《客户世界》总第127期封面人物：华西证券谭晓艳
客户世界||2013-10-28
《客户世界》总第127期封面人物：华西证券谭晓艳
——与95584同呼吸共成长
| 来源：客户世界 | 2013-10-28
在2012年”金耳唛杯”中国最佳呼叫中心大赛中，作为一支年轻团队的华西证券95584客服中心在众多的优秀团队中脱颖而出，荣获了“2012年度最佳呼叫中心”的奖项。在新一年度”金耳唛杯”大赛即将拉开帷幕之际，《客户世界》杂志对华西证券95584客服中心发出邀请，希望他们能对团队建设以及员工成长做一个深入的介绍，他们向我们推荐了优秀员工谭晓艳。
谭晓燕，华西证券95584客服中心成都分中心员工，是极少的从客服中心成立初期就加入，至今仍然服务在一线的老员工，也是众多普通一线员工的一枚剪影。她曾经多次获得客服中心“服务宝贝”“效率宝贝”“专业宝贝”，2011年被选为“最受客户欢迎客服顾问”， 2012年获得“首届财富赢杯知识竞赛——服务达人三等奖”。
记者：您是什么时候进入的95584？客服工作对您产生了哪些影响？
谭晓燕：我是2010年进入的95584，当时正是客服中心成立之初，到现在差不多三年时间。我觉得在这期间自己成长了很多。
刚进公司的时候对证券业务一点都不懂，但因为公司要求特别高，不学好专业知识就根本无法在公司立足，就只能拼命地学。幸好公司有强大的培训支持，几乎每天都有培训，每周都有笔试、口试考核，通过长期持续的学习感觉积累了很多，头脑也越来越灵光，学习能力比原来也强多了。
刚上线的时候，遇到一些很专业的客户会很慌，但现在，好多营业部的工作人员不了解的新业务打电话来问我们，我们基本都可以解答，并因此特别的自豪。有些时候也会遇到一些不怎么懂的客户，我们就要想办法通过各种方式让客户理解。客服这个工作使我的沟通能力也得到了很好的锻炼。
记者：95584在员工管理上有什么特点？对于员工来说有哪些发展机会？
谭晓燕：华西有比较好的晋升渠道和公平的竞争机制，做得好就会得到奖升，做得不好就会被罚降，在这里我深刻地理解了要想有更多的收获就必须先付出艰辛的努力，所以也慢慢学会了 “一份付出一份收获”的踏实工作态度。华西也很遵循“人尽其才，物尽其用”的原则，针对每个人的情况去进行不同的发展规划，安排每个人的岗位和工作内容都是在能力范围之内的，但是只有把本职工作做到最好后才能有更大的晋升空间，这样对我们就有很大的激励，对我至少是这样的，让我能时刻对工作保持最高的热情，不管在什么岗位上都力争做到最好，养成了非常好的工作习惯。公司也会经常让优秀的员工参与到培训，甚至很多管理决策和业务流程设计都会让一线员工参与其中，给了大家很多的锻炼机会，正是有了这些机会我们才会有多层次的提升。在这些活动中我个人的逻辑思维能力、规划能力、执行能力以及表达能力都得到了很大的提高。
前段时间刚好看到几句话觉得很有道理 “和什么样的人在一起，就会有什么样的人生。和勤奋的人在一起，你不会懒惰；和积极的人在一起，你不会消沉；与智者同行，你会不同凡响；与高人为伍，你能登上巅峰。”环境确实对人有不可避免的影响，而华西证券为我未来的职业发展就奠定了很好的基础，让我收获了很多。
记者：常听说客服一线工作压力很大，是什么原因是您坚守这个岗位并一直保持这么优秀呢？
谭晓燕：其实我觉得自己算不上优秀，我只是做了应该做的事情，是按照公司要求和工作内容要求去做的，仅仅是努力把我分内的事做好了而已；只是我会对自己要求比较严格，不管做什么都想做到最好不想落后于人，各种困难我都会想尽办法去克服。我认为做好与不好都是一种习惯，只有一直保持“用心”“认真”“坚持”，才不会停滞不前，才能让自己越来越好。
压力其实还是有的，特别是我们证券行业的客服，业务的复杂性和专业性本来就比其他行业高很多，甚至有很多客户比你还专业。正是因为这样，我们客服中心给予的支持才特别给力，一方面是有非常完善的培训体系，我们几乎是天天有培训，周周有考试，学习氛围特别的浓；另一方面还有比较清晰的疑难问题解决流程，逐级层层反馈，并设有专岗进行业务支持。才会让我们有充足的信心能解决客户的所有问题，减轻了大家不少在线的压力。
当然有时也会有面对客户的压力，有的客户一来脾气就很暴躁，但其实客户发脾气是有原因的，他并不是针对你，只要你能站在客户角度去理解他，想办法帮他解决，他就会很满意。甚至有时候仅仅做了力所能及的事，客户还一直感谢你，你就会觉得特别满足，特别有成就感。就像我们之前培训时分享的《不抱怨的世界》里面讲到的，能够帮助到别人其实也是件让自己特别开心的事，我可以感觉自己的工作很有意义，特别有存在感和价值感。
记者：您觉得95584能获得公司上下和外部各界一致好评的最主要原因是什么呢？
谭晓燕：我觉得关键在于华西客服中心非常重视持续改善，因为券商很少有总部级的客服中心把全部咨询业务集中来做，所以可供借鉴的经验非常少。我们刚开始成立的时候也只是一步一步在摸索，但中心领导坚持认为“一点改善、一点成长”，不管客服中心发展到什么阶段都需要我们不断反思，改进工作中的点滴， 永远没有最好只有更好。为了持续改进各项工作，客服中心发起了“金点子”活动，让所有员工都参与到持续改进的过程，极大地提高了各个环节的改善效率。
人才永远是企业的核心竞争力，重视员工我想也是一个很重要的原因吧，客服中心坚持认为“快乐的一线员工才能将微笑和满意传递给每一位客户”。会定期对员工进行满意度调查，为我们建立了专门的休息室，并在休息室设立了“满意度加油站”，员工们可以畅所欲言，将心中的想法和建议写出来，部门负责人定期对意见建议进行回复，并采纳了一些好的意见改善员工满意度。领导重视每一个员工的意见，大家都获得了极大的认同，也愿意为团队贡献自己的思想，同时在执行过程中也能将标准和流程执行得更到位了。客服中心还为员工提供晋升培训，让每一位客服专员都可以看到自己职业发展方向，沿着发展阶梯不断超越自我。
本文刊载于《客户世界》2013年10月刊。
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这家伙很懒，什么都没写！
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