《客户世界》总第128期封面人物:北京12320刘春花

    |     2015年7月13日   |   2013年   |     评论已关闭   |    1482

客户世界||2013-11-19

《客户世界》总第128期封面人物:北京12320刘春花


春风里的一朵小花


| 来源:客户世界 | 2013-11-19

/upload/_up_img/13848533641332224.jpg刘春花,北京市公共卫生热线(12320)服务中心最优秀的咨询员。春风里的一朵小花,不是她名字的简单解释,而是表达了她在北京12320如沐春风,一点点成长、一点点绽放的感恩情怀。如今,这朵不起眼却美丽的小花,盛开在北京12320热线的大花园中。

刘春花与12320结缘是在2004年,“非典”期间。当时,北京市卫生局在北京市疾控中心开设了非典咨询热线,昼夜解答群众的咨询,安抚社会和百姓的恐慌情绪。“非典”结束后,人们的生活恢复了往日的平静,但百姓对咨询热线的需求和信赖却没有减少。为满足群众日益增长的健康防病需求,在北京市卫生局的关心、支持下,2004年11月30日建设开通了全国疾控系统第一条卫生防病咨询热线64287788,为群众提供了一个长期、固定、解疑释惑、传播健康知识以及应对突发疫情的咨询服务平台。当时只有两个管理席、三个咨询席。刚刚28岁的她,有幸成为了那3名咨询员之一。

坐到工位前,戴上耳唛,她深深体会到解答咨询的挑战性:既不像114查号台那样有标准的答案可以查找,也不像一些商业服务热线那样作好记录就可以,而是要面对群众既专业又个性化、既关乎健康又涉及生命的医学问题!而她当时只有高中文化程度,没有任何医学教育背景,压力之大可想而知。同时,群众的迷茫、疑问、焦虑也让她感到了肩上的责任:党和政府关心人民生活和身体健康,为群众提供了便捷的咨询途径,搭建了政府与百姓沟通的桥梁和平台,可不能因为自己的知识储备不够、工作水平不高让来电群众失望啊!

于是,年近三十的她为了尽快掌握免疫预防、传染病防控等预防医学知识,就像一个冲刺高考的学生一样,每天起早贪黑地刻苦学习。她的爱人是一位医学博士,非常支持她的工作和学习,不仅主动承担了家务劳动,还经常给她上医学专业课。很快,她的知识积累就可以应对日常的电话咨询了。

但是,她追求的工作目标不是应对,而是精彩。解答咨询的过程让她愈发明白了学无止境的道理,也让她品尝到了帮助别人解决困难之后的那种自豪感、充实感与幸福感,她对自己的要求更加严格了。

2006年,全市卫生系统组织了一次医务人员考试,主要内容是《法定传染病识别与处理》。她知道自己不属于正式在编人员没有资格参加这样的考试,但她需要这些知识,因为电话那头的群众需要这些知识!别的岗位只考涉及自己专业的部分,她却认真做完了全书所有专业的模拟试题,并把整整一本《法定传染病识别与处理》背了下来!

慢慢的,她对学习上瘾了。2006年,她利用业余时间开始了行政管理专业大专课程的学习;2008年备战奥运服务期间,为了能够接好外语咨询电话,她利用点滴时间拼命学习英语,春游的路上也成了她听录音、练口语的好时机;2009年大专毕业之后,她又马不停蹄地开始了公共卫生事业管理本科课程的学习;2010年5月,就在怀胎十月即将生产前的半个月,她以优秀的成绩一次性通过了英语三级考试。

学习成了她生活中不可或缺的内容,也成了她的习惯。经常有人问她,“为什么一直这样学啊学的,不觉得累吗?”她说,边工作边学习不累是假的,怀孕期间坚持工作、坚持学习、参加考试不苦也是假的。怀孕后妊娠反应剧烈,不断有同事担心她整天对着电脑接受辐射太多,或担心她接太多投诉电话影响母子身心健康,领导也叮嘱她要注意身体,适当休息。但是,她不但选择了坚守,而且连周末的值班也没有逃避。

