《客户世界》总第126期封面人物：光大银行何平/张靖
客户世界||2013-10-28
《客户世界》总第126期封面人物：光大银行何平/张靖
——搭建平台，成就员工“价值梦”
| 来源：客户世界 | 2013-10-28
客户是银行赖以生存和发展的基石，为客户提供专业而优质的服务则是银行的生命线。多年以来，光大银行客户满意中心始终把提升服务质量、提升客户满意度作为服务的核心目标。
光大客户满意中心在国内率先实现了信用卡客户、零售客户、对公客户由一个中心提供的综合服务转变为对全行所有客户提供的“一站式”服务；也是第一家把客户进线的人工键放到了菜单的第一个位置，让客户走出了寻找电话人工服务的“迷宫”，给客户提供了极大的方便。
正是这些服务的创新，使得几年来全中心全年接通率始终保持在95%以上，客户满意度保持在98%以上，客户的投诉率在十万分之一以下。
为客户创造价值、为光大创造价值，必须依赖客户满意中心的员工去实现。那么，如何为员工创造价值？让每一位进入光大客户满意中心的员工都拥有一份阳光的心态和顺畅的职业发展道路，是光大客户满意中心一直关注和研究问题。
何平和张靖分别是北京、武汉光大客户满意中心的两位员工，虽然工作时间不算长，却也经历了从培训到多个岗位历练的过程，他们在不同阶段的改变和成长以及期间的心路历程都颇具代表性。
何平是毕业于英国利物浦大学人力资源专业的硕士生，2012年进入光大银行客户满意中心，担任客服组长助理至今。一年多的客服工作经历带给她感触很多，她把这些感触总结为三个方面的收获：心态、性格与思维。她说：“刚毕业时心态比较简单，在跟客户沟通时只是按自己的逻辑和思路进行表述，再加上情绪比较容易紧张，往往在一通电话挂断之后甚至不知道自己都表述了什么，也不确定客户是否理解了我的意思，很多电话里我和客户说了很多，但结果发现客户仍然感受不好。”通过组长和领导的指导帮助，何平学会了倾听和理解，她发现一旦安静下来仔细倾听别人表述后，自己的思维也会慢慢清晰，从而再与客户沟通的时候就会说到重点，提高了交流效率，同时也有了很舒适的感受。通过与不同类型客户的沟通，何平理解到不同思维习惯的人在行为上的差别，据此她总结了一些换位思考的经验，即按他人的思路模式思考与回答问题，使得沟通变得越来越简捷，客户的满意度因此得到大幅提升，自己在工作上也越来越有信心。
何平所在的信用卡室是一个非常上进和充满活力的团队，团队除了能够很好地完成本职工作外，平时的业余生活也非常充实。比如他们曾经开展过一次单人和小组的跳绳比赛，比赛规则非常好地和专业知识结合在一起，既增进了小组之间的业务交流，也使得每个小组更加具有凝聚力。何平认为，正是这样一种企业文化吸引着每一个员工向着同一个方向努力，前进中内心充满了力量和自豪。
再谈张靖，她于2011年加入光大银行，之前在一家私企做出纳，频繁地和银行打交道让她对客服工作产生了好感，为了换一种工作方式，她选择了客服这个职位。一晃两年多过去了，在服务客户的过程中张靖不断完善自己的业务知识、提升与客户的沟通能力，从最初的信用卡座席做到目前的VIP座席。
张靖认为虽然在很多人眼中客服是一个很普通、很平凡的职业，但要想成为一名优秀的客服代表并不是这么简单，首先要具有专业的技能，保证服务中的解答准确严谨。客服中心是以客户的需求为中心，要想了解客户最基本、最根本的需求是什么，就需要座席员具有准确的分析和判断能力，快速了解客户需求，从而方便快捷地解决问题。作为VIP座席，服务的对象是全行最高端的客户，他们对于业务以及服务都是非常了解和挑剔的，这就需要座席员具备更高的职业技能及素养，在为客户提供
优质服务的同时采集客户需求以提升客户满意度、提升品牌形象。
两年多的时间里，张靖也遇到过瓶颈期，有段时间她感觉自已对客户特别缺乏耐心，是团队领导的引导鼓励、同事的宽慰和阳光俱乐部成员的开导让她平稳渡过了这段时期。这种无处不在的关怀让她感觉到自已身处在一个温暖的大家庭中，而不是冷冰冰的办公室。通过思考如何服务客户更周到一些，如何对同事更耐心一些，如何把工作做得更细致一些，她渐渐地学会了调整心态、管理情绪、抛弃负面的想法，以更多的热忱、更专业的技能服务于客户。
张靖说，公司经常外聘讲师来提升呼叫中心员工的知识水平和业务技能。比如国家心理咨询师李文香，在课堂上分享了一个生活理念对张靖特别有启发：1、我们在哪儿？2、我们要去哪里？3、我们怎样去“最好”？一连串引导式的提问与解答让她对应有什么样的价值观、人生观有了比较清晰的观念；再比如在姚能笔老师讲授的电话营销技巧的课堂中她也深深感受到：因为能，所以快乐！
无论是何平还是张靖，他们对自已的职业发展方向都是明确而清晰的，他们满意于公司提供的工作平台，积极合作、热心帮助的团队氛围让他们对工作充满信心、对职业充满认同和骄傲，而这一切跟光大银行客户满意中心一系列员工关怀的管理举措密不可分。比如一线员工星级管理办法的建立，让一线员工通过技能的提升不断提升自己的综合素质与能力，同时不断提高自己的岗位等级；成立“百花社团”，包括歌舞、球类、书法、绘画、摄影等，给员工提供施展才华的舞台、提供学习交流的平台；成立“阳光心语俱乐部”，让员工相互解决工作中的困难、压力以及心理问题；组织“酒窝好声音”竞赛活动、“你的船你的海”读书活动和各类演讲比赛活动；创办《阳光E周》与《阳光E家》等内部刊物；实施新员工“护苗计划”与“阶梯成长计划”；建立阳光沟通日制度、阳光轮岗制度、孕产妇爱心班制度等，围绕尊重员工、理解员工、爱护员工、关心员工、培养员工来展开，让员工与企业共成长共发展、为员工创造价值。
没有满意的员工，就没有满意的客户。光大银行客户满意中心用梦想引导员工，用文化凝聚员工，让在这里工作的每一位员工都能深深感受到工作的价值，从而真心付出，善待每一位客户，为客户创造价值，为光大创造价值。
本文刊载于《客户世界》2013年9月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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