直细分，直至无法继续。
反复这个步骤，直至所有原因都列举在图中。
图6 鱼骨图六要素
鱼骨图可以用头脑风暴的方法进行绘制，先针对结果将所有可能的原因罗列出来，再根据六个分支进行归类，归类的过程中进行合并和删除。
下图是对监听成绩低的结果进行鱼骨图分析示例。
图7 鱼骨图示例
四、佩瑞多图
佩瑞多图也是一种柱状图，也叫排列图，与频数图不同的是佩瑞图的横轴是缺陷原因，而纵轴是缺陷数量，按照缺陷数从最多至最少的顺序进行排列，折线是每个原因因素的累计百分比。佩瑞多图主要用于统计离散型数据，在呼叫中心较多地运用于质控结果和满意度结果的分析。
佩瑞多是意大利经济学家，他提出了著名的二八原则，他认为这个社会80%的财富掌握在20%的人手中，这是一种财富分配原则，即大部分的财富集中在少部分人手中。后来由美国质量之父朱兰（Joseph Juran）博士加以推广，认为自然界80%的问题是由20%的原因导致的，所以佩瑞多图越来越多地用于分析质量缺陷。
作图方法：
列出所有缺陷原因，并计算缺陷数量。
按数据大小，排列原因。
设定坐标系，填上坐标值，坐标值要能反映最大、最小数据，横坐标为缺陷原因，纵坐标为缺陷数量。
按数量多少，绘出柱状图，柱子是由高到低排列，折线为前面所有原因的比例和，累计为100%
佩瑞多图关键点：
重点关注占80%的前几项原因，但是其他的原因也不是完全不分析，在呼叫中心的管理中，有些占比很大的原因可能是短期内不会很快有改善效果，如果后面的原因改善起来更容易，也可以先从后面的原因着手。
对于无法分类的原因，记为“其他”，但“其他”一栏的比例一般不要超过20%，否则便要继续细分。
佩瑞多图举例
图8 影响客户满意度的原因因素分析图
上面的这张佩瑞图中表明是否解决问题、是否有责任心和知识能力是影响客户满意度的最大的三个因素，这三个因素是改善的重点。
在实际分析的过程中，鱼骨图和佩瑞多图可以结合使用，也就是将在鱼骨图中分析的原因进行归类后，找出实际数据进行统计，放入佩瑞多图中，看哪些原因占比最大，在这其中有些原因可能无法量化，则可能需要设计测量方法，以上文所举的测听成绩低的原因为例，有些因素在测听表无法直接归类，这时就需要从测听录音中拿出有缺陷的录音再次测听，按照鱼骨图中总结出的原因重新归类，再用佩瑞多图进行比例的统计。找出影响最大的几个原因进行改善。
本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊；作者为呼叫中心专业顾问、专职培训讲师，《数据的魔力》作者。
转载请注明来源：精益六西格玛的数据分析工具
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。