在呼叫中心的随感记录

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1412

客户世界|沈琳|2014-01-15

一、做事需要多想一步，多观察一步，多问一个为什么

看过孙振耀先生的一篇演讲，其中讲到“确认核心议题“Core Issue”的能力” 老板说往东，你就往东，然后被骂一顿的情况，时有发生。老板说往东，可能他只是说，转过来面向东，并没有让你往东走；或者他可能说往东走100米，结果你走了200米，或者是只走了50米。没有解决问题，结果又被骂一顿。所以，充分理解及掌握所要解决的核心议题，找到如何做事最有效的方法，对呼叫中心管理者而言，是非常重要的。因为你的资源有限。

而生活中的一件小事，让我深刻体会了做事多深入一步的重要性。我的儿子有两天一到吃奶时候就非常闹，但是身体状况和精神状况都很好，儿子的行为虽然有点反常，但是家里人自然就归类为这是小孩子吵闹的表现。事情发生两天后，无意中才发现儿子的牙龈有点肿且牙齿周围都是血丝，才想起儿子之前为什么只喜欢吃凉的东西，不喜欢吃热的，一碰到奶嘴就哭闹的场景。小孩子不会说话，他往往会以大人理解为不乖的行为来体现他的不舒服或者不开心，而我们作为小孩的“管理者”并没有多想一步为什么或者多观察一步。

在工作中，对于我们的领导或者下属来说也是如此，很多事情凭着我们的经验主义会“想当然”，很多事情，就需要我们多问为什么，而且是要问到一个最核心的、尽可能接近核心的问题。这样才能更有效的解决问题，跟老板对话，跟同事对话，需要不断地问。问得不对，后面都徒劳。

二、“0”投诉的公司是不存在的，关键是如何有效解决

我相信没有一家公司能做到没有客户投诉，没有员工抱怨。而在呼叫中心亦是如此，对于客户的投诉我相信每家专业的呼叫中心都有非常专业化的处理流程，那对于员工的投诉和抱怨我们又是怎么处理的呢？很多单位都设置了员工意见反馈箱和满意度调查等员工意见收集的渠道。先不追究这些方式是不是最有效的，关键是我们如何有效解决问题。而我认为，一个员工的抱怨会传递给身边更多的人，如果等到意见箱发现或者满意度统计后再讨论解决问题就太迟了，可能抱怨的员工已提出离职或者整体的团队工作氛围已受到影响。作为管理者，最大的问题就是没有下属或者员工来反馈问题。而在管理中，我们更大的就是需要去鼓励你的员工或者下属去发现问题和反馈问题，这才是有效解决问题的前提，甚至在解决问题的时候可以借助你员工或者团队的力量来共同解决。

三、客户服务价值是相互的

从坐席到管理者，开始接触客户开始，我常在想我们的服务能给客户带来什么价值？正常的工作流程和任务我们都可以做的很规范和流程化。首先我们要知道客户需要什么，什么对他有意义。我们才可以针对性的去做1+1>2的服务。而反过来我会想这样做我能得到什么？当有一次客户认定我们服务并且给我们介绍业务的时候，也让我深刻体会到客户服务价值是相互的。

我觉得在呼叫中心工作，作为一个管理者，只要对于出现的问题多考虑一步，多问一个为什么，发现问题的真正根源，然后借助你团队的力量共同解决，这是最重要及最基本的一步管理。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为杭州远传新业科技有限公司。