新一年客户互动创新的展望与预期大家谈

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1428

客户世界||2014-02-05

呼叫中心产业将迎来新一轮的建设与改造

李农：亿迅(中国)软件有限公司 CEO

2013年应该是中国呼叫中心行业发展较缓的一年，国内整体经济增长放缓，新媒体、新渠道对传统呼叫中心的冲击使得劳动力成本不断增长、人员严重缺失，企业在呼叫中心投入上谨慎加谨慎。展望2014年，我认为有了2013年的沉淀和积累，2014年中国呼叫中心产业将迎来新一轮的建设与改造，主要集中在以下几个方面：

1.企业对新媒体的需求越来越强烈，如果说在2013年还是试探性的尝试，2014年将引起新媒体客服建设全面爆发。每一个企业，都会象拥有呼叫中心一样，开通新媒体服务渠道，有可能是视频，是微博/微信/易信/来往，还有可能把服务与营销延伸到论坛与社区，甚至有些企业开始建设全媒体交互中心、社会化媒体运营中心，把传统呼叫中心与各类新媒体做完整结合；

2.在社会化媒体的推动下，呼叫中心客服、营销与市场、品牌与公关的界限越来越模糊，原来这些业务可能分散在不同部门，现在越来越集中在一个全媒体交互的机构下，呼叫中心的职能也会从客户向营销与市场延伸。有些企业开始设立首席客户官、首席体验官，真正地以客户为中心，将各个部门围绕在最终客户体验上；

3.一些原本不是传统呼叫中心的技术，开始进入呼叫中心行业，比如大数据分析与呼叫中心的结合，机器人与社会化媒体的结合，智能全网搜索引擎的应用，为呼叫中心技术从业者打开了另一扇窗户；

4.三中全会后，政府会更多地把服务进行外包，这对呼叫中心园区、呼叫中心外包企业、呼叫中心云服务提供者都是好事。可以预见，2014年在这方面的业务会比2013年有更大的增长；

5.传统电话营销业务的持续下降，以及应用社会化媒体实现精准营销业务的高速增长会成为市场发展的必然，在这方面会涌现一批采用新服务与营销实现业务成长的标杆客户。

人机融合式互动引领客户新体验

徐子颖：招商银行远程银行中心总经理

在传统的呼叫中心，客户常见困惑主要有：接通要等、菜单要找、理解有误、常遇转接。如果呼叫中心能够实现“不等、不找、准确、一次解决”的要求，那么客户的体验将会有显著提升。

以“全心为您”为服务宗旨的招商银行远程银行中心，新的一年即将推出“悦体验，越惊喜”系列客户体验活动，其一即是通过人机融合的智能远程银行服务，推动客户互动方式的创新。这一创新将通过智能虚拟客服第一时间响应客户需求，将客户口语化的表述准确转化为业务需求，或引导客户直接办理业务，或将客户转入最适合的人工服务。

简单来说，客户一旦进入人机融合式互动的呼叫中心，全程操作“只需动口不需动手”，所有响应均由虚拟客服进行引导，犹如为客户配备了一对一的大堂经理，帮助客户解决问题。

尽管这种拟人化的人机互动服务不可能完全替代人工，但可以使人机交互过程变得更亲切、更智能、更完美，让客户在体验中感到愉悦获得惊喜。

客户虚拟互动渠道，将真正成为主渠道

刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长

移动互联网应用的重大突破，特别是在移动支付、移动电子商务与O2O等领域，推动传统企业全面进入电子商务化时代，运营商4G的推出又将起到更大的加速作用。客户虚拟互动渠道，将真正成为主渠道；分布式的虚拟互动渠道将成为重要形态，并与实体渠道更紧密结合；微信为代表的统一通讯工具将加速取代传统的电话与短信等，成为主流客户虚拟互动工具。在整个变革过程中，特别是在渠道重组方面，无论是外部合作还是内部重组，更多地企业会表现为盲目的胡乱作为。

