呼叫中心情境领导力-如何成为教练式主管【12.11-12 北京】

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1632

客户世界||2013-11-04

课程时间：2013 年 12 月 11-12 日

课程地点：北京

【课程背景】

作为一名呼叫中心的管理者，每天都离不开人的管理，但是对某些人奏效的管理方法却并非对所有人都有效，这是因为每个人的人格特质和准备度是不同的。组织行为学家保罗·赫塞（PaulHersey）和管理学家布兰查德（Kenneth Blanchard）在 20 世纪 60 年代提出了情境领导理论（Situational Leadership）。该理论认为，领导者的行为要与被领导者的特质和准备度相适应才能取得有效的管理效果。因此作为一名管理者和领导者，首先要了解下属属于哪种类型的人格和对于工作的准备度如何，针对不同特征的员工采用不同的管理方法。

本课程就是帮助管理者了解自己，了解员工，在面对不同特质的员工时如何采用最有效的教练管理方法，提升管理效能。

【课程特色】

情境管理法与企业教练技术相结合，通过呼叫中心的典型案例让学员掌握在实境下使用这些技术的方法，本课程共分为两个单元、四个模块，第一单元主要讲解情境管理方法和教练技术的理论内容，以及如何与实际管理相结合，第二单元通过12 个情境的案例模拟在实际工作中可能出现的一些状况，每个状况会有四到五个选项，在这些选项中，有一个是最佳选项，两到三个是次佳选项，还有一个是“爆点”，也就是管理中的误区或陷阱，学员可以根据自己的理解进行选择，在选择的过程中引导学员运用情境管理法和教练技术并阐明选择的理由，这些案例大部分都是从呼叫中心实际管理的真实状态演化而来，针对性很强。通过讲师与学员间的轻松互动激发学员的学习热情，促进学员思考，掌握管理技巧并迅速运用至工作中。

【课程形式】

理论讲解（3 小时）+ 完成任务 + 情境案例演练 + 小组竞赛 + 研讨、呈现 + 课程总结

【授课对象】呼叫中心现场经理、主管、班组长、值班经现场运营管理人员

【课程内容】

第一单元：用理论武装

知己知彼：了解自己的个性，了解员工的特质

顺势而为：针对不同准备度员工的情境管理法则是什么

知易行难：说、教、练、赞、跟的精髓

以人为镜：从员工的视角出发确认管理的有效性

第二单元：向胜利进发

模块一：员工管理

情境 1 ：出现信任危机

情境 2 ：处理重大投诉

情境 3 ：进行员工辅导

模块二：现场管理

情境 4 ：面对特别请求

情境 5 ：传达不讨好的要求

情境 6 ：员工要求调转部门

模块三：绩效管理

情境 7 ：新人频频流失

情境 8 ：“后进”员工的绩效面谈

情境 9 ：激励老员工

模块四：项目管理

情境 10 ：承接项目，时间承诺

情境 11 ：时间冲突

情境 12 ：目标产生差异

课堂总结

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课后实践工具的强化

【讲师介绍】

主讲专家：周逸松老师

/upload/_up_img/13835485101330750.jpg 客户世界研究院高级讲师、顾问；

《客户世界》杂志编委、撰稿专家，中科院研究生院管理学硕士；
1998 年进入联想客户联络中心，历任运营分析主管、运营经理、质控高级经理及精益六西格玛高级项目经理等职，2008 年后从事离岸外包业务运营，承接 DELL 电脑在日本地区的服务。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003 年成为国内第一批通过 COPC 高绩效管理（HPMT ）和注册协调员（COO-RDINATOR ）认证的人员，同年开始参与联想 COPC 认证，并连续五年担任COPC 认证项目经理，同COPC 专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在精益六西格玛和数据分析的专业度得到业内的普遍认可，服务过的客户包括：上海移动、重庆移动、河北移动、工商银行95588 ，重庆电力 95599 ，国税总局，中国人寿、阳光财险、现代汽车、金蝶软件等。

【权威认证】