以客服中心为枢纽的客户流向管理
客户世界|李逸珩|2013-09-28
成功的企业可能不是最有钱的企业，但一定是能够发现问题、解决问题的企业。在新兴的汽车售后服务市场，要想逐步获得客户的认可，必然有成功的流程，成功的流程又需要完善的流程管理，并通过持续地改善和优化，最终达到为客户创造价值的目的。
作为全球最大的汽车玻璃服务提供商，Berlon于2010年进入中国市场，成立卡戈拉司（中国）/Carglass China。在客户教育不足、4S店三年/6万公里免费保养的市场条件下，通过跟保险公司的强强联合，三年实现了16个城市40家门店的显赫成绩。其引入总公司服务理念，在中国市场上，以客户服务中心为整个服务流程的枢纽，基于WaterFall的大数据分析对客户流向实现了完美管理。
一、明晰服务流程，以客服中心为枢纽
当客户在行驶过程中出现了玻璃问题，向保险公司报案后，保险公司会将相关的客户信息提供给卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保险公司的相关信息后，会立即联系客户（一分钟内联系客户比例达到98.36%），为客户安排定损，进行相应的产品识别、报价、库存查询，并跟客户预约合适的时间到门店进行维修/更换，安排好相关技师的操作。同步将相关工作要求给到供应链和门店，供应链和门店会在客服中心的调度下，做好相关的玻璃、人员的准备。
在整个服务流程过程中，以客户便利为出发点，以客服中心为信息传递枢纽，各部门职责明确、分工有度，通过客服中心的调度安排，从而实现客户到店2小时即可取车，体现了卡戈拉司专业服务给客户带来的时间优势，从而成为了超越竞争对手的核心优势之一。
二、发挥信息枢纽价值，明确客户流向情况
卡戈拉司客服中心作为整个公司的信息枢纽，通过WaterFall将客户数据的整理，将相关信息进行整合，清晰地描绘公司的运营现状，助力公司进一步发展。整个客户流向图具有客户流向清晰、轻松问题定位、便于改进提升等特点。
客户流向清晰：整个数据图可以直观看到统计时间内，保险公司提供得可信息情况-》主要商机的情况-》预约成功的情况-》定损工作的情况-》最终完成工作的情况-》客户调研满意度情况；简单明确的展现了每个服务环节的数据情况；
轻松问题定位：可以直接看到每一个环节客户流失掉的情况，从而可以针对每个环节进行问题的分析，以其中关键的预约未成功环节为例，可以看到预约未成功的客户原因如下。
便于改进提升：针对以上发现，就可以提出下一步的改进计划，以其中占比最大预约未成功原因“客户选择4S店”为例，发现这类客户大多数对4S店抱有绝对的信任，基本将4S店作为唯一的信息获取途径，以4S店提供的服务作为标准，并且对非4S店途径获取的信息比较排斥。针对这种情况，一方面要开展市场活动，进行客户教育工作；另一方面可以和保险公司进行深入合作，在保险公司环节，对客户进行推荐。
通过以上客服中心工作职能的界定以及相应客户信息的收集、整理，卡戈拉司客服中心全面实现了对客户的管理，成为整个公司最核心的部门之一。
本文刊载于《客户世界》2013年9月刊；作者单位为广东移动广州客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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