素素成长系列故事9：上德无为 而无以为

客户世界|张佑佶|2013-12-05

对于专家即将要揭秘的大脑心理分析方式，素素非常好奇也充满渴望，如何能够通过手上的指纹特征——包括纹路形态和脊线条纹数的分布状态，就能够将一个人的特质一览无遗？除了清晰了解性格和沟通模式，甚至还能预测未来的职涯发展方向？

专家拿出一个表格，让素素对照理解：

专家说：神经心理学已经让我们了解到大脑不同部位的功能，神经行为分析也让我们能够解释在不同大脑构造和特性的指挥下每个人行为背后的动机和驱动因素。在特殊事件发生的时候，尤其是环境和条件因素不熟悉的状况下，就较容易将个体真正的内心想法和决策、行动力提炼出来。但除非每个人都是专业心理学家或心理咨询师，否则这件事情就变得非常困难，所以我们将指纹数字模型和神经心理学、神经行为科学的理论加以结合，并通过临床实践验证，以巨大样本数为基础，做出了非常简单快速而且相对精准、具有社会经济实践价值的心理测评工具，也就是大脑基因解码工程心理测评。

专家指着第一行。精神功能的“前额叶”，对应到“拇指”。前额叶是大脑里面最重要的总裁CEO，因为它负责目标掌控、专注力、生命意义、成就动机、情绪控制、探索内心等人类文明发展的重要能力，尤其是文明发展和开创过程中所需要的决策力、行动力和社会功能，包括创新、创业不可或缺的直觉洞察力，都有赖于前额叶这个精神功能的碰撞和发挥。专家接着指出第一行最后显示“强度”的地方，这就是不同的纹路特征指向不同的强度和特性。如果斗纹出现在拇指，则代表精神功能具有主动性，主动掌控目标并展开达成目标的一连串行动；如果出现障碍，能够主动形成解决方案，克服困难与挑战，以达成目标为满足自我内心与动机需求的充分条件，而物质奖励仅仅是附带的必要条件。素素好奇地问道：“乔布斯是否就是属于这种类型的？”专家露出微笑，点头说：是的，从他的自传中的确能看到很多类似的特质。其实在国内，很多白手起家的成功企业家也在这块功能上展现出类似的主动开创性。这一类型的人精神功能强大，往往在社会发展的路径上希望自己处在一定的高度或是在一定的专业领域独领风骚，如此才能满足自我的成就动机，也同时满足了基因的发展需求，否则就违反了生物生存的进化原理与心理平衡的条件要素。素素心想，我们的领导应该也是这种类型的，决策力和行动力这么强。专家似乎看出素素内心的想法，继续补充说：但要注意并非所有在上位的人都是这种类型，千万别犯逻辑上非A则B、非B则A的错误。因为在熟悉的环境和条件因素下，任何人或任何领导都能快速决策和行动，差别在于面对的事件是否具有新的或陌生的条件因素。也就是说，如果发生的事件属于熟悉的范围、决策和行动都有过去经验参照点的话，就不能拿来作为性格分析判断的依据。

素素接着又问：“那这种人是否不适合从事呼叫中心的工作？”专家预料到会有这样的问题，笑着分析说：也不尽然。其实有些工作，特别是具有通性的工作，如销售、市场营销、服务和行政类，并不一定只有哪种人才适合从事，只是说具有某些种特质的人能更好发挥，而具有另一些特质的人最好避免，但大部分类型的人只要清晰认识自我优势和特性，扬长补短地将岗位工作要求做到位，也能达到人岗双赢的目的。以此为例来说明，精神功能主动性强的人如果从事呼叫中心工作的话，短时间内就能够表现出不错的工作绩效，很快达到绩效指标的要求，也能够获得更多的自我认同，作为满足自我内心需求和成就动机的里程碑；但如果工作内容一直重复，没有新的工作要求目标和挑战，也没有物质报酬的提升空间和机会，这种人很快就会开始寻找新的目标；如果单位内部没有匹配的机会，这种人就会向外寻找，只要在工作内容或物质报酬方面有显著提升或成长空间，就容易转变跑道。所以对于这种人来说，必须要事先安排好其职涯发展路径，才能更好地留住人才。毕竟具有主动开创性格的人并非多数，而且能够帮助呼叫中心克服挑战与创新发展。

素素看着自己的手指纹喃喃自语：“那我这种人不就没法出头了吗？”专家笑着看素素，语重心长地说：每个人的任务和使命不同，暗自神伤大可不必，有人攻打山头，也要有人巩固后方。以你的特质而言，箕纹在精神功能方面相对于斗纹来说属于被动性质，虽然主动性没那么强，但只要锁定目标，一心一意，勇往直前，贯彻到底，往往笑到最后的就是你这种类型的人。而且你的精神功能具有上善若水、滴水穿石的驱动力，在客户服务领域是非常适合的类型，因为对人具有非常大的亲和力和同理心，能够站在客户立场为客户着想，所以跟客户沟通的时候特别容易引起对方共鸣，在情感和心理层面首先战胜了客户的对抗心理，接着只要按照相关流程和规定处理，就能更好地做到自我、单位和客户三赢。需要提醒你注意的是要适当地释放压力，为了做到三赢，更多的时候你会牺牲小我、完成大我，日积月累的自我侵蚀容易在某个导火线上爆发，就会影响到工作或家庭和谐。所以隔一段时间找人倾诉，对象最好是了解客服工作的过来人，或做自己喜欢做的事情，如唱歌、运动等，都是很好的宣泄之道。

专家接着说：事实上在助人向上的行业如教育、心理辅导以及服务性质的职岗位上，的确有比较高比例的这种特质的人，也说明在完善和巩固文明方面更多是能够发挥耐心和韧性，坚持到底、隐恶扬善、正面阳光的类型。素素听完讲解，犹如醍醐灌顶，心中豁然开朗，心想，才只了解了精神功能的两个纹路类型，信息量就这么大，难怪希腊哲人会说：“了解自我是智慧的开端。”

关注细节能力

监控能力

（以上胜任力定义见本文作者之著作《放飞心的无限》第67、69页）

本文节选自由张佑佶老师执笔的《呼叫中心人力资本管理》专栏连载文章；本期关注重点：但要注意并非所有在上位人都是这种类型，千万别犯逻辑上非A则B、非B则A的错误。因为在熟悉的环境和条件因素下，任何人或任何领导都能快速决策和行动，差别在于面对的事件是否具有新的或陌生的条件因素。也就是说，如果发生的事件属于熟悉的范围、决策和行动都有过去经验参照点的话，就不能拿来做为性格分析判断的依据。

本文刊载于《客户世界》2013年11月刊。作者为畅销书《放飞心的无限》作者。

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