浅析呼叫中心非正式组织管理的重要性和技巧应用

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年, 2014年 | 评论已关闭 | 1409

客户世界|方展涛|2013-12-30

核心理念：企业的经营管理一般是通过企业——部门——科室——班组——员工这样的组织机构链来实现经营目标的。因此，企业通常十分重视部门、科室和班组的职能作用，重视发挥部门领导、科室负责人和班组长的管理效率来实现企业管理目标。近年来，笔者在呼叫中心管理实践中发现，如果在发挥好正式组织及其管理人员作用的同时，重视单位中普遍存在的非正式组织的建设，并重视非正式组织管理和作用发挥，可以相得益彰，使员工发展和企业发展更好地协调起来，实现个体和集体和谐发展。

本文旨在通过分析呼叫中心非正式组织存在的普遍性、管理的重要性，通过实践总结非正式组织管理的措施和技巧应用，从而促进呼叫中心管理目标的实现和员工职业发展规划落地。

一、呼叫中心非正式组织存在的普遍性

呼叫中心行业通常是基于业务运营平台管理和客服人员相对密集型的产业，业务、系统、人员等构成呼叫中心正常运作的重要组成部分。作为呼叫中心行业的从业者，往往来自五湖四海，常常具有不同的爱好；即使做同样的客服工作，其性别、年龄、政治面貌、所学专业、气质类型、从业经验和职业规划也不一定相同。因此，除了企业正常核定的部门、科室、班组这些正式组织和正式组织任用的管理者进行管理以外，为了细化管理，精细服务，常常还可以从其他的角度来分析、区分、管理从业人员。

任何只通过发挥正式组织的层级管理的职能作用而忽视非正式组织的管理办法，都有可能影响企业卓越管理目标的实现。企业除了要紧紧依靠单位正式核定的组织机构和管理者来实现管理目标，达到经营生产管理任务外，还需要重视和研究非正式群体的特点、作用。

根据不同批次员工的信息，可以划分出各种不同的非正式群体类型，包括按是否同学校、同爱好、同地区、同经历、同问题、同目标等来进行划分管理。例如，如果呼叫中心服务顾客的过程中，发现部分客户希望通过粤语进行沟通的需求，则企业可以将本单位具有此项语言能力的人当作一个群体，这一群虽然不属于单位“三定”的组织机构，但正视这一非正式组织（群体）的存在并对这群体成员进行服务管理和调配使用，无疑是可以提高顾客满意度和员工的忠诚度的。

二、呼叫中心非正式组织管理的重要性

对于单位存在的非正式组织，如果管理得好，将对企业实现经营管理目标和维护人员稳定等有积极的正面作用，同时可以对正式组织管理起到补充作用。

案例：组建微信群，培养员工忠诚度。由于呼叫中心通常采用轮班制，人员流动性较大，相对难以一次性集中所有的成员，所以传达业务内容、培训、考核等工作经常难以一次性落实完成。在近年的管理实践中，本人在所管理的部门试用分类管理的办法管理非正式组织群体，起到一定的效果。通过建立八小时以外的群内交流增加非正式组织成员的粘度，达到了信息共享和深化感情的效果。例如，笔者所分管的部门超过600人，我比较重视利用公司内部的RTX群，通过“党员群”、“通讯报道群”、“日常支援群”等加强沟通，在群里安排的工作也能让组员在自已掌握的时间内了解和答复，事半功倍。例如，在“通讯报道群”中，主管人员可以将反映日常经营管理工作的人和事的材料进行修改，使写作者和其他同事有交流的平台，从而提升这一群体成员的书面表达能力，提升新闻采写能力等等。这种发挥非正式组织的管理办法，有效地分担了正式组织中的科室领导、值班经理和班长的管理责任，起到很好的作用。

相反，如果不重视非正式组织的管理，有时会造成人员不稳定，影响工作效果，甚至造成负面效应。例如，笔者在管理实践中曾遇到过这样的案例，有一位实习客服人员退出实习了，不久其他同学虽在不同的班组，科室，但也有人跟着也离职了，形成群体性退出实习，这样就造成较大的人员缺口和工作被动，容易分散领导和管理人员的精力。

