心理咨询技术在班组长管理沟通中的应用
客户世界|张恒|2013-11-18
操练武功者十分推崇习练武艺要从“有形”到“无形”，即初习武功者，应模仿师傅的招式，亦步亦趋，或出拳，或起脚，须丝丝入扣；而武艺渐成者，常需“忘却”武术套路的形式，熟习各种招式要领之后，在现实中，闪躲腾挪，浑然天成……班组管理亦是如此。将沟通辅导的理论、技巧融入到自己的班组管理中，是每个班组长进步的方向。本文中模拟的一些案例，可能存在人工雕琢的痕迹，但是对于沟通中的方法和原理是可以借鉴学习的了。
一、 前言
呼叫中心最基层的组织是每一个班组。每个班组是杭州中心最基本的细胞。因此，只有每个班组是良性的，呼叫中心才能够有快速稳定的发展。
呼叫中心通过班长对员工行使管理职能，并通过班组长传递对员工的“关爱”，因此，班组长是中心联系每一个员工的桥梁和纽带，班组长不仅仅要具备良好的专业技能，还要具备很强的管理沟通能力，才能带好一个团队。
这些目标的实现，都是通过班组长来完成，而班长的沟通辅导技能，是中心班组日常管理工作顺利开展的重要保证。
说到心理咨询技术，大家脑海中想到的可能就是神奇的催眠，快速的情绪缓解；当然心理咨询技术包括这些“神奇的技术”，但是还有很多基础的内容是我们在日常的工作中可以拿来借鉴的。但是班长能否驾驭这些方式方法，每个人的能力或者说天赋不同，掌握的程度也有很大的差异。
那我们来换一个视角，看看班组长可以掌握并应用的包括哪些技术。在心理咨询中真正应用最广泛也最被忽视的，就是尊重理解，同理心，积极关注这些基本，只要把这些像血液一样融入到日常的管理工作中，就能够更好的管理团队。而这些不仅仅是知识层面的学习，还需要引入合适的训练以及反馈机制，才能让知识落地，变成每位班长掌握的技能和深化为自身的素质。
二、 班长角色定位
首先要明确是是每一位班长对于自己的定位，我们来看看下面的几个分类。
1. 班长是朋友：班长跟每个员工在平时是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃饭，一起过生日，一起搞活动，在生活上帮助员工，也接受员工的帮助。
2. 班长是教练：同员工一起，共同制定提升计划，督促、，以教练式的辅导方式帮助员工成长。
3. 班长是导师：在员工需要业务辅导的时候，能够共同分析提升的内容，传授提升的方法，制定提升的计划，跟进提升的效果。
三、 班组沟通辅导基础
这些内容，虽然是基础，其实也是技术，简单的内容重复做，就能够达到从量变到质变的效果。
1. 尊重理解
尊重就是班长在价值、尊严、人格等方面与员工平等，尊重是建立良好沟通氛围，班组凝聚的基础。
班组长的尊重，能够给求助者创造一个安全，温暖的环境，使其可以敞开心扉，最大限度的表达自己。尊重可以使员工感到自己是受尊重的，被理解的，被接纳的，从而获得价值感。
特别是在呼叫中心，员工会受到客户的指责，埋怨，甚至是责骂，员工更需要被尊重，被理解。班长营造这样的氛围，更能够端正员工的态度，增加员工的主动性，自觉性，增加改善的意愿。
（1）尊重意味着班长对于员工的无条件接纳
在班组工作中，尊重的核心含义是对于员工的接纳，既要接纳员工积极、向上、好的一面，也要接纳员工绩效不好，态度不好的一面，接纳喜欢的一面，也接纳不喜欢的一面。
理解接纳或者是做好接纳，对于一些班长可能是有困难的。原因在于中心对于班组有考核，绩效有指标，而部分员工不能够达到指标，甚至是“拖后腿”，班长在面对这样员工的时候，如果没有控制好自己的情绪，从而很难接纳员工的言行。可能会在交流中留露出不满甚至是批评。
这些都不是接纳，因为这些接纳，存在着条件，一个预设的业务达标的前提。班长在沟通辅导中，应该先把这样的情绪想法抛开，真正的接纳每一位员工。
（2）尊重意味着班长与员工之间相互平等
班组长与员工的尊重，也表现在两者是平等的。在沟通中，班长应该主动忽略双方在职级上的差异。不因为职级、业务能力上的差异而批评、指责员工。
（3）尊重意味着班长与员工之间相互信任
班组长与员工之间建立信任的关系是非常重要的，信任是尊重的基础与前提。班长只有对员工信任，才能尊重员工。同样的，员工只有信任班长，才能够对班长敞开心扉。
每位业务能力不好或者情绪状态不稳的员工，都会有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能会存在一些不能提升的方面，班长不应简单的否定员工，而是应该相信在一定针对性的辅导的基础上，员工还是可以通过自身的努力，进行自我调节、自我发展，最终适应在中心的工作。
