计件薪酬体系下的呼叫中心人才管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1829

客户世界|李庆坤李宏涛廖慧莹|2013-10-01

最近一些大型企业对在客户接触一线的员工实施按件计酬的薪酬方式，叫“量化绩效薪酬”，又称“计件薪酬”。中国移动的“计件薪酬”是指在营业服务一线建立与业务量、服务量挂钩的薪酬激励机制，构建“联产承包责任制”，使员工分享企业发展成果。中国移动自2012年推行以来，外界的争论声一直不断，有褒有贬，众说纷纭。其实，移动公司并非计件式薪酬体系“第一个吃螃蟹的人”。

天安保险95505呼叫中心早在2011年1月1日起就正式实施了计件考核。该呼叫中心自实行新的薪酬考核体系后，语音服务质量和畅通率明显提升，是一个很好的先例。移动公司总裁李跃总也表示过，中国移动将下决心推动薪酬体系改革，2-3年内推动量化绩效薪酬100%覆盖全集团各个单位包括各专业公司，100%覆盖到一线员工。因此，计件式薪酬体系势在必行。

未来大方向已经确定，后期就要考验如何去适应。不断增加的座席数、不断改变的公司政策，相对应地，对于管理者而言，就是需要更多地去考量，我们需要怎样的人才？我们需要怎样培养人才？我们需要怎样培养适合呼叫中心现行体系的人才？

首先是录用。目前很多企业开始在面试环节中加入多种多样的考察或测试，务求能够挑选出最适合的岗位人才。移动广州客服中心，就在推行培训前置工作，将培训期提前，更大程度地在学习与工作的过程中去考量应聘者的能力，然后再进行筛选。今年6月1日，该项目正式启动，先进行一轮简单的初试，对通过初试的人员进行培训，培训通过后，才具备参加移动最终面试及入职的资格。参与培训无需任何费用，完成培训的学员将获得100元/人的培训津贴，培训天数约为15天，通过培训考核人员将获得与移动合作的4家劳务公司共同认可的培训证书，可优先推荐应聘呼叫中心客服类岗位及获得参加移动公司终面的机会。培训过程若感到不适应，可随时退出。该项目启动后，试用期（入职2个月）新员工保有率有所提升，成效较好。

其次是培养。其实说白了，就是留人和培训。流失率是任何行业都面临的问题，我们也都知道呼叫中心人才流失率高，原因是什么？从人力资源角度看，这个问题就是留人。留人，靠企业文化。企业文化，听上去比较虚，其实，从管理者的管理方式、企业制度的拟定与实施、员工关系维护的具体落地等，都属于企业文化的范畴。从精神、管理和执行三个层面上，关注到员工的精神需求、发展需求，就是能留人的企业文化。再说培训，培训完没有效果是现在很多企业培训的问题。简单的考试、评估已经不能满足呼叫中心培训效果检验的要求了。将培训的效果纳入绩效考核，或者设置成晋升与岗位变更的许可证，是未来的发展方向。

最后是培养出适合的人才。计件式薪酬，不是单纯地要求“量”，而是“质”“量”并重。以移动广州客服中心为例，计件式弹性薪酬的计算公式中，客户短信满意度和首次问题解决率这两项指标，是考核比重中占比最大的两点。能挖掘出客户深层需求，提供切实有效的解决方法，才能获得客户满意，最终实现员工自身薪酬幅度的提升。传统的“追call”并不能适应现行的薪酬考核体系。因此，对于一线话务代表的服务意识和技巧的培养提升是之后企业需要更加关注和偏重的一点。

当然，计件式薪酬体系作为新事物，发展的过程中必然会遇到很多的挑战，包括对于后台不同部门的支撑人员工作量如何评价、包括平衡不同的服务渠道业务量的差异等问题，都是管理者需要深思的部分。实施量化绩效薪酬改革是呼叫中心业务发展和渠道转型的趋势要求，也符合员工的根本利益，期待企业与员工共赢的美好前景。

本文刊载于《客户世界》2013年9月刊；作者单位为广东移动（广州）客服中心话务三室。