三、呼叫中心非正式组织管理技巧应用

非正式组织管理的方式方法很多，各种方法也有各不相同的作用、适用范围和成效。根据笔者近几年的管理实践，现简要介绍几种行之有效的管理技巧：

措施一：建立各类协会。

最好建立与呼叫中心的生产、经营、管理和保障等工作关联度较高、较紧密的非正式组织，这样，既可锻炼个人能力，培养困队精神，又可提升业务技能，提高管理绩效；既能满足员工发挥个人特长的心理需要，又能实现企业管理的目标需要。

案例：筹建十个协会，促进身心健康。笔者两年前试行非正式管理实践，取得较好的成效。当时，本人所在的呼叫中心客服人员近1000人，基层管理人员设置一般按照每50名员工配置1名值班经理，每15名客服人员配置1名班长。这一配置基本满足业务管理和工作支撑，但人文关怀和员工的全面发展方面却显得薄弱一些。

为了发挥员工的个人爱好和特长，反映广大员工的精神风貌，活跃文化氛围，建造职工之家，推进呼叫中心班组文化建设，我主导成立了各类协会。成立协会管理流程一是制定方案，二是选好带头人，三是制定活动计划，四是加强跨协会联动。具体方案摘录如下：

（一）根据工作特点和员工爱好，在呼叫中心员工范围内成立各类协会。

（二）各协会配备会长1名，副会长2名，理事2名，负责日常联络与组织工作。上述人员的产生，可通过自荐、选拔或指定的方式产生。

（三）有参加过培训、协会经验、曾获奖人员优先考虑。

（四）各类协会名称：1、歌友协会（歌唱特长及爱好文化活动小组）；2、棋牌协会（各类棋艺、牌艺爱好人员）；3、球类协会（篮球、羽毛球、兵乓球、足球）；4、舞蹈协会（现代舞、民族舞、拉丁舞等）；5、乐器协会（各种乐器、个人代表曲）；6、礼仪协会（曾参加过培训、空乘专业、旅游专业或礼仪工作）；7、保健协会（医疗保健、心理咨询、食疗）；8、摄影书画协会（摄影、书画、手工等）；9、演讲协会（曾参加过演讲、大型会议主持、文艺主持者优先）；10、IT协会（有兴趣使用各种软件或编程人员）。

（五）、本着自愿报名，相互切磋，共同提高的原则组建。协会的理念章程等由各类协会制定，报呼叫中心批准。

上述方案公布后，得到了员工的积极配合，尤其是新入职的员工、有特长的员工，报名踊跃。这样的方案，既调动了员工的参与热情，又提高单位的凝聚力，通过组办员工喜闻乐见的活动，活跃了气氛，也增强了员工对企业文化和管理的认同感。由于组建上述协会，所在单位当年的迎春晚会节目演员、主持人、摄影、宣传报道和视频制作材料等，绝大多数皆由上述协会骨干承办，既利单位，又利个人，一举多得。

措施二：搭建沟通平台。

案例：举办专题会，锻炼员工。2012年，笔者将实习生作为一个团队来管理，运用非正式组织管理原则，举办“实习生旺季生产总结表彰暨中秋茶话会”，为这批员工的成长搭建了平台，还促进了KPI的提升。为了达到良好的沟通效果，还邀请了校企业合用实习项目的学校方有关领导到场，优秀实习生代表情真意切作了发言，学校方对学生寄予厚望，用工单位对先进实习生班组和优秀实习生进行了表彰。通过举办此次活动，实习生的荣誉感和积极性被有效地激发起来，努力做好本职工作。

措施三：建设关键团队。

在建设非正式组织的过程中，尤其要重视与业务建设、文化建设关联程度较高的非正式组织。例如英语沙龙，电子刊物创办小组等，都能很好地推动中心工作开展。例如，笔者所在呼叫中心有英文客服岗位，但在以往一段时间，有的客户反映客服人员的口语能力有待提高，有的时候旅客用英文表达业务需求时，个别员工表面似推托或希望尽快结束通话，实质上是外语口语能力不足，无法完全听清听懂外语客户的需要求。为了适应该企业战略转型的需要，并提升服务外语客户的能力，单位筹建了英语沙龙，不定期举办英语角活动，使参与的部分员工受益，提升外语能力，改善客户体验。

本人认为，呼叫中心非正式组织存在有普遍性，对其进行管理十分重要和必要，可以通过实践总结非正式组织管理的措施和技巧应用，从而促进呼叫中心管理目标的实现和员工职业发展规划落地。

本文刊载于《客户世界》2013年12月刊；作者单位为南方航空客服呼叫中心。