浅谈客服管理人员工作效率的提升

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1363

客户世界|何玲玲|2013-12-23

我经常会问身边的同事：觉得做客服管理人员开心吗？/喜欢这样的工作模式吗？答案不得而知，太累、觉得没有太大的晋升空间，但是为了生活，大多选择在坚持或被动的情况下继续工作着。

面对越来越大的工作压力，我们是选择一味地叹气抱怨或者干脆放弃？还是处之泰然，并努力在工作中寻找有效的自我提升方式，享受工作的过程？

答案当然是后者

良好心情展开工作：一日之际在于晨，能否用最佳的状态投入到工作中，心情很重要。呼叫中心都有开展班前会的流程，期间会有业绩榜公布，不管表现好或差，一并进行通报。对员工而言鼓励的话相对受用，但听到批评的话心情态度会有转变。所以表扬可以公开，但批评可以放在私下。这样也让员工在遇到问题，表现不好时，沟通过后有良好的改善。班前会还可以准备一些有趣的新闻或消息，让员工放松心情，有了愉悦的心情，工作的效率也会得到一定的提高。

拟定工作计划：很多人都会觉得，上班的时候忙的晕头转向。静下心来思考，就会觉得不知道忙的是什么，没有工作的正确方向。若是在工作前期为自己制定出需要完成的工作目标，并分先后次序，一切按照计划进行。能降低重复工作次数，使工作变得有条不乱。习惯定制的目标后，从按天发目标延伸至按周，长久的运作，可减轻工作压力并合理处理好各项事物。

激励方案运用：人的本性大致相同，听到赞美或表扬的话，心情会变得愉悦。反之就会心情低落，甚至影响工作效率。在呼叫中心的大家庭中，人来人往，流失率相对较高。若能做到合理运用人性化管理，对项目的运行及人员管理可以起到很好的协助作用。同时在赞美的过程中增加一些奖励的方式，对于团队提升有很大的帮助。

各部门之间的协作：一个人的力量有限，集体的力量大无比。想要顺利开展各项工作，离不开部门之间的配合。若是一个新项目开始要运行，首先会由项目负责人对业务进行评估、策划；人员安排、成本预算、品质保证、业务培训、硬件设备、绩效方案测算等。如果只靠运营管理部门操作执行，很多事项无法在有限的时间内完成。如果在项目执行前，将工作进行有效分配，各部门之间做好有效沟通，并合理分配工作，执行项目必定能顺利的达成目标。

团队凝聚力：当过兵的认都知道，军队是个行动一致，纪律严明的组织。当你跟强大的敌人作战，如果有最好的兵人义无反顾，勇往直前，不断鼓舞身边的每个人，这就是团队凝聚力的最重要的来源。到但这也不是只靠管理者就行，需要的是团队人员之间的相互配合，方能达到最好的效果。拥有了一支具有很强向心力、凝聚力、战斗力的团队，拥有这样一批彼此间互相鼓励、支持、学习、合作的员工，企业才能不断前进、壮大。

通常影响我们效率的，不是繁杂的任务和时间管理的问题，而是我们的情绪！不被情绪左右，积极努力的做好每一件事，才能有自我提升和进步的空间。过程中加入一些必要的工具，不管再复杂的问题，也能解决。时刻坚信方法总比问题多，通过不断的努力，会有美好的明天。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为杭州远传新业。