理想的客户互动

邢焱：北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理

我比较喜欢胡思乱想，我心目中理想的客户互动是这样的：

我需要的时候可以找到你，不管是电话、短信、邮件还是微信、微博或者其他什么，总之我能随时随地找到你；

找到你时你别说请稍候，而是不管是机器人也好真人也好，能和我互动起来，并且是有意义有价值的来往；

互动的过程中，有些东西我听不明白，你不能光态度诚恳，光有耐心，我希望你能恰当地给我推送张图片啦，一段视频什么的，让我能慢慢地看，跟着学，这才贴心！其实这样既不浪费你的时间，也不浪费我的时间，我的感觉还好；

互动过程中，我最害怕的是不知道是在和人说话还是在和机器说话，所以你要关心我的情绪，关注我的问题，像个人一样在和我对话，用我听得懂的话，看得明白的词语；

我不排斥你推销东西给我，但是时机要对，并且真正是我需要的。

另外，还有很多。我觉得互动时，我一提出来，你就响应，这是我需要的。我真的不希望看到，我明明早上8点在微博上投诉了你，并且@了你，你下午4点才反应，而你的竞争对手在4分钟内已经和我说“用我们吧，我们不会这样的！”；

我不希望我有一个行动，你所有的渠道都来告诉我“HI，你知道吗，你刚刚刷卡500元。”这样的事情发生，我很烦知道吗？

……

总之看起来都是小事，但是那就是体验啊！

与时俱进，广泛植根社交媒体

裴永日：中软融合（北京）软件技术有限公司副总经理

从事呼叫中心十多年以来,通过QQ群、微薄结识了很多同行。今年以来QQ群、微博活跃度有所下降，大家开始玩微信，我也随着时代的脚步在微信、易信上建了七八个群。总体来说，我的玩法是以拉人气为目的，通过微博把粉丝带到QQ、或微信群中。我们线下活动比较多，线下活动可以迅速拉近关系，陌生人之间必须通过线下活动才可以建立信任感。QQ作为聊天工具在交流上非常便捷，也容易维系感情。微博的传播、扩散作用比较强。微信目前更多的是作为学习工具，随时随地通过转发就可以进行分享和碎片化学习，从这个角度上说，微信和微博可以有很好的互动。

对于即将来临的2014年，我还不能预期有哪一种社交媒体工具会超过微信或易信的影响度，但是可以肯定地说，一旦出现，我们一定会最早利用它把我们的好友群建立起来。

树立“大服务”理念，真正做好服务创新

李文香：和睦家医疗集团服务规划管理总监

尽管我们已告别了短缺经济时代，进入买方市场时代，但是短缺经济时代对商品质量的关心成为一种思维惯性，被带到了买方市场时代。在舆论的误导之下，消费者对服务的认识步入了一个误区，将“售后维修”当成服务的唯一或主要内容。因而各家公司也都开始积极开展售后服务以及投诉受理方面的创新，所以很多公司美其名曰“打服务牌”，其实这样服务的概念已经被异化了，已经偏离了它的本来意义。

无论如何，由质量问题引起的维修从本质上说，不是真正的“服务”，恰恰相反对客户来说是“干扰”，尽管我们目前还不能够完全杜绝这种“维修”和补救，但它既不是消费者所需要的真正服务，也不是厂家所追求的正确的服务方向。所以我们今天特别强调服务创新应走出这一误区，树立“大服务”概念。

想要真正做到“大服务”，需要真正关注以下几点：

第一，真正站在客户的角度上重新审视并优化公司的流程管理；

第二，保持服务弹性满足不同客户的期望；

第三，公司各个模块之间作真正有机结合，产品的设计、营销要与服务体系结合，而不是孤岛模式。

当然，我认为当今社会最需要的既不是一场技术创新，也不是一场服务创新，而一场观念与思维模式的创新！如果我们真的在做任何事情的时候都是以爱为核心，我相信客户也会回报给我们真爱，这也是企业百年基业长青的基石，那才是真正的“大服务”理念！

本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊“观点”栏目。