让客户真正体会到“被爱”
客户世界|李文香|2013-11-01
“世界上最遥远的距离，是我真的从内心深处爱你，可你却真的感受不到！”这句话一直听很多做客户服务的朋友们说起，并且说的时候还带有很多委屈和不被理解。我就追问，到底怎么爱客户的呢？TA们给出我各种答案。这个时候，我们需要从两个方面辩证地反思一下，我们对客户表达的是“真爱”吗？真的是客户对爱的感知出了问题吗？还是我们的执行出了问题？为什么我们表达出来的“爱”变了味道呢？
“爱的变奏曲”之一：质检标准走了调
曾经到很多公司做服务管理咨询，每次看到质检标准，我就知道问题症结出在哪里了。很多公司的质检标准不是真正站在客户的角度上去制定，而是站在质检员的角度上去制定的，最后辛辛苦苦花了很多心思听录音，可结果呢？客户感知没有太大改变，员工和质检却形成了势不两立的关系。因此，每当老板在开源节流的时候痛下决心想要砍掉质检部门的时候，我会坚决地说“不要”，质检太重要了，不是要不要这个部门的问题，而是要改变质检标准的问题。我们可以从以下几点来检验我们的质检标准是否正确：
第一，质检标准要宏观和微观兼具。我们很多质检标准上写的都是细节，看起来每一点都很重要，却忽略了宏观，到底最关键的质检目标是什么却不清楚。至少让员工先有整体认识然后才是细节。所以质检目标一定要区分“致命错误”和“非致命错误”，让员工清楚哪些是“禁区”，马上需要停止；哪些地方虽然犯了错误却没有关系，可以一步步改进。
第二，一个好的质检标准是最好的培训素材，让员工一目了然知道自己要做什么。如果无法按照质检标准培训员工技能，可能需要审视一下质检标准了。我们最好根据质检标准挑出特定的经过截取的录音，让员工非常清楚什么感觉是质检标准所陈述的。
第三，质检标准要简洁、清晰，让员工深深刻在脑子里面。如果连质检人员自己都背不下来质检标准，员工又怎能在高度紧张的工作状态下记忆住质检标准？既然记不住，那又有什么约束力？
第四，质检的分数真的能够表明客户的“满意”吗？如果质检标准读不懂客户的心，那就没有意义了。很多时候我们看质检分数还不错，听完录音明显感觉客户不满意，如果质检分数不能说明客户满意的程度，那质检分数明显失去了效力，所以我们需要重新去衡量客户满意的细节标准。客户不是真的想要我们的开头语，不是真的想要我们的倾听，不是真的想要我们的结束语，客户想要的是以下几点：第一，理解我的需求，真正清楚我想要什么（无论呼入还是呼出都需要）；第二，回应客户的需求，最好能够帮助我解决问题，要不然就尽最大可能给我提供良好且诚实的建议；第三，让我能够开心（客户想要的不是我们的话述，而是能够匹配客户心理需求的话述，不在乎我们说什么样的内容，而是同样的内容怎样切合客户当时的心情表达出来）。
我们试着想象一下，在我服务的时候有那么一个错误的质检标准在后面检验着我，我还敢用真爱来服务客户吗？尤其对于没有太多人生阅历和经验的一线员工们来说，首先员工自己就被质检框框给束缚住了，即使完全契合了“质检标准”，表达出来的爱也是扭曲的，让客户无法体验到真爱，自己同时感觉已经做得不错了，仍然客户满意度不足，自己也受伤。
质检标准是约束还是释放？需要平衡。这个话题确实需要细细讨论。
“爱的变奏曲”之二：授权不足无法爱
有时候员工确实能够急客户所急，但是权限所致，只能眼睁睁看着客户愤怒直至离去。一旦开始客户服务，我们就需要不断做客户满意和忠诚分析、不断做质量风险防控分析，看看每一个级别的服务人员到底授权到什么程度是合适的，其实也就是看客户需求的比例和风险防控的平衡，直接决定了各个层级权限的比例。
客户最不喜欢听到的就是“对不起”、“不”、“我没有这个权限”等等字眼，我们能不能在客户服务上尝试做到以下几点：
第一，真正从客户体验角度出发，做好层层服务授权管理。
第二，真正从服务风险防范角度出发，做好授权风险管理。
第三，如果客户感觉授权确实不到位（其实有时候确实因为风险防范原因不能授权的），能不能从话述上让客户体验到我们真正的爱，而不是简单一句话“这是我们公司的规定”，把客户气到南墙上？
第四，持续做数据分析，让公司领导真正理解并具有授权决策依据。
在我们不能做什么的时候，干着急是没有用的，当然更不能抱怨，而是要想如何才能改进现状？只要怀着一颗真正爱客户的心，改变早晚会付诸实现。
“爱的变奏曲”之三：技术支撑不给力
有时候客户总是听到诸如“请您稍侯，我帮您查询…..”“请您稍侯，我还在帮您查询……”，客户确实不知道后台发生了什么事情，到底在查询什么？怎么那么慢呢？我们的工作人员又不能总是告诉客户真实情况是这样的：其实我们的系统很慢……我们的系统宕机了！
今天在很多公司，技术已经成为了运营的障碍，很多公司技术人员认为自己就是做维护的，所以是“跟着走”的态度，并且还嫌弃运营不事先通知自己。技术、运营天生就是不分家的一对，运营需要理解技术的苦衷，技术更需要走在前面拉动运营。在号称技术改变服务面貌的今天，太多单位的技术还不够给力，希望技术管理者们可以读到下面的几点建议：
