语音技术创造客户服务新体验
客户世界||2013-12-23
语音技术创造客户服务新体验
——专访科大讯飞网络语音业务总监黄达志
| 来源：客户世界 | 2013-12-23
随着计算机技术的飞速发展，语音技术的应用日益普及。在呼叫中心领域，语音技术的应用从最初的语音播报、语音自动应答，到800、400语音导航，再发展到目前移动终端的智能语音交互，伴随着呼叫中心整体技术的发展而发展。
语音技术主要包括语音合成和语音识别两项关键技术，近年来在移动互联技术的推动下其发展已进入智能时代，越来越多地补充了人工服务，在帮助企业提升服务效率、降低服务成本的同时，持续不断地创新了客户体验。
安徽科大讯飞信息科技股份有限公司作为中国最大的智能语音技术提供商，在语音技术领域有着长期的研究积累，并在语音合成、语音识别、口语评测、自然语言处理等多项技术上拥有国际领先的成果。近期《客户世界》杂志对科大讯飞网络语音业务总监黄达志先生进行了采访，请他详细介绍了语音技术在客户互动接触领域的最新发展。
《客户世界》 ：科大讯飞作为语音技术发展的风向标，以其高品质、高市场占有率的语音产品，影响了现代生活的方方面面，请您总体介绍一下当前语音技术的发展状况？
黄达志：我们所说的语音技术通常包括语音识别技术和语音合成技术，分别构成了人机语音交互的“听”和“说”这两个方面。语音合成，即TTS，可以将任意的文字实时转换为语音播放出来，效果已经可以达到甚至超过普通人说话水平，能够支持比较丰富的语言和提供各种类型的音色。语音识别（ASR），近几年获得快速的发展，目前的连续语音识别技术可以将用户实时说话的语音转换为文字，准确率已经达到较高的程度。以讯飞语音输入法为例，在诞生至今三年的时间内，已经突破了一亿用户的规模，得到用户很高的评价，证明了语音识别技术已经获得了广泛的认可。语音技术正走向成熟，大规模语音应用的时代已经到来。
《客户世界》 ：语音技术目前在呼叫中心领域应用最多最广的技术有哪些？
黄达志：首先是语音合成技术。从九十年代中期语音合成技术开始达到可用程度以来，就开始逐步应用到呼叫中心系统当中。现在，语音合成已经进入各行各业的呼叫中心，实现海量、动态和个性化信息的语音播报。我们已经在一些运营商的客户服务中心系统中开始全面应用语音合成技术，所有需要播报的内容都可以通过语音合成的方式实时、自动的提供服务。
最近今年，语音识别也越来越多的应用到呼叫中心的自动语音服务当中。一些运营商、银行的IVR应用语音识别来替代以前的按键式菜单，用户可以直接说出自己的需求，比如“我想查一下手机上还有多少钱”，系统能够自动识别和理解用户的意图，提供效率更高、体验更好的自助服务。
语音和语言处理技术的结合，还可以面向越来越普及的电子渠道提供更加智能化、人性化的服务。用户在通过短信、网站、IM或者手机客户端和系统进行交互的时候，可以用自然语言的方式进行语音或者文本的沟通，后台的智能客服机器人系统能够实现自动化的服务。
《客户世界》 ：随着语音技术在呼叫中心的成熟应用，语音的主体价值是如何逐步体现的？
黄达志：我觉得可以从三个方面来看：第一，是降低呼叫中心运营成本。应用语音技术，可以提高呼叫中心的自助服务水平，把宝贵的人力资源从简单重复的劳动当中解放出来，从事更有价值的工作，提高呼叫中心的运营效率。举个真实的例子来说，电话银行系统应用语音识别实现菜单扁平化，在某个城市，之前用户每天使用按键式菜单来查询开户行信息的通话数屈指可数，而现在使用语音识别的方式查询开户行的有几百个，这些原来求助人工服务的通话现在基本都已转由自动服务来提供。第二是提升用户体验。用户可以更加高效、更加自然的获得他们所要的信息或者服务，比如安徽移动10086客服全面应用了语音合成之后，可以看到用户对于语音服务的感知相比以前有明显提高。第三是提升业务扩展的能力。应用语音技术，呼叫中心所提供的服务和信息内容可以灵活实现随需应变。比如，用户在自助服务流程中可以很方便的说出币种名称、城市名称、商户名称、地理位置等等，而不再受到传统电话按键的限制，业务范围的拓展也变得更加简便和高效。
《客户世界》 ：在移动互联时代，呼叫中心正在演变成多渠道，多媒体服务方式的客户接触中心，需要对来自各个渠道的不同载体的海量客户信息进行记录，标识，作为客户分析、客户管理的基础。语音技术在针对大数据的处理上有什么具体的方案和表现？
黄达志：越来越多的企业都认识到大数据正在成为核心竞争力，而语音技术和大数据也有很多的结合。呼叫中心每天都有大量的通话录音产生，对于这些录音，目前通常只是因为质检的需要而抽取非常少量的数据由人工进行听取，利用非常有限。运用语音技术，我们可以把非结构化的语音转换成文本信息，同时根据业务需求去打上各种各样的标签，这样我们会对它进行更加深入的挖掘与分析，为营销与服务提供支撑，我们称之为语音分析。目前，语音分析在很多行业已经受到积极关注，我们正在全国十几个省份的运营商，还有金融行业的阳光保险、平安保险、建设银行等开展相关的应用，已经在全面质量管理、精细化运营分析和产品、营销优化等方面取得了明显的应用成效。
《客户世界》 ：目前智能语音交互技术在移动终端上已有不少应用，像移动的“灵犀”、苹果的siri在开展相关的应用，您如何看待自然语言的理解？
黄达志：语音技术和语义理解密不可分，自然语言理解对于实现更加智能化、更加人性化的应用非常关键，一直是我们重点研究投入的方向。
经过长期积累和发展，自然语言理解技术在一些具体的应用领域已经达到较好的准确程度。比如“灵犀”这样一个语音助手应用，通过自然语言的交互可以很方便的查询天气、股票、航班、美食等等。在我们实施的运营商等行业电子渠道系统中，也都有自然语言理解技术提供支撑，使用户可以很自然的查询信息或办理业务，具有很好的应用成效。但在开放式的应用场景下，以及在面对相对复杂的咨询类服务请求时，自然语言理解技术还面临很大的挑战，这是我们下一步需要突破的重点。
《客户世界》 ：您认为在客户互动接触领域，目前的语音技术在多大程度上可以实现比较高级的智能化服务，未来智能语音交互技术发展会是一个什么样的趋势？
黄达志：目前在客户互动接触领域，运营商、金融等行业已经有众多应用语音技术实现的智能化服务。在这些系统当中，大部分的业务都已经可以被自动化的语音服务所承担，有些系统可以达到80%以上的一次呼叫解决率，这已经比较接近人工服务的水平。当然对于一些相对复杂的任务，比如多交互环节的咨询问题、需要丰富技能和经验的营销引导等，还并不适合。但即使是这样，在呼叫中心中仍有很大意义，毕竟呼叫中心服务中大量工作都是可以被标准化、流程化的，在这些方面，语音技术可以发挥很好的作用。
我想未来语音交互技术以及在客户互动接触领域的应用，将始终围绕提供更高效、更自然、更人性化的目标发展，使用户在任何时间、任何地点都可以获得很好的体验，实现人机交互乃至人际交互无障碍，这也是我们一直以来的目标。
本文刊载于《客户世界》2013年12月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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