云呼叫中心 保险行业解决方案

行业现状

随着中国经济的发展，人们保险意识的增强，中国已经成为世界最大的保险市场，国家政策的开放也给各大保险公司提供了一个公平公正的竞争平台，保险已经由过去的被动服务变成完全的主动服务，竞争也越来越激烈，各保险公司不断推出新产品新概念，但是产如何让用户了解接受更是各保险公司及从业人员头痛的事情，同时如何又让已经是公司客户的老客户更加忠实本公司？无疑提高服务是重中之中，增强从业人员的服务意识，提高企业的整体形象是保险公司管理人员的一大重任。

解决方案

呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新，现代呼叫中心的标准化运营管理模式，将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系，具体说来，就是：服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化，从而实现企业的高品质客户服务。

在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的保险行业呼叫中心能够充分采用信息化管理的各种先进技术，实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、信息查询和业务受理等服务功能，从而为不同的客户提供全方位的集中服务。

呼叫中心能够为保险公司客户提供了 7 × 24 小时个性化服务和一对一营销模式，其应用主要有以下几个方面：

1. 业务咨询和受理：

利用电话作为主要接入手段，结合传真、 E-mail 、 WEB CALL 、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。 为客户提供标准化业务咨询，介绍保险知识、业务指南、保险产品等；接受各险种的预约投保信息，对客户的预约请求进行登记，并将信息转相关业务部门进行承保处理。受理各类出险报案，确定出险地点、事故类别。同时调出相应的原始投保档案，记录报案信息，提交调度。通过呼叫中心的业务处理流程，对于客户提出的业务申报，尤其是疑难案例，可以快速协调到业务部门，提高业务办理效率，提高公司在客户心目中的信用。

2. 咨询和查询：

咨询：客户可通过自动语音导航或人工座席进行保险方面的一些咨询，如险种介绍、条款解释、保险法规、服务承诺、投保和理赔受理程序等。

查询：客户可通过自动语音导航或人工座席进行查询，包括保单、批单、收费和理赔业务信息。理赔受理程序询包括：立案查询、赔款计算书查询、预赔查询、结案查询、案件状态查询。

3. 受理客户投诉服务：

受理客户电话投诉，座席能处理的立即处理，不能处理的发送到相关职能部门，并可要求在一定期限内给予答复。职能部门处理完成后形成回馈单反馈给系统，逾期未处理的系统及时提示座席。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，采取措施改善。

4. 续保提醒和自动催缴

续保：当投保人的保险快到期时，客服中心会把这些客户筛选出来，为业务人员下一步展业提供参考，客服中心可批量外拨这些客户的电话号码或者通过短信提醒等方式，向对方表示继续合作的意向，以避免客户的流失。

催缴：当投保人该交保险费而忘记交时，客服中心会打电话提醒客户，并向客户表示问候。

5. 客户回访服务

通过对特定的客户进行回访，进行满意度调查，了解客户的意见，建议和潜在需求，回访服务是为了了解客户对保险公司的反馈意见，同时也是对座席工作的一种监督。

6. 市场调查和电话营销

可利用该系统进行一些市场调查工作，对特定客户群（来源可以是现有客户或前来电话咨询的潜在客户）进行相应的市场调查活动，以便抓住现有客户、挖掘潜在客户。同时对潜在客户通过外拨电话介绍保险产品，开拓市场，发展新客户。

应用价值

1、集中的统一管理：拥有强大的集中管理功能，不仅实现了数据和座席员的统一管理，而且能够对业务使用情况和座席人员进行实时监控和分类分时段的统计。

2、分布式座席管理：分布式坐席管理，突破地域物理限制，实现在全网（整个企业）范围内的座席共享；实现座席平滑扩展和部署；方便客户随时随地和客服进行联系。

下面介绍一下广通云呼叫中心系统：

广通云呼叫中心是基于 SAAS 软件服务平台而搭建的呼叫中心系统，系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

 广通云呼叫中心典型功能

产品优势

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，华铁广通托管型呼叫中心的优势如下：

建设方案对比

全托管服务，一站式解决

广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

强大的软件自定义功能

广通云呼叫中心系统采用SaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

随需而变，成本可控

广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

7*24 小时电信级不间断服务

华铁广通在呼叫中心行业精耕细作多年，一直致力基于云服务模式的呼叫中心行业华铁广通整合了呼叫资源管理、企业信息化管理、电信资源管理、日常维护服务等多项服务，形成了一套较为完善的运维保障机制，围绕“服务第一，客户第一”的发展宗旨，通过自身客户服务体系与运维保障体系科学的管理机制，企业用户方便、及时的得到各项售后服务。

（企业名片：北京华铁广通电信技术公司（官网 http://www.sinotele.com.cn/）是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的 “ 广通云 ” 企业通信信息化 智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自 2005 年成立以来，已成功的为 数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的 “ 广通云 ” 智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“ OURS ”运营理念和运营服务标准， 为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。）