尊重员工是人性化管理的必然需求，只有员工的个人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视、被激励，做事情才会真正发自内心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立场，主动与管理者沟通和探讨工作，完成管理者交办的任务，甘心情愿的为工作团队的荣誉付出。
当然，尊重员工要坚持必要的原则。尊重员工绝不是无原则的，对存在明显缺点的员工，一味迁就和让步就等于毁了他，这时候，严厉和原则往往就是一剂良药。
2. 同理心
同理心是指设身处地的、像体验自己内心时间那样体验他人精神世界的态度和能力。同理的态度，是指班长愿意站在对方的立场，深入对方的内心，从对方的角度去体察、感受和思考问题的一种倾向。其关键是站在对方的立场上，去除班长和中心的偏见和主观判断。
同理心与单纯的理解也不同，理解是对某个对象形成的认识，同理心则不只有认识，更有对来访者感受和思想的体察和体会，用员工的眼睛来看他自己和周围的世界。这需要班长放下自己个人的参考标准，设身处地地从员工的参照标准来看事物。
在班组辅导沟通过程中，如何去理解员工是一个非常重要的问题。有些班长可能只是站在自己的角度上，去体验员工的内心世界。这样做带来的结果往往是员工觉得班长不能理解自己，这样不仅仅不能起到帮扶员工的作用，反而拉大了班长和员工之间的距离。
（1）同理心就是换位思考
在班组中管理中，班长和员工所处的位置不同，因此关注的问题方向也有差异。班长也有可能会用自己心中的尺子来衡量每一位员工。但是每个人的能力不同，因此对于业务知识的掌握程度、工作环境的适应情况也不尽相同。班长在给员工定指标，下任务的时候，要考虑到每个员工不同的情况，从每位员工的角度来思考看待问题。
（2）同理心就是感同身受
在繁忙的呼叫中心接话工作中，每个员工都在进行情绪劳动。当一个员工倾诉甚至是埋怨疑难客户的时候，班长关注的可能是员工负面的情绪也不利于接话工作，往往忽视了员工的负面情绪感受。班长需要去体会员工的情绪感受，从而思考是什么原因让员工感到电话难接，在此基础上寻找解决的办法。
（3）同理心就是真诚对待
每位班长都是从话务员成长过来，能够理解接话工作中的种种困难。班组长对于员工同理心的另外一个方面就是是真诚对待，同理心不代表班长没有原则，没有是非观念，或是无原则的迁就员工，不考虑中心对于员工的要求，应该怀着真诚的心，真诚的情感，真诚的态度对待员工。
3. 积极关注
积极关注，就是班长对员工言语，行为的积极，光明，正性的方面予以关注，从而使员工拥有积极的价值观，拥有改变自己的内在动力。对于绩效一直不佳，而且没有找到方法的缺乏自信的员工来说，积极关注能帮助他们深化自我认识，全面，客观，准确的认识自己，并看到自己的长处，从而树立起信心，激发前进的内在动力，帮助求助者挖掘自身的潜能，促进其想目标前进。
积极关注是班长对于员工的一种态度，对这个员工的整体的接纳，其出发点是，如果班长想要帮助员工，使之有所改变，就必须尊重他的潜能和价值，相信他是能够改变的，而且他现在已经具备一些积极因素，否则，任何的帮助都只能是徒劳的。
（1）积极关注就是关注员工绩效
在中心的数字化管理中，员工的每一项绩效表现都能够通过量化的数据来展现。因此班长在管理中要关注到员工的各项数据，并敏感于员工数据的变化，通过数据来发现班组、以及员工需要改善的方面。
（2）积极关注就是关注员工状态
呼叫中心的现场管理，管人和管事是结合在一起的，所以班长要关注的不仅仅是员工外显的绩效表现，还需要关注员工的个人状态，这个状态包括工作意愿，情绪状态，但在KPI为导向的影响环境下，班长有时候会忽视到员工个人的状态。
所以，班组长需要提醒自己在工作中时刻关注到员工个人的状态。员工的需求很多时候是隐藏在语言表达之下的，班长需要把握员工表达出来的这些需求，就更加能够理解员工。
应用小技巧——体会员工背后的需要
这个场景在呼叫中心是很常见的，员工在话语背后还有一些需要，班长如果感受到员工话语背后的需要，就能够更好的建立同员工的关系。
应用小技巧——表达对于员工的同理、尊重
应用小技巧——表达对于员工的同理、尊重
以上的简单呈现，案例很简单，就是把呼叫中心班组管理遇到的问题用模拟的方式来展现，并把沟通的步骤放慢。模拟双方都体会话语之后的需要，并反馈对方的沟通表达带给自己的感受。班长通过这样的训练，来觉察自己，从而把对于员工的理解，关注，同理作为一项素质，融入到自己的日常管理工作中。
本文刊载于《客户世界》2013年11月刊，作为单位为杭州远传技术公司。
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这家伙很懒，什么都没写！
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