呼叫中心发展史，完美演绎“广通云”四部曲
| 华铁广通 |2013-10-30
呼叫中心在中国的土地上从孕育到发展到如今庞大的行业从业规模，仔细算来也将近20年了。感谢这个在中国从无到有的行业，历经既短且长的十几年时光，快速的技术进步和行业变革既给行业发展带来了创新的生命力，也让我们从业人员时刻感受着行业快速发展的脉搏，同时让我们有幸参与其中，贡献着我们的智慧与汗水、体味着过程的挑战与艰辛也分享着发展的成果与喜悦。
2004年以前，呼叫中心在中国开始快速发展，金融、电信等行业知名企业已经建设呼叫中心，部分其他行业大型企业开始建设呼叫中心…呼叫中心作为新生事物在中国开始发展，但由于建设成本高、实施周期长、维护难度大等因素，呼叫中心只是少数大型企业的成本投资。呼叫中心行业的业务形态主要以系统集成建设为主，同时外包呼叫中心开始出现，提供专业人力外包服务；与此同时，电信行业仍然是普遍基础业务服务，只有800号码开放，资费昂贵，其他通信资源费用高且灵活度低，业务开通周期长；企业建设和使用呼叫中心的成本高居不下。
接下来，小编用简短篇幅来介绍一下“广通云”演绎四部曲，愿与各位同仁共勉：
喜迎华铁八周年， 霖霖甘露兆丰年； 八年耕耘磨一剑， 庆语欢歌谱新篇。
一、2004~2007年，国内首个“呼叫中心电信运营平台”开始出现——“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台前身
全国统一特服号码95105***打破800号码0.6元/分钟的高昂资费坚冰，以较大的资费优惠及手机可拨打冲入市场；在此基础上，“呼叫中心电信运营平台”将呼叫中心的设备建设统一配备，与智能网紧密耦合，以独创的呼叫中心智能路由技术设计为特色，实现了专门为企业建设呼叫中心而灵活服务的电信资源调配能力和设备支撑能力。企业利用95105号码，实现了全国分布服务能力的整合和统一调度。一时间，创维、康佳、腾讯、搜狐等各行业大中型企业几百家快速整合建设了呼叫中心，使用统一客服号码提供客户服务。呼叫中心行业进入快速发展时期……
华铁广通,作为国内首个呼叫中心电信运营平台的创造者和运营者，开辟了呼叫中心公共运营的新模式，开创了呼叫中心IT建设与通信资源相结合的新方式，开拓了呼叫中心托管运营公共服务的新领域。华铁广通，呼叫中心公共运营模式即托管呼叫中心的缔造者。托管呼叫中心，是一种颠覆传统呼叫中心建设理念的全新商业模式。
二、2007~2009年，托管呼叫中心在中国开始普及——广通云呼叫中心第一阶段：托管呼叫中心
随着电信市场的竞争与开放，中国电信、中国联通、中国铁通、中国移动陆续开始推出400统一服务号码，丰富的码号资源快速推动了行业认知和广大中小企业的普及。此间，企业申请使用400号码的数量突破50万家。
与此同时，呼叫中心托管服务模式开始快速走入广大企业、尤其是中小企业的视野，由于呼叫中心主体功能全部在运营平台实现，同时呼叫中心系统建设成本的绝大部分，如设备购置、安装调试、业务磨合、运行维护等复杂的系统工程，完全节省下来，变成了以租代建方式，大大降低了企业建设和使用呼叫中心的成本，迅速得到了广大中小企业的认同。
随之，托管呼叫中心成为行业一种新兴的运营服务模式，为行业所认可和接受。在此时间内，陆续涌现出更多的托管呼叫中心服务商，市场的竞争推动行业的发展和繁荣。随着呼叫中心托管企业数量的不断积累，规模化运营能力成为考验托管模式的关键，其中核心指标两个方面：1、平台的业务承载能力；
2、企业规模化的服务能力。
华铁广通结合市场战略，加大运营投入力度，提前进行资源贮备，快速实现平台规模化建设，通过平台通信能力、基础架构、产品能力等方面实现托管平台分布部署，集中管理的一体化运营能力，并整合电话会议、网络传真、文本交互等通信解决方案，形成公共运营化产品，提升平台增值能力。与此同时，围绕企业数量的迅速增长，以“卓越服务”为目标，打造运营平台核心竞争力，通过规模化服务能力不断提升运营能力，赢得市场。
截至2009年，华铁广通运营平台年处理话务过亿次，虚拟座席超过10万席。服务企业突破8000家，业务覆盖近百个行业，几百个子行业。
三、2010~2012年 云计算技术提高托管呼叫中心规模运营能力——广通云呼叫中心第二阶段：云呼叫中心
如果给呼叫中心公共运营模式一个准确的定义，不是托管（交付使用模式），而应该是“云”（运营服务模式），云呼叫中心是托管呼叫中心在底层架构以及用户体验方面全新的呈现，是伴随云计算技术的应用而产生的，云呼叫中心显著特点就是资源灵活调度、系统负载均衡、应用安全稳定、业务按需定制。
“广通云”智能通信云运营服务平台
华铁广通呼叫中心电信运营平台，通过多年的不断升级，已实现了云架构的部署以及相应的运营能力，而通过对呼叫中心应用模式互联网化的改造，通过云平台实现用户的全业务管理，打造CallCenter的全新模式云呼叫中心，并且基于平台一体化运营模式，帮助企业，尤其是更多中小微企业，实现了云平台下的“花小公司的钱，做大公司的事”的夙愿，推进企业通信信息化的发展！
8年磨一剑，2012，基于云架构的管理运营平台“广通云”与企业见面了，云运营模式再次书写了呼叫中心的发展历史，开启呼叫中心公有云运营模式的新篇章。华铁广通呼叫中心电信运营平台正式升级为“广通云”企业通信信息化云运营服务平台。
四、2013年后… 微呼叫中心时代
“微呼叫、大服务”的时代到来
