基于运营情景的“呼叫中心知识管理”
客户世界|章森|2013-11-14
一、呼叫中心知识管理的分类
这几年诸多呼叫中心都兴起了知识管理的热潮，很多呼叫中心通过上线知识管理系统、设立知识管理部门来实现呼叫中心知识管理的落地。
为什么呼叫中心需要推进知识管理？呼叫中心产生知识管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通过知识的共享来提高呼叫中心运营的效率。
笔者把呼叫中心的知识管理分成两类：一类是面向业务信息的，这也是目前呼叫中心知识管理中最普遍存在的一种知识管理，即每个客服人员都可以通过知识管理系统对业务知识进行最及时的查询，节约其它流程的环节，从而提高了服务效率；另一类知识管理在呼叫中心的知识管理中比较少见，是“运营经验”的知识管理。
这里所谓的“运营经验”包含两个层面，面向服务层面的最佳技能经验和面向管理层面的最佳流程经验。笔者一直认为一个呼叫中心运营管理者的运营管理能力和他的运营经验成正比，他因为有了丰富的对外的服务技能经验，才知道如何向用户传递最好的服务体验；同时因为有了丰富的对内的管理流程经验，才知道如何整合呼叫中心内部资源。
二、运营经验知识管理的最好方式
为什么运营经验的知识管理在呼叫中心很少有人去做呢？笔者在实践呼叫中心知识管理的过程中发现最大的困难是相比业务信息的知识，这种知识是隐性的，隐性的知识去显性化往往会比较困难。很多经验存在于运营管理者的脑子里，他经历过他知道，新上任的管理者重新去经验、重新去摸索最佳的实践，难免运营效率会比较低；另一方面，运营管理作为一种技能，它是复杂的，很多呼叫中心管理想去对它进行管理，却发现找不到一种非常有效的表达方式来让技能得到最好的呈现。
如何让其他的呼叫中心的运营管理者最有效地得到这些运营经验，从而掌握这些运营技能呢？这里笔者跟大家分享一种简单有效的面向呼叫中心运营经验的知识管理落地的方法：基于运营情景的呼叫中心知识管理。通过情景的载体来传递运营经验，分享运营管理的技能。
首先，“情景形式”符合大家的认知形式，容易让大家接受，也容易让有经验的运营管理者去表述和提炼，是站在发送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作为运营管理的高级复杂性，“情景模式”是最好地“集成”这些技能，并加以分享和呈现。
基于运营情景的呼叫中心知识管理就是收集汇总所有运营管理者的“管理情景”，基于情景来收集管理者的“解决方案”，即行为和效果的信息，这个过程首先就实现了隐性的内容显性化。同时这样的知识管理不是静态的，而是动态的，大家都可以对同一个情景进行行为和效果的补充和更新，如同网络工具WIKI一样，不断得到最优的经验。
这里举3个例子：
运营情景situation ：
由于该手机业务客服偏重于技术方面的指导，而手机的更新换代速度也较快，经常会出现每个月都有新款机型上市，且功能方面差异也很大，导致FAQ更新较为频繁，同时线上话务量大。为了保证运营正常进行，工作时间内无法安排队员进行培训。
管理方案solution ：
经过再三考虑与实践，该项目实行每日早会制。队员每天早晨提早15分钟在上线前先开例行早会，告知当天上班的每一位队员更新的内容以及前一天线上遇到需注意的问题。此方法有效解决了队员层面的了解信息及时性问题。
运营情景situation ：
客人急切希望在节假日前收到货品，但因在网上成功下单后小样严重缺货，订单无法发送，客人非常着急与气愤，对于我们的协调她都无法接受，什么都不听。
管理方案solution ：
第一步：与相关部门及时沟通——对于问题点1和2是项目组不可控的，对于不在自己控制范围内的问题首先发邮件与相关部门沟通协调。
第二步：具体解决方案——我及时跟进安抚该客人，赞美她能有这么好的眼光选择了受欢迎的产品，随后极力挽留订单，根据实际情况马上为客人调整了价值更高的小样，第二天及时跟进订单配送情况，让客人在节假日之前成功收到货品。客人非常感激我们的处理方式及工作态度，执意要写表扬信给我们，要表达内心的感激之情，还邀请我去云南丽江当地旅游。在我们委婉地拒绝后，客人二次来电要求提供相关地址写表扬信过来。
第三步：给出预警方案——对该案例延伸出的问题给出预警方案。