怀孕早期妊娠反应最重的时候,她一样会遇到那些恐惧艾滋病或狂犬病的来电人,一问就是一个多小时,她的手边总是备一条小毛巾、一个袋子,难受的时候就用毛巾捂着嘴抑制呕吐感,实在不行就吐在袋子里,绝不会因身体不适影响咨询工作。怀孕中后期,她也经常接到情绪激动、气势汹汹的投诉电话,有时对方不分青红皂白就连她一起骂,肚子里的宝宝好像能感受到这一切似的,不安地又蹬又踢。作为母亲,她的心也揪着,也希望宝宝健康成长。但作为一名政府热线的咨询员,她绝不能也不肯放弃电话那端那个需要帮助的人;产假期间,她因无法参加常规的业务学习,就在家边带孩子边学习;产假结束回到单位后,她第一件事就是把同事的业务学习笔记借来抄了一遍。

一路走来,她收获了知识,也收获了学习的乐趣,更收获了面对工作的从容和自信以及身为一名咨询员的满足与自豪。每当群众在电话里感谢党和政府为老百姓开通了12320热线时,每当在节日值班接到群众打来的问候电话时,每当气候变化或疾病流行听到话筒中群众让她们注意身体的叮嘱时……她都有一种暖洋洋、想落泪的感觉,感觉到12320咨询员的工作是那么神圣,生活是那么美好!她如一朵原本青涩的花蕾,在春风的吹拂下摇曳生姿,渐渐舒展开美丽的花瓣。

虽然每天都会遇到形形色色的咨询者,不仅承受着业务知识解答的压力,还承受着处理咨询者破口大骂发泄情绪、甚至扬言杀人或自杀的压力,但面对压力,她善于变换角度来看待,认识到压力的存在很正常,并且发现压力带给了她快速的成长。而每当为来电人实实在在解决了问题的时候,这种压力已经不成其为压力了,而是化作了无穷的力量。

每个月的业务考核中,她的接话件数量和群众满意度总是名列前茅,年终考核始终名列前茅;2010年,全国12320管理培训班的录音点评中,她的电话录音被选为优秀示范录音;几年来她一直承担着培训新入职员工接话能力的任务,教过的二十余名“徒弟”中多人成长为接话班长,几乎个个都是业务骨干;2011年,她光荣加入中国共产党,2013年,她通过岗位竞聘成为北京12320内训师,这项工作对她言而充满挑战:既要保证大家学到知识,又要追求在乐中学、学中乐,还要避免大家背负过大的压力。她利用业余时间及时复习并掌握每天在工作中更新的知识,时常阅读与接话相关的书籍拓宽知识面,不但更好地运用到解答中,更融入到备课、授课中,把自己掌握的知识和技巧毫无保留地分享给大家。

刘春花的业余生活与工作一样精彩,除了学习、上网、看电视、看杂志,也会在闲暇之余与爱人、孩子一起锻炼,小区打打羽毛球,孩子负责捡球,既锻炼了身体,又亲密了家庭感情,也让孩子体会到其中的乐趣;周末一家三口逛逛公园,呼吸大自然的新鲜空气……每天在欢声笑语中度过放松、享受,充实的幸福生活。

转眼七年过去了,她和北京12320一起走过了奥运会和残奥会、三鹿牌婴幼儿奶粉事件、“甲流”疫情防控、麻疹疫苗强化免疫……如今,她依然一如既往地坚守在12320热线接话最一线的咨询员岗位上,更加勤奋努力地学习、工作,她把青春奉献给给了热爱的中国共产党、奉献给了电话那头千千万万需要帮助的人民群众、奉献给了她无限热爱的卫生热线事业,在每一个电话里把党的政策宣传好,人民的呼声转达好,群众的诉求处理好。

本文刊载于《客户世界》2013年11月刊。

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