自助银行新形态ATM2.0——VTM
客户世界|郑汉杰|2013-09-06
随着智能终端的普及和线上交易的规模化，银行的电子渠道（ATM、POS、网上银行、掌上银行、电话银行等）承担了越来越多的业务量，根据上市银行的2012年半年报数据显示，招商银行的电子交易替代率位居前列，零售电子渠道综合柜面替代率已达到88.91%，光大银行的电子交易替代率则超过85%，兴业银行、南京银行的替代率已接近70%。据农行电子银行部提供的资料显示，近3年来全行金融产品交易总量翻了一番，其中95%的新增交易来自电子银行渠道，相当于再造了一家农行。
但是电子渠道终究不能完全取代银行柜台，对于办理那些需要提供材料或签字的业务还是得依靠银行柜台，而目前仍然面临着以下主要问题：
满意度低
据调查，仅40%的客户对银行柜台表示满意。根据我多年跟银行柜台打交道的经验，这个比例已经算是比较高的了。
服务时间有限
银行营业厅一般只提供5×8小时服务，ATM机虽然提供7×24小时服务，但服务内容很有限。
成本压力大
由于营业厅占地面积大、柜员人数多，随着城市黄金地段租金的上涨以及人力成本的上升，给银行营业厅的成本控制带来不小的压力。
负载失衡
部分营业厅排队时间长、负载过重，另一些营业厅却门庭冷落、利用率低；另一方面VIP室占地面积与业务量不匹配、投入产出比严重失衡，而普通柜台排队严重、环境和体验皆不佳。
拓展周期长
一个银行网点的建设从场地租赁到装修再到正式营业至少需要几个月的时间，甚至长达一年。
员工压力大
员工上班时间固定，行动很不自由，长时间久坐，且对工作的要求很高，员工承受着心理和生理的双重压力。
虽然面临着诸多问题，但作为客户的主要触点，银行网点的覆盖度仍是银行的核心竞争力之一，是不可或缺的重要渠道。现在一种新的客户互动形态已经出现，即VTM。VTM始出于2011年（在2012年，我曾经在深圳华为总部亲自体验过VTM），它是在ATM的基础上集成了智能路由、高清视频通信、云协作等技术，除了具备ATM的存取款、修改密码等简单功能外还可以实现发放借记卡、申请信用卡、申请贷款资料提交、理财咨询、业务开通和变更等多数柜台业务，将过去需要客户到银行营业网点柜台办理的业务转移到VTM终端上办理，从而替代或分流传统网点的人工业务量。
据统计，VTM可以涵盖90%的柜台业务，且平均交易时间仅为4分钟/笔，是柜台的1/10。
以此来看，VTM对银行来说，似乎是一件“神器”！
可以说，VTM对于除四大行外其他网点较少的国有银行、股份制银行和外资银行来说具有更重要的战略意义，一台设备便意味着一个柜台，因此国内多家银行纷纷开始部署了VTM终端。
2012年7月5日，广发银行在北京金融街支行推出了全国首家“24小时智能银行”，声称能提供全天候的远程人工服务。“24小时智能银行”不但可实现ATM的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银行产品的咨询、销售。
2012年7月18日，交通银行在上海宣布推出远程智能柜员机“iTM”，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户的互动，协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。交行首批“iTM”将在上海、南京、广州等城市先行布放。
2013年7月5日，首届华为全球金融峰会在上海隆重举行，华为VTM远程银行也成为焦点，兰州银行CIO何力分享了兰州银行利用VTM实现金融服务创新的成功经验。
那么，VTM究竟有哪些优势呢？我们来细数一下。
1.成本低
根据华为的报告显示，相比银行网点的10个柜台，布置10台VTM，3年可减少成本约3662500元，具体如下表所示：
表1 银行网点与VTM的成本对比
数据来源：《华为金融行业VTM解决方案》报告
2.效率高
主要体现在：1）统一排队，系统将统一对客户进行排队，一个柜员可为多台虚拟柜员机服务，最大限度降低银行人力投入；2）智能路由，根据用户办理的业务类型，系统自动选择银行对应的业务处理人员，由于专业化分工，人员处理效率更高；3）协助填单，客户填单时远程柜员可以协助客户修改表单，无需重写；4）对于部分无需人工视频互动的内容可取消柜员1对1视频服务，提高工作效率。
3.全天候服务
7×24小时服务。
4.拓展周期短
快捷网点部署，相比普通营业厅，建设周期短，实现快速扩展。
当然，VTM的运维需要打破银行传统的业务流程，不仅要对开户办卡等业务流程重新梳理，还要将不同的系统按需进行系统集成开发，同时还有风险规避、用户使用习惯等问题有待解决，因此VTM的真正普及还需要一定的时间。但正如网上银行好多年前就提出来了，直到现在才比较普及，也许这些都只是时间问题。
图1 VTM的外观感知
本文刊载于《客户世界》2013年8月刊；作者为TMT咨询顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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