电子商务碰到很多让人想象不到的困难，但在解决问题后接到了不少客人的认可与表扬，让客人重新感受到品牌的魅力。从以上案例中我们做到了解决问题的灵活性与及时性，作为TL我们既要让客人感受到我们对她的关注与重视，从中又要争取到更多的销量。希望在以后的工作中能不断地发现问题、解决问题。
运营情景situation ：
项目的整体服务水平一直都是比较平稳的，但是部分队员一遇到比较哆嗦或比较难搞的会员，队员会在Hold时会有情绪上面的宣泄，比如说一些对会员不敬的话（例如：某某会员头脑不好之类的话语）或表达出不耐烦的情绪（例如：烦死了之类的话语），虽然会员听不到，但也要引起重视，避免造成投诉隐患。
管理方案solution ：
发现问题后会找队员一起听录音，分析整通录音的优点和缺点；
了解队员最近的状况，关心队员，帮助调节队员的心态；
QA Meeting上强调HOLD时除了工作方面的交流外不做任何情绪的宣泄，如果实在想表达的话，建议电话结束后。
运营情景situation ：
有队员接到这样一个客户的来电。由于不知道理兑礼月的时间，客户到柜台进行咨询，柜台小姐告知客户可以在柜台进行兑礼，且告知客户兑礼的礼品让客户3～5工作日后到所指定的另一柜台领取。于是客户3～5工作日后前去指定柜台领取礼品，但柜台给到的礼品并非是当月指定的兑换礼品，此客户投诉柜台。
管理方案solution ：
1、首先了解客户遇到的具体情况，适时做到安抚客户情绪，给到客户积极主动的服务态度；
2、告知客户将其反馈的相应情况记录下来并及时反馈到相关部门进行处理。反馈至相关部门的处理流程将作为后续分享给到新队员的案例积累，并告知请客户耐心等待处理结果。我们会尽快致电客户。如有任何问题，请客户随时致电客服中心。
3、由于此客户对兑礼月并不清晰，告知客户兑礼月分别为1、4、7、10四个月份，并告知客户积分兑礼仅可通过拨打客服热情或者自己上网进行兑礼，柜台是不能进行兑礼操作的。建议客户关注官方网站，兑礼月时请客户关注相应的手机短信或信件，以免错过兑礼月的时间。如有任何疑问，请客户随时致电客户中心进行咨询。
每个呼叫中心的运营管理者都是“有故事的人”，经过一段时间的积累，呼叫中心的各个业务团队就会汇总出很多这样的“故事”，经过汇总和提炼，一部属于呼叫中心自己的的运营管理知识宝典也就孕育而生了，相信它会是每一个新任的运营管理者最好的培训教材，也是已经在运营管理岗位上的管理者不断优化自己运营管理技能的最好教科书。
在此基础上，再对每个运营情景进行“标签”管理，打上一个个TAB，基于系统的查询和检索功能，就实现了运营管理过程中最好的帮助。这里建议每个呼叫中心自己去定义一些常用的TAB，比如投诉升级、产品咨询等符合自己实际运营状态的标签。
同时对于常见情景，可以作为常态运营流程优化的出发点，从最优的管理方案中找SOP，从最佳实践的经验到日常的运营流程。
三、基于运营情景的“呼叫中心知识管理”的推进流程
如何推进基于运营情景的呼叫中心知识管理呢？这里笔者分享一组简单的流程：
这里基于这个流程特别强调三个细节：
“收集知识”的过程中一定要有模版，便于后期的知识使用，因此知识信息的维度一定要设立得全面和实用（下表为笔者设计的知识管理表头信息）。
运营经验是隐性的知识，也是作为运营管理的知识资本，既然是自己的资本，很多运营管理者或许是不愿意分享的，因此一定要设计一定的激励措施，比如分享积分制，凡是分享的都会有积分，被最后采用的运营情景还有更高积分，积分可以转换成物质奖励等。
“知识整理”的过程中一定要合并类似的情景以及同样运营情景下同样的管理方案。在发布之前，是一个呼叫中心运营管理的“情景目录”！
呼叫中心的运营是实践，不是科学，没有标准答案，因此呼叫中心的知识管理需要不断持续改进，运营的团队集体需要不断更新情景、不断优化不同情景下的管理方案，从而基于知识管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳实践！
本文刊载于《客户世界》2013年10月刊；作者为SMG集团百视通新媒体股份公司高级培训经理。
转载请注明来源：基于运营情景的“呼叫中心知识管理”
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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