浅谈服务技巧之六剑道
客户世界|李晓青 曾岳衡|2013-08-31
当一个在网十年的老客户非常想办理优惠，而该优惠已经结束，作为客服人员，我们若是直接跟他说：对不起，您不能办理，优惠活动已经结束了。那你有没有想过客户这个时候的心情会突然跌落呢？当一个对收费有疑问的客户老“纠缠”你，你是直接引导电子渠道还是如何处理呢？当你按照CRM知识库中的专业性知识向客户解答问题时，有无想过客户是否会理解专业术语呢？面对以上种种问题，很多客户都会将问题产生的原因归咎于企业或客服，鲜有客服人员的服务能使客户评价满意。在遇到不同的问题时，如何结合服务技巧加强客户感知呢？笔者根据实际工作中接触的真实服务案例，尝试剖析服务的六种技巧。
图一：服务六剑道
1、感恩之剑与替代之剑
【案例1】
张姓座席员：“您好！中国移动，有什么可以帮到您。”
VIP客户黄先生：“靓女，给我办理两城一家。”
张姓座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答：“先生，对不起，这个优惠已经结束了，不能办理。”
VIP客户黄先生：“我是你们公司老客户啦，每月都消费很多话费，不能通融一下吗？”
张姓座席员：“真的抱歉，结束的优惠，都不能办理。”
通话结束后， CRM系统下发了一条服务评价调研短信，黄先生对服务评价为不满意。
从上面这个案例来看，座席员似乎并没有错，也是按照服务规范来执行的，但是客户还是给了一个不满意的评价。
【案例2】
梁姓座席员：“您好！中国移动，有什么可以帮到您”
莫先生：“你好，我要办理中秋充值优惠。”
梁姓座席员查询知识库发现这个活动刚好前一天结束了，根据经验，此类客户主要想节省话费，刚好最近公司有推出一个消费提升优惠（当月消费满100元，下月返还20元话费），便回答：“先生，首先非常感谢您对这个优惠的关注，这个活动已经结束了；不过我们最近又推出了另外一个消费满的优惠活动，不用您充值，也会有话费返还。”
莫先生：“是怎么样的啊？”
梁姓座席员：“只要您当月消费超过100元，下月就会返还20元的话费到账，相当于您不用任何充值，就可以得到优惠。”
莫先生：“不是吧，我每月消费都快有100了哦，你赶紧给我办理。”
梁姓座席员：“已经为您登记，请您留意您的短信。”
莫先生：“谢谢哈。”
通话结束后，莫先生给此次服务评价为十分满意。
以上两种场景我们经常会遇到，但是大多数座席员的服务过程基本与张姓座席员类似。当遇到不能满足的客户需求时，很多人都习惯用“很抱歉”、“对不起”等道歉性自我批评法的词语，客户听到多遍很容易产生反感，认为企业这也不行、那也不行。如果转变思维，用“感恩性”批评代替道歉性自我批评法，对客户说“感谢您对我司XX的关注”，同时类比客户需求，向客户提供替代方案；客户不仅容易接受，对服务评价也会感到满意，同时也为企业带来意外的销售机会。如此达到“一石三鸟”之效，何乐而不为呢？
2、类比之剑与认同之剑
【案例3】
路女士带着责备：“靓仔，怎么回事啊，你们怎么又扣了我的上网套餐费用了啊？你们公司就是靠乱收费来欺骗客户的么？”
徐姓座席员：“请稍等，我为您查询下。”
座席员查询客户有开通了10元的上网套餐，扣费日期是昨天。
徐姓座席员：“路小姐，查询到您昨天是有个10元的上网套餐扣费记录，是指的是这个吗？”
路女士生气道：“对啊，搞什么，我都没有办理过这个业务，你们怎么乱收费呢？”
徐姓座席员回想之前也有个类似的客户，是因为参加过其他活动导致的误会，于是答：“之前也有一位先生遇到过您这样的问题，经过我们的解答后，发现是误会。您稍等一下，我给您查询下。”
徐姓座席员想起最近有个充值100送300元的优惠活动，客户参加这个优惠需要办理10元上网套餐，在查询发现这个客户果然参与了这个活动后，回答：“您好路小姐，查询到您上月有参加充值100送300元的优惠，这个优惠需要客户办理10元上网套餐的，今天是上网套餐扣费日。”
路女士态度有点缓和：“我好像没有参加啊。”
徐姓座席员：“或者您想一下，您的家人或者朋友有没有帮您参加这个活动？”
路女士说自己再回去确认后致电客服，挂机后，对服务评价为“一般”。
后来我们在CRM系统录音记录查询中发现该客户在第二天再次来电。
路女士：“我要找你们工号6295。”
座席员：“您好小姐，6295现在不在上班，请问有什么可以帮到您吗？”
