呼叫中心—一个前途无量的行业

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1332

客户世界|唐晓磊|2013-11-20

“呼叫中心”在我未加入这个行业之以前，对我来说是个陌生的名词，但是通过两年的了解，已渐渐的熟悉，并体验到它带来的莫大作用。

呼叫中心与我们的日常生活密切相关，最早期一个比较典型的呼叫中心是电信运营商设立的“114”特服电话，呼叫中心发展到如今已通过四个阶段的发展，如今呼叫中心的发展已经跨入一个新的层次和阶段：

第一代呼叫中心：人工热线电话系统，是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。当时的呼叫中心可以只提供信息接收服务，或只提供信息发送服务，这一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，存在很多的缺陷。

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统，当时随着计算机技术和通信技术的发展，功能完善的第二代呼叫中心系统产生。采用了计算机技术，通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统，与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心它实现了语音和数据同步。采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个数据网络。

第四代呼叫中心：也就是现代呼叫中心，网络多媒体客服中心，由单一的语音服务走向了多元化的网络多媒体服务，如电话、网络、传真、邮件等多种方式为我们带来更便捷的服务；

呼叫中心的作用无处不在，它可以提高为客户服务的质量，自动语音设备可以不间断地为客户提供礼貌、热情的服务，就算在晚上，也可以利用自动语音设备提取客户所需的信息。呼叫中心可以根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到客服的终端上，这样，客服在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。能够更便捷了解客户已经解决的问题与尚未解决的问题，更好的为客户服务；

通过呼叫中心服务还可以为企业留住老客户并带来新客户，如果一个客户购买了两个不同品牌的产品，如果品牌A会做产品的售后，而品牌B却没有，那么客户对品牌A的满意度将大大上升，同时也可能通过一次满意的服务让这位客户成为品牌A的忠诚客户，相反，品牌B的满意度将下降，此例证明，一个好的服务会留一个老客户，而老客户一旦对产品满意会将产品介绍给身边人，同时为此品牌开发的新客户。

呼叫中心提供的服务非常广泛，例如：电话报警、电话营销、社会调查、市场推广、投诉受理、咨询解答等等，现在已经完全的融入到我们的生活中，也给我们的生活带来的莫大的帮助，随着社会不断的发展，呼叫中心的服务在不断的升华，此行业的从业人员在不断的增长，呼叫中心的发展也是前途无量。

本文应“客户世界”邀约专门撰写，作为单位为杭州远传技术公司。