拥抱关系革命，服务社交化的客户
客户世界|丁海|2013-11-26
社交化正在成为消费者的普遍状态。也就是说，社交媒体技术的普及，把消费者带入了全渠道沟通（ Omni-Channel Communication ）的状态，让他们可以在任何时间、任何地点自由地选择自己喜欢的方式来发表自己的消费体验，而且会在以极快的速度传播出去。
对于企业来说，全渠道沟通状态下的客户既是挑战也是机遇。客户体验已经成为攸关生死存亡的问题。做好了，就可以吸引新客户，提高老客户的忠诚度，驱动销售业绩的提升。做不好，可能导致企业销售额的瞬间崩盘。
企业必须意识到，适应和满足客户需求与期望，可以为自己带来巨大的利益。无视客户关系革命的发生，则会让企业在竞争激烈的市场中难以生存。
以客户联络来说，IVR （交互式语音应答，Interactive Voice Response）历来就是重要的组成部分，在今后的企业客户互动中仍然会扮演 关键性的角色。几个月前，Aspect公司收购了Voxeo公司，这使得Aspect在全球范围内拥有了市场领先的IVR和客户自助服务平台。2011和2012连续两年， 全球知名市场研究机构Gartner有关IVR系统和语音门户（ Voice Portal ）市场的报告都把 Voxeo 都被 定位为“强优势 （Strong Positive） ”地位。在这项收购完成之后短短两个月内，我们就向市场和用户展现出 Voxeo的IVR 和移动解决方案与Aspect交互管理平台完全集成的应用系统。两家公司的客户立刻就可以从这种全新无缝集成化技术获益，企业的客户联络机制立刻进入了一个全新境界，从全自动化自助服务与及时的人员介入服务实现了完美结合。
单独来看，IVR本身就承担了客户联络的很大一部分具体工作。如果把它放在企业客户联络战略的大局中来看，就能发现它具有更大的价值。移动化的客户已经大量使用智能手机、平板电脑等新型设备，在联络中不断交叉使用语音、短信、电子邮件、网页、即时消息、社交媒体。作为提供服务方的企业，必须把所有这些沟通渠道整合起来，随时了解客户通过不同渠道传达的信息，并把这些信息拼接起来，获得完整的视图，才能确保良好的客户体验。这就是全渠道沟通（ Omni-Channel Communication ）的客户体验。
企业既要提供全渠道沟通的客户体验，又要兼顾当前与未来的需求。这些不同的要求往往是相互冲突的。所以，企业应该有一个面向未来的客户联络架构蓝图， 化冲突为和谐，在各种要求之间取得最佳的均衡。多年来，Aspect一直通过研发、收购等多种方式来探索和实现这样的客户联络架构蓝图。最近收购Voxeo就是重要的一步。
我们都知道“独木难支”的道理，也知道“两条腿走路”的好处。在客户联络方面，也是应该追求自助服务和人工服务的最佳匹配，Aspect与Voxeo解决方案就是这样的组合。由此形成的客户联络平台架构既可以满足当前全渠道沟通时代的需求，又可以为未来发展奠定良好的基础。
由此，我们可以为企业客户提供如下这张蓝图中所呈现的全部产品与服务，从而帮助企业实现客户满意度、忠诚度与其战略目标的完美统一。
本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为Aspect大中华区总经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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