第一，我们最需要的不是技术开发人员、不是技术维护人员，而是技术架构师。技术架构师一定是真正理解公司的发展、运营以及服务需求并想办法透过技术来实现的，而不是被动地等待其他部门的技术需求；技术架构师一定是对技术的未来趋势和现状非常清晰，并能结合公司的发展现状提出最佳技术解决方案的那一位。如果技术不能理解客户满意和客户忠诚，系统支撑必然无法到位；
第二，真正解决呼叫中心的“话务”和“业务”孤岛问题。太多的呼叫中心都是“假集成”，什么是“假集成”？就是两个系统两层皮，最好不要客户定制化，我有什么你就用什么。如果系统不能真正解决公司业务问题，无异于隔靴止痒！
第三，技术是缩减公司成本并提升客户满意的重要关键之处。技术需要不断研究分析客户为什么不满意、员工为什么效率低、公司为什么服务成本高等等因素，并真正落实到技术可行性的部分上面。
真想有机会把运营和技术的同志们相聚在一起，让大家一起敞开心扉，尽最大努力一起做好！！
“爱的变奏曲”之四：员工没有被关爱
有很多公司都张贴着“没有满意的员工就没有满意的客户”，这句话很对，但在执行的时候往往偏离了方向。我们想要让客户开心，首先要让员工开心，一个人有的，才能给别人，否则我能拿什么给别人呢？员工是否被关爱不仅仅是薪酬福利的问题，我们更应该从以下几点来思考：
第一，员工有足够的培训机会来促进成长吗？一个人越成熟，体验被爱的能力就越强，我们需要让员工尽快变得成熟，这个时候我们就有很强的感恩和欣赏的能力；我们需要给员工上的第一门课就是《做一个快乐、简单、高效的企业人》，否则方向错了，全盘皆输！正确的认知能力让员工受益终生，我们需要对员工负这方面的责任。
第二，员工是否真的喜欢这个工作？员工是否真的体会到工作的价值？如果员工的工作没有美感，找不到自己的价值，再给员工关爱，员工也爱不起来客户，所以我们要在岗位职业美感方面经常分享或者做活动，从而让员工有充分的岗位自豪感。
第三，把“墙面文化”变成“员工心理文化”。爱不是写出来的，是实实在在让员工体验到的。一个团队的朝气蓬勃不是写在墙上，而是写在员工的行为、脸庞和心里。
我最喜欢分享的培训就是《呼叫中心团队激励和文化建设》，在这里给大家分享几个小小的团队建设技巧：
第一，打造团队正能量。我的团队员工无论什么时候彼此见面都是对暗号“好极了”，看起来简单的三个字，但却使整个团队充满正能量，没有人抱怨，没有人往后退；
第二，打造团队欣赏力。无论是新员工的“满月”还是老员工的“入职纪念日”，或是生日会，我们都有独特的欣赏活动，让大家每个人都感觉自己很重要，有很多话需要表达出来才能够让对方真正体验到“被爱”。
第三，打造团队爱能力。我们透过“三个一”的活动让每一个人都学会爱别人，即“一个微笑、一句爱的语言、一个爱的行动”，人人都变成真正的活雷锋！
第四，打造团队执行力。打造“三勤文化”，领导布置任务时嘴要勤，必须要弄清楚任务；执行过程腿要勤，要多请教，多观察；结束任务手要勤，要记下执行任务中的得与失，下一次思考“怎么做最好”，这样才能真正进步。
最后，和大家分享一个和睦家医院真实案例。这也是一位曾经在和睦家就诊后康复的先生给我们分享他自身的案例。他曾经得了癌症，长达六个月每周两次到和睦家肿瘤中心化疗，他说和睦家医院留给他两点最大的感受，第一就是“hope”，每个人对他的鼓励、每个人对他的陪伴，他从中体会到“希望”。他说有时候医生和护士和他的握手都让他感觉到特别有力量，有时候护士就是静静地陪在他身边，鼓励的眼神看着他就足够，让他感觉到一直有希望。第二就是“family”，他说和睦家每个人都把他当作家人，而不是患者。这一点上差别确实很大，如果当作“患者”那眼神肯定是不同的，当作家人，就要关心细致入微，他说永远看不到护士们在背后议论病人，这一点和别的医院有很大差别，像他这样的显赫人物在医院一般是被“议论”的对象，可在这里，大家的一举一动让他感觉特别舒服，就像在自己家里一样，他说就连保安和清洁工阿姨们的微笑都让他感觉亲近，他说从“家人们”彼此之间的“相亲相爱的关系”上就能够让他感受到“家的氛围”。
其实我们反思想想，客户想要的“被爱”也很简单：第一，解决我的问题，让我不要无路可走；第二，让我能够开心，对你充满今后的信任，愿意推荐别人。这就是“hope”和“family”的感觉，你做到了吗？我们一起努力！
本文刊载于《客户世界》2013年10月刊；作者为和睦家医疗集团服务规划管理总监。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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