2013″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：美的集团股份有限公司

客户世界||2013-10-18

所处行业：制造业
人员数量：1000
所在城市：佛山
座席数量：1000
建立时间：2004年
客服号码：400-889-9315

获奖介绍：

美的集团呼叫中心隶属于美的集团股份有限公司国内市场部，自2004年美的集团拆巨资建立，经过将近十年的发展，现已成为国内制造行业中规模最大、系统最先进的呼叫中心之一。

一、规模发展

（1）美的集团呼叫中心作为美的对外服务的形象窗口，承担了美的集团旗下美的、小天鹅、华凌、雪尔品牌上百个品类产品的客服热线，实现多品牌多产品服务；

（2）美的集团呼叫中心近五年来从200个座席扩容到1000多个座席，团队规模人数达1000多人，拥有合肥和顺德两大运营管理中心，日话务处理能力10万通以上，年服务热线处理能力2900万通以上，提供24小时*360天全天候服务。

二、系统建设

（1）美的集团呼叫中心平台采用国际先进的AVAYA交换机，硬件设备达到电信级的稳定性水平；

（2）采用顺德、合肥双中心系统，有效规避运营风险，充分发挥容灾备份的作用。

（3）实现运营系统的设计，包括自动外呼系统、呼出任务自动分配系统、呼入话务路由设计、绩效及排班自动计算系统等；知识库及知识传播系统的建立。

三、团队管理

（1）结合公司业务特性，按人、时间、事进行三维矩阵式管理，重组班组长的组织架构设置，对班组辅导实施分群管理，同时建立内部的多通道晋升机制及职业素养的培训管理。

（2）积极参与呼叫中心行业的互动交流与学习。2012年在“金刚钻杯”第四届全国家用电子电器服务业职业技能竞赛总决赛上，美的代表队不仅获得团体冠军，还荣获了“呼叫中心管理金奖”的殊荣。

四、服务优势

（1）全国统一免长途费服务热线4008899315；

（2）通过产品和方言技能组的智能话务路由设计，彰显出美的集团呼叫中心服务的专业化、个性化、亲情化等优势。

（3）拥有近亿条完整的用户档案信息，实现全国互联网自动派工，售后服务方便快捷。

（4）服务水平居家电制造行业的领先地位。

（5）通过多年来售后服务“全满意”工程的运作，呼叫中心对用户的关怀回访，为企业品牌塑造良好的服务口碑。

（6）在传统的“400热线”基础上，向全方位的社会化沟通渠道进行扩展，设立微博监测客服、网上在线客服、微信客服，加强客户互动。

美的集团呼叫中心多年来一直坚持以顾客为中心，以顾客满意为宗旨，致力打造成为国内制造行业最佳呼叫中心。

评审单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会

2013年10月

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