呼叫中心—90后的这群孩子们

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1266

|远传作者：干春霞 |2013-09-24

2013年公司的上半年度优秀员工之旅，有三位优秀员工荣获 “海外之旅”的机会，这“海外之旅”从优秀员工评选结果出来到他们出发的前一天乃至到现在这次异国之旅的结束，一直都被公司里的每一个人关注着，大家真的是羡慕、嫉妒、恨啊、、、、这羡慕、嫉妒、恨着实让这三位优秀员工自豪、风光了一把。那自豪感、满足感每个人都能切身感受到。
其实如今社会大家都在议论90后员工的管理，90后员工难管，个性强，这都是什么原因造成的呢？在呼叫中心我们每天都能看到是刚培训好的员工，没做几天就走了，企业的用工需求在不断上升，但人才市场却是显得有点冷清。这其实是呼叫中心的一个难题。如何管好90后的这群孩子们，特别是身为呼叫中心的我们，更该用心再用心。
一、“90”后的这些孩子们
我们来一起概括总结下当代社会对这群“90后的”孩子们的分析吧
➢成长背景
“90后”员工是一路从学校系统的教育走来，但又不断地被外界的新思潮所吸引，所以当这些员工一旦挣脱了“传统学校教育”的牢笼，曾经被社会上那些新思潮吸引所致的性格会完全暴露出来，他们会不断的追求新鲜。但又因为90后是在家长的蜜罐中成长起来的，所以性格个方面又会有一定的缺陷，这就导致了90后这全员工难管的原因。
➢心理承受力差
上面小编说了“90后”是在家长蜜罐中长大的。他们中大多没有经济的困扰和生活的压力,而呼叫中心可能大多数项目对人员的学历要求不高，高中、中专就可以，但这部分率先步入工作舞台的高中、中专的“90后” 多数是来自人们眼中“差等生”，在学习上没有经历过考重点小学、重点中学和重点大学等的压力和竞争,加上我国一些中高职学校为扩大招生而采取的“免试入学包分配”政策,又使他们无法体验求职失败的滋味（相信好多呼叫中心都有与这些学校合作过吧？）所以挫折教育的缺失,物质条件的优越,家庭的过分娇宠,导致“90后”员工心理承受能力很差,在工作中极容易因为这样那样的事情而产生情绪,而一路在顺境中走上职场的这些“90后”,其正视问题、迎战困难的勇气也远远低于上几代人。所以，呼叫中心90后员工人员的流失其实还是要归根于这个社会。
➢缺少规划、缺少理想
很多“90后”员工处于一种精神迷茫状态,他们既没有形成自己的正确价值观,又没有继承前人的优良传统。这些，身为呼叫中心HR培训部的同事应该深有感受，当在给他们培养职业生涯规划、客户服务理念、情绪管理等相关课程时，经常看到的是好多员工那种迷茫的眼神，似乎我们老师讲的这些内容对他们来说都是无关紧要的。90后员工我们该如何培训怎么培训？
➢上文有提到90后员工在接受传统教育的同时有不断地被外界的新思潮所吸引，所以这种“填鸭式”的培训模式并不会引起他们的兴趣，我们该想的是如何用一种新思潮的灌输模式，这样更有实际性的作用。
➢棱角突出、个性张扬
“90后”员工大多没有兄弟姐妹,是家里的独苗，很多“90后”更是远离家乡到外面求学工作,正处于青春期的他们有着尖锐的棱角,张扬的个性,自信又自私,敏感又脆弱,因为没有亲人在身旁,他们的内心会较为空虚,如果交友不当,很容易做出消极颓废的事情。这部分率先走上工作岗位的“90后”大多在读书的时候因为成绩不突出而得不到重视和偏爱,于是会选择穿奇装异服、调皮捣蛋等行为来引起周围人的关注,以寻求心理平衡。他们有可能在步入职场后因无法在工作上做到出类拔萃而故伎重演,通过另类的行为去表现自己,以期获得领导同事的注意。
➢职业素质偏差
很多“90后”员工在工作中缺乏责任心,不能够以大局为重,总是考虑自己在先。不管工作任务多紧急,只要自己不高兴或者有事就请假不来,找各种理由逃避加班,而且经常迟到、早退,甚至说走就走。
二、90后的这群孩子需要什么？
每次有人员离职时我们人力资源部的同事都会进行离职面谈，谈到原因就概括总结就两点：1、薪资低 2、另外找到工作了其实小编觉得那些难管理的90后员工其在乎的主要并不是薪酬，相对于薪酬的高低,他们更在乎的是工作是否开心,工作环境是否舒服。90后可能仅仅把工作看作是离开学校的必然归宿他们他们不愿意做踏踏实实的老黄牛,更不愿意做勤勤恳恳的工作狂,他们愿意选择工作并玩着的生活方式
三、90后的企业文化建设
针对于90后的员工这些特点，我们公司也一直把“快乐工作，快乐生活的”作为我们公司企业文化建设的宗旨。
就像第一段中提到的优秀员工海外之旅，带给他们切切实实的是一份带有自豪感的快乐，这比实实在在的物质奖励要高明的多。小编清楚的记得，当公司让做一份针对这价位海外回来的优秀员工做个宣传时，我去跟他们面谈他们的那个自豪的表情，真的非常非常的配合，而且表现的是那么的热情。这可能就是针对90后员工“对症下药”后管理效果吧。
四、我们需要建立一个和谐、温暖的工作氛围
“90后”员工大部分远离父母亲人,过着住集体宿舍吃员工食堂的生活,而且一般需要5-10年才会陆续结婚,他们不仅追求时尚和享乐, 较之已经成家的前几个年代的人来说,“90后”也会更加重视友情,他们不仅看重企业的工作氛围和生活环境,更会看重人际关系,所以,我们除了在住宿、就餐、业余文化活动等方面不断完善外,更要让他们感受到集体的温暖和同事的关爱。
五、”90”后的员工需要赞赏
对于刚参呼叫中心工作的“90后”员工,无论专业技能还是服务技巧，多多少少总要依赖领导的指点,同事的帮助。所以领导的管理方式,同事的处事态度,不仅能影响他们对工作的热情,而且会影响他们的自信心。当然呼叫中心还有一个特点，好多管理人员比如组长、主管也是90后，这其实对员工的管理来说是个优势也是个挑战，优势在于管理人员是90后不会跟下属有代沟，劣势90后的领导也会有90后的特点。如果，每个领导和同事采取赞赏的、友善的方式去激励、鼓舞那些棱角突出、个性张扬的“90后” 新员工,给他们创造一个轻松愉快的工作氛围,使他们能够爱企如家。拿我们的管理就成功了
六、小结
呼叫中心人员需求量大，但如今“90”后的员工却成为了人才市场的主力军。所以我们企业的发展也要考虑90后员工的的特点，构建和谐、人性化的企业文化建设，给90后员工一个既能“快乐工作，又能”快乐生活”的工作环境，只有切切实实的让90后的这群孩子快乐了、幸福了，那我们的企业管理、企业文化建设也就成功了。