云呼叫中心 旅游行业解决方案

|华铁广通 |2013-08-26

随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在客户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

解决方案

广通云呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把旅行社资源、景点物业资源、交通票务等通过系统进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。

1. 自助服务

客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有：

· 旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息；

· 景点介绍；

· 旅游保险险种查询；

· 旅游安全知识介绍；

· 团体旅游、个人旅游等主要介绍；

· 饭店、酒店等的介绍与推荐；

· 旅行社俱乐部会员自助服务；

· 自助传真；

· 投诉、建议等语音留言，等等。

2. 自动通告

自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有：

· 旅行社的最新动态；

· 优惠旅游品种与路线、促销活动发布；

· 特别线路推荐 等等。

3. 业务咨询

业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

4. 业务受理

系统通过人工坐席、自助语音服务等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。相关部门处理完成后，客服人员通过系统第一时间了解处理信息，并以电话、短信、 E-mail 、传真等方式回复客户。主要受理业务内容有：

· 旅游线路订购；

· 随团旅游预约；

· 包团旅游；

· 航空、火车等订票服务的咨询与处理；

· 客户旅途中紧急救援；

· 客户旅途中事故申报与处理；

· 客户投诉备案与处理；

· 客户建议反馈；

· 旅游险种的推荐与投保受理；等等。

5. 主动服务 / 客户关怀

旅行社客服人员通过外拨系统，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为 2 种：电话外呼、群发短信 / 彩信。旅行社呼叫中心可实现的客户关怀主要有：

· 对意向客户的关怀与跟踪；

· 对潜在客户的信息告知；

· 客户满意度的调查；

· 优惠旅游线路的告知与推荐；

· 优惠活动告知；

· 旅游结束后的客户回访；

· 客户节日、生日祝福；

· 旅游出发时的提醒、结束后的祝福；

· 客户旅途中的关怀与提醒，等等。

6. 客户投诉与建议

通过人工服务、语音信箱等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

7. 统计报表

全面业务分析，准确把握客户需求，提高业务水平。系统根据来电的详细情况进行有效统计，包括来电做客户地域、需求类别、来电记录、通话录音、坐席员电话数量等，并生成报表。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。管理者通过这些数据，可以清晰的看出哪个地域的业务咨询量最高及咨询者最关心的问题等。统计报表可为管理层更好的定位业务市场与提升客服人员的服务质量提供科学的依据。

8. 扩展服务

广通云呼叫中心具有开放性，可与旅行社自有的 CRM 、会员管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

应用价值

节约成本，资源合理利用

系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。

提高服务质量，提升企业形象

7 × 24 小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。

减少客户流失量，增加客户满意度

强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。

加强企业管理，提高工作效率

系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。

节省人力成本

通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力资源。

业务报表统计功能为决策提供依据

通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。

下面介绍一下广通云呼叫中心系统：

广通云呼叫中心是基于 SAAS 软件服务平台而搭建的呼叫中心系统，系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

广通云呼叫中心典型功能 

产品优势

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，华铁广通托管型呼叫中心的优势如下：

建设方案对比

全托管服务，一站式解决

广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

强大的软件自定义功能

广通云呼叫中心系统采用SaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

随需而变，成本可控

广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

7*24 小时电信级不间断服务

华铁广通在呼叫中心行业精耕细作多年，一直致力基于云服务模式的呼叫中心行业华铁广通整合了呼叫资源管理、企业信息化管理、电信资源管理、日常维护服务等多项服务，形成了一套较为完善的运维保障机制，围绕“服务第一，客户第一”的发展宗旨，通过自身客户服务体系与运维保障体系科学的管理机制，企业用户方便、及时的得到各项售后服务。

（企业名片：北京华铁广通电信技术公司（官网 www.sinotele.com.cn）是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的 “ 广通云 ” 企业通信信息化 智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自 2005 年成立以来，已成功的为 数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的 “ 广通云 ” 智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“ OURS ”运营理念和运营服务标准， 为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。）

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