陕西电信携手远传共建客服结构化知识库系统

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1315

客户世界|远传技术 |2014-01-17

新年传喜讯。近日，远传技术成功中标陕西电信客服结构化知识库系统集成项目，助其建立集团、省公司两级互联的新一代全业务客户服务知识库，实现知识描述客户化,知识采集模板化,知识分类体系化,建立起内部知识互动积分体系和知识的评价改良机制，达到知识管理流程规范化。

在服务至上的客服中心，知识管理的水平，直接影响着客户服务响应的速度。随着多渠道的接入，原有知识库系统不再满足需求，主要表现在知识政出多门、晦涩难懂、缺乏统一管理和维护；知识模版简单，颗粒度较大，信息多以大段描述性语言存在；目录复杂冗余，检索效率低下，无法快速精确定位。新一代结构化知识库系统需求日益迫切。

陕西电信客户服务系统是面向所有客户提供营销服务的渠道，随着近2年来用户规模和服务量持续增长，原有知识库系统已不再满足需求。为减少实体渠道的服务频次和人工压力，体现中国电信“用户至上用心服务”的服务理念，陕西电信实施“2013年10000多媒体智能客服改造工程”，打造客服结构化知识库。

先进的理念和丰富的经验，使远传技术成功中标。结合陕西电信实际情况，远传技术提出本次建设的结构化知识库系统将以使用者体验为核心，由外而内地开展知识库建设，形成集团和省公司两级知识库自动加载机制。该项目从功能需求、知识在各渠道的应用、两级知识库知识自动加载、接口要求、对多媒体智能客服系统智能化应用的支持、系统集成等多个方面具体实施。

< p style="text-align: center">知识库两级架构< p style="text-align: center">
新一代知识库系统完成，将使陕西电信客服中心及时更新知识信息，审核知识质量，拓展知识信息发布渠道，加强知识信息应用，建立知识信息反馈和评估机制，保证各渠道客户服务知识一致、及时、准确，快速响应客户信息需求，改善客户服务质量，提升客户感知。

远传技术是国内呼叫中心知识管理领域的卓越咨询和建设厂商，是电信运营商的重要厂商和合作伙伴，具有丰富的知识库咨询及相关的建设经验，在运营商领域，为广东、四川、湖北、浙江、河北等多个省份进行知识库服务。