伴随着“云”时代的到来，呼叫中心行业规模快速扩大，模式多元化，云计算呼叫中心运营服务也日渐成熟并快速发展成为行业的新兴主流模式。同时在快速革命性变化的移动互联大时代的浪潮下，我们看到，呼叫中心将成为一个更为广泛意义上的更大范畴的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服务、营销服务管理、企业门户、移动终端管理等综合功能，成为企业整合的通信信息化管理平台，并与业务相融合，贯穿到企业业务和服务流程当中。
微企业、大呼叫
中小企业，麻雀虽小，五脏俱全，对呼叫中心的要求不简单是话务的管理、统计与分析，还需要横向解决电信资源、营销外呼管理、CRM 等信息化综合问题；此外，易于操作使用、方便升级更新并随企业发展而更新换代以及信息的综合利用和安全问题等也是显性需要；另外，随着融合通信多媒体渠道的发展，特别是微博、微信等互联网渠道的发展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云运营模式的使命是为了广大中小微企业提供规模化运营服务。同时，中小企业呼叫中心成为一个更为广泛意义上的更大范畴的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服务、营销管理、企业门户等综合功能，成为企业整合的通信信息化管理平台，也是企业的一个对外的形象与门户。因此，可以形象地给它定义为“大呼叫”。
微成本 高性能
中小企业需要“大呼叫”来解决它规模虽小但需求庞杂的问题，但中小企业的承受力又是个现实的问题。云运营呼叫中心公共运营平台利用统一建设、分享使用的公共服务方式，在技术创新的帮助下，使得成本分摊变成了可能。成本微是中小企业的需要，也是我们运营服务商的使命，当然也是市场竞争的利器。因此，成本虽微、性能却高，这也成为了未来云运营服务的特点和标识。
微终端 强融合
呼叫中心，过去是大型企业集中化的通信信息管理系统或平台，座席人员相对集中管理与服务。而“微企业大呼叫”时代，企业座席人员形态多样，有的在固定座位电脑前办公，有的座席人员兼业务人员需要移动办公或SOHO办公，有的分支机构或办事处分布在其他城市，灵活多变的组织机构和业务形态对“大呼叫”提出了要求；融合通信信息化不仅仅是语音、视频、数据等多种通信方式的融合，同时也是通信与信息的融合，此外还是前台与后台的统一和融合，当然还是不同终端形式的融合。而这样的融合，将面临更高更大的挑战，也蕴含巨大的变革机遇。
微，是形式上的微小；微，却是本质上的强大。微终端时代的呼叫中心，无处不在而又随需所欲；微时代的呼叫中心，高度融合却又有容乃大。
微呼叫 大服务
服务不再是简单意义上的电话受理，它不仅要受理来自不同渠道的需要，还要驱动组织体系对问题的解决与流转；同时需要对客户需求的再度挖掘以及对大数据的有效利用，进而与用户形成反向信息流并循环往复。此外，服务的意义外延也进一步扩大，服务型营销不仅是理念上的倡导，也进一步在组织工作流中再造管理，将服务与营销行为相结合、机构相融合进而推动职能与流程的巨大变化。以上种种企业或社会的变革催生的就是大服务时代的来临，而大服务时代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”（微呼官网:http://vcall.ourscc.cn/）时代的来临。“微呼叫中心”，就是融合以上诸“微”特性之优势，以微见著，在“微”中以谦卑的心态响应呼唤；以“微”的形态存于万千之中；同时，又在无处不“微”中彰显变革的强音。“微呼叫中心”是一个新的时代；“微呼”正引领时代的创新！
北京华铁广通电信技术公司（官网:http://www.sinotele.com.cn）是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。
公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。
OURS—OnlineUnitedResourceService，即“整合资源在线运营全程服务”。
OURS是北京华铁广通电信技术有限公司基于“广通云智能通信运营平台”为用户打造的全新理念。在倡导“应用制胜，服务为王”的互联网时代，用户对通信的需求呈现多样化、个性化特征，尤其是三网融合、物联网、云计算等新技术的发展和普及，创造了更多新网络应用模式的“爆炸式”增长。面对用户复杂的个性化应用需求，华铁广通将多年在ICT增值服务领域的技术、产品、市场的积累，转化为竞争优势并释放出来，创造了具有华铁特色的广通云OURS理念。
资源整合：我们作为运营商呼叫中心电信运营平台技术提供商，整合基础运营商的资源；并投资建设电信运营级呼叫中心平台，通过资源共享和有效分配，极大的降低了企业的建设和使用成本，服务租用为企业提供零成本建设呼叫中心，拿来即用、随需而变，实现了与客户共同发展的共赢体系。
在线运营：广通产品系列（云智管理软件、云通呼叫中心、云汇统一通信），在面对客户共性需求的同时又尊重客户个性化的需要，提供了强大的配置能力和扩展能力，通过在线服务、可依据客户需求进行个性化部署，客户随需而取，帮助企业轻松实现通信智能化，使产品变得更加易得、易用。
全程服务：贯穿始终的服务理念，是我们服务的精髓。从传统的“售后服务”走向“全程服务”，从“被动响应”变成“主动沟通”，拉近客户的距离、倾听客户的需要、追求客户的满意，通过全程服务为客户创造价值！全程服务使我们的服务资源延伸到整个产品链上，同时又通过资源的整合与在线的运营相互渗透为企业发展提供动力。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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