路女士：“我要给6295服务满意评价，你帮我登记下，反馈给你们经理。之前我打过你们电话，以为你们乱收了我话费。我问了我家人，是我的家婆帮我充值了那个充100送300的优惠活动，办理这个10元。我对那个工号的服务非常满意。”
座席员在系统为客户登记好后，微笑道：“好的，已经为您登记，非常感谢您对我们服务的肯定，做好服务是我们的职责。”
路女士：“说实话，你们移动的服务还是不错的！”
座席员：“谢谢，很多客户也反馈您一样的想法，如果以后有什么其他建议，为欢迎您致电提出。”
按流程挂线后，我们查询了这个客户的短信评价记录，客户回复为“非常满意”。
在我们实际工作当中，会遇到非常多像路女士一样的客户，话费置疑类的座席是我们客服中心的服务热点，基本都是由于客户误解导致的。面对这类问题，如果不采取技巧，很可能导致客户打破沙锅问到底，最终问题也没解决，同时又产生一通长时电话。案例中徐姓座席员首先用“之前也有一位先生遇到过您这样的问题，经过我们的解答后问题顺利解决”的同类问题适配回复客户，以安抚客户情绪获取其信任，然后通过业务关联找到了客户症结所在。第一次服务完毕后虽然未得到满意评价，但客户确认是自己误会后对服务评价的转变十分明显，最终两个座席员都得到了非常满意的服务评价，客户对整个客服的服务也发产生了发自内心的好评。很多座席员在面对客户表扬时往往就是一句“谢谢！”，然后挂线，给客户的感知并不强烈，有时候如果“谢谢”的语气平淡，反而令客户认为座席员并不在乎客户的一个表扬，不重视客户的感知。案例中的座席员通过“非常感谢您对我们服务的肯定” 、“很多客户也赞同您的想法”等认同性语言积极回应客户，不仅给客户一种态度谦虚的感觉，同时加深客户良好感知。认同是一种贴心的关注，也是获取他人尊重与信任的桥梁，记住“客户不在乎你了解他多少，而在乎你关注他多少”。
3、换位之剑与预防之剑
【案例4】
黄先生：“喂，我要开通上网套餐。”
座席员：“请问黄先生，您平时上网多吗？”
黄先生：“比较多，我手机本身有30M流量的赠送，用不到6天就没了啊。”
座席员：“平时上网主要是上Q、上飞信、看新闻多还是看视频、看电影多啊？”
黄先生：“我主要是看新闻、炒下股什么的。”
座席员根据客户30M使用不到6天及客户主要上网内容情况来看，估计客户一月需要170M：“我建议您开通20元的上网套餐，里面有150M的流量，加上您本身的30M，有180M了，应该足够您使用了。”
黄先生：“那你帮我开吧”
座席员再次向客户确认并为客户开通后：“黄先生，已经为您开通了20元的上网套餐，下月1号生效，平时您可以拨打1008612查询剩余流量，我已经将相关信息发送短信给您了，请留意短信接收。”
黄先生：“嗯，好，谢谢你哈！”
查询该条服务的短信评价记录，客户回复十分满意。
案例4看似普通，其实我们应该注意到座席员主动根据客户使用情况向客户推荐适合套餐，让客户感觉座席员是在为他着想；并且在服务后将流量查询的方法及上网的相关信息下发给了客户，以便客户后续自助获取服务，预防了客户因为不知道剩余流量情况而致电的情况发生。我们在大量录音质检中发现很多座席员在遇到客户要求办理业务时不会换位思考、不会为客户进行业务适配，直接办理了事，也不将客户后续可能会关心的问题解决方法告诉客户，导致客户再次致电，结果不但增加了话务量，降低了自己的首问率，而且客户也会埋怨为何不一次性将相关信息进行告知。做服务要想客户之所想，要对客户未来存在的问题进行预见性解答。
4、小结
“客户是上帝”固然未错，但不应该只当做口号来喊，习总说“空喊误国，实干兴邦”，把客户“捧在手心里”的态度更应该通过良好的服务过程来体现。在服务过程中不要过多使用道歉式自我批评来应付客户，感恩式批评不仅能够表示歉意，更能缓解客户情绪。对于客户的异议不要随意否定，你不一定认同客户的观点，但可以理解和认同客户的心情，在无法直接满足客户的要求时应该向客户提供替代方案。面对客户的需求，服务人员应该从客户的角度换位思考，为客户需求进行“量体裁衣”式的适配才是真正为客户着想。另外对于未来可预见的客户疑问提前提供解决之道，也不失为一把服务宝剑。
运用服务技巧六剑道并不难，但贵在坚持。当把这些技巧的运用形成一种习惯时，你肯定就是一个智慧型的服务者。
本文刊载于《客户世界》2013年8月刊；作者单位为广东移动客户服务（江门）中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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