客户投诉心理分析与投诉处理技巧提升【11.7-8 深圳】
客户世界||2013-08-15
【课程背景】
世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕。客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。
另外，许多客户服务人员事实上在做着解释的工作，但是客户就是不认可，这就说明客户服务人员还缺乏一套系统、科学的投诉处理流程。本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解全业务背景下投诉类型有可能产生的变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理的相关法律法规，掌握服务补救的措施和步骤，树立优秀的服务形象。接着介绍了一套行之有效的解决办法，从而帮助客户服务人员不再害怕投诉，并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。
【授课方式】 案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨 + 录音分析
体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考；课程展开结合理论讲授，小组讨论，互动演练，情景模拟，游戏思考 , 案例和录像分析等 形式。
【授课对象】 呼叫中心投诉处理专岗、班组长、现场主管等
【课程大纲】
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第一单元：客户投诉的心理分析 1 全业务背景下投诉现状分析 ○ 资费投诉 ○ 服务投诉 ○ 业务投诉 2 客户的投诉原因 ○ 员工业务知识 / 技能欠缺 ○ 员工处理问题的灵活性欠缺 ○ 产品问题：信号不好、资费复杂、计费出错 ○ 客户原因：期望值过高、心情不好、个性 3 客户投诉就意味着失去该客户？ 4. 分析投诉客户的类型 ○ 掌握客户四种不同类型的特征 ○ 掌握客户投诉的动机 ○ 把握投诉客户的心理 ◇ 案例 1 ：开通国际漫游与长途的投诉 ◇ 案例 2 ：重庆某电信运商：一个身份证开通 2000 多个号码 ◇ 案例 3 ：营业厅客户为何把显示屏拍下桌去？ ◇ 录音分析： 187 号码段是不是中国移动的？ |
第三单元：有效处理客户投诉的技巧 1 、处理投诉的五步曲及分析 2 、有效处理投诉的技巧 ○ 给予关注 ○ 鼓励客户发泄，排解愤怒 ○ 充分道歉，控制事态稳定 ○ 表明提供帮助的意愿 ○ 收集信息，了解问题所在 ○ 确认信息，给予理解 ○ 表明你看重与他们的合作 3 、承担责任，提出解决方案 ○ 让客户参与解决方案 ○ 承诺执行，并跟踪服务留住客户 4 、客户不满的要点 5 、化解客户不满的补救程序实战演练 ○ 理解感受 ○ 道歉 ○ 急切感 ○ 道歉 ○ 一步到位 6 、跟踪调查 |
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第二单元、处理投诉的原则、话术分析及心理原理 |
第四单元： 疑难用客户的处理 |
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1 、投诉的五大原则及话术 ： ○ 理解原则 ○ 尊重原则 ○ 理解原则 ○ 敏感性原则 案例剖析： ○ 运营商割结未知之客户引发的投诉 ○ 预付费款项未及时到帐 ○ 边界漫游投诉 ○ 拔打客户热线收费投诉 ○ 半停机状态引发的投诉 视频分析 ：秘密需求（ 3 分 40 秒） 变更收费周期的投诉（ 4 分 10 秒） 麻雀与凤凰（ 1 分 10 秒） |
1 、疑难用户处理五步聚 2 、几种难于应付的客户 ○ 以感情用事诉说者 ○ 滥用正义感者 ○ 固执己见者 ○ 自我陶醉者 ○ 有备而来者 ○ 有社会背景，宣传能力者 3 、重大投诉处理的六大策略 ○ 息事宁人 ○ 丢车保帅 ○ 威逼利诱 ○ 你也有错 ○ 闪转腾挪 ○ 隔岸观火 |
【课程讲师】
李华丽老师
客户世界研究院高级讲师、顾问
客户服务管理专家知名客户服务培训师
第十六届广州亚运会 3000 多名志愿者 ( 含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者 ) 服务技巧、团队建设和服务礼仪等课程培训讲师
中国联通学院特聘客户服务专业培训讲师
国家二级心理咨询师，超过 1000 小时个案辅导经验，主要研究方向为青少年教育和两性关系
澳大利亚西悉尼大学工商管理硕士
华南师范大学、中山大学心理系以及华南理工大学工贸系、华南农业大学社工系客座讲师
将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。
【权威认证】 
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用
【课程费用】
收费标准： 3800 元 / 人 ( 包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用、培训证书 )
优惠方案：
2013 年 10 月15 日以前报名者享受9 折优惠，三人或以上团体报名享受 8.5 折优惠。
【课程报名】
郑 结 老师；手机：13718770777 ；电话：010-84471970-817 电邮：zhengjie@www.ccmw.net
左 冰 老师；手机：13466626291；电话：010-84471970-819 电邮：zuobing@www.ccmw.net
官方网站： http://www.www.ccmw.net
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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