呼叫中心团队建设与卓越领导力打造【10.17-18 北京】

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1702

客户世界||2013-08-15

呼叫中心团队建设与卓越领导力打造

课程时间： 2013 年 10 月17-18 日

课程地点：北京

课程讲师：许乃威

【课程背景】

中国的呼叫中心产业在历经十年发展之后，基础的技术和运营问题已经基本得到解决，然而表现出来的整体效果往往差强人意。在此基础之上，回过头然重新定义呼叫中心的战略和文化显得尤为重要；在战略分析的基础上的流程再造和内外部沟通变得重中之重

在呼叫中心内部管理中无论是基层管理还是主管、经理，我们经常会遇到这样的一些问题：
1. 支撑（业务）团队发现并提出问题，业务（支撑）团队不落实、不反馈？ 2. 明知有问题，但不敢向当事人提出，怕影响同事关系！
3. 团队缺乏工作激情，员工执行力差，团队绩效普遍低下，究竟该如何提升？ 4. 不忍心让团队成员辛苦，很多事情自己做或者不做要求，很纠结！
5 、团队管理效率低下，缺乏团队的领导力、感染力，问题在哪？ ……

如此种种，我们该如何应对？ 而本次培训也将围绕这几个主题展开。具体内容包含：

★如何建立服务文化，以及如何利用文化的力量提升绩效？

★如何将细节落地，并真正成为有效运营法宝？

★ 学习有效沟通的几种手段提升职业素养。

★ 提升团队的管理者的领导能力、业务监督能力。

【课程收获】

◆ 增强公司的文化力、凝聚力、创新力、学习力；

◆ 掌握价值观推动文化建设，进而推动组织有效生产力持续提升的方法；

◆ 掌握呼叫中心团队建设与团队激励的方法与技巧 ;

◆ 深刻理解管理者的角色特征以及管理、领导的含义，全方位认知团队管理者所需的知识结构、能力结构；

◆ 帮助学员建立起对于自身能力提升所必需的角色认知、知识与技能框架基础，在此前提下，依据其岗位管理工作实际需要，选择部分重点的能力专项进行训练。

【课程对象】

1 、分管呼叫中心的高层领导；
2 、呼叫中心总经理、总监；
3 、呼叫中心经理、主管、内训师等；
4 、人力资源部经理、培训、薪酬、绩效、招聘主管等；

【课程内容】

第一篇：卓越领导力打造

第二篇：高绩效文化团队

◆ 自我认知 — 管理者的能力要求

· 管理原则

· 角色与功能

· 素质要求

· 五大特点

· 四项行为

· 组成领导力的四力

· 创新力

· 凝聚力

· 执行力

· 学习力

◆ 创新力的来源

○ 创新是组织存亡的关键

○ 创新与前瞻性

○ 从系统思考看组织创新

○ 如何鼓励由下而上的创新环境

◆ 凝聚力的打造

○ 建立核心信念

○ 利用影响者的力量

○ 分派任务

○ 提高团队参与

◆ 执行力四阶段

○ 计划

· 达到目标的战略

· 战略之下的工作内容

· 将会采用的过程

○ 组织

· 完成战略所需要的组织

· 职能安排，明确责任，授权管理

○ 激励

· 目标感、责任感、认同感

○ 控制

· 确立流程

· 设置控制点

· 结果与目标对比

· 反馈与再学习

◆ 学习力的构建

○ 如何建立学习性组织

○ 明确流程

○ 过程监控点设立与反馈

○ 反馈体系的有效建立与考核

◆ 卓越团队成功关键

· 团队三高

· 士气高

· 活动量高

· 技巧高

○ 团队成功两曲线

· 成功率持续上升

· 推升峰值、复制峰值

◆ 确保三高和两曲线的团队管理

○ 团队发展四阶段

○ 团队建设 ——

· 设定目标

· 团队气氛

· 团队激励

· 团队学习力

◆ 团队激励关键五步

○ 建立核心信念

· 设定目标的重要

· 如何利用目标来激励士气、活动量和技巧成长

· 如何利用目标来推动成功率和峰值提升

○ 利用影响者的力量

· 建立团队小组织

· 20/80 法则：利用底下影响者的力量

○ 分派任务

· 利用任务来激发责任感、成就感和认同感

· 任务如何分派

○ 期望他会成功

· 皮革马列翁效益

· 期望值的重要

○ 提高团队参与

· 口号和标语的重要

· 登门坎技巧

· 爱情桥：创造共同体验

· 团队冲突的处理和处理技巧

◆ 案例分享

【讲师介绍】

/upload/_up_img/13765532331322653.jpg 许老师毕业于私立纽约大学（ NYU ）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士候选人，目前是台湾客服协会监事、中国电子商会呼叫中心委员会顾问、 CTI 论坛专栏作家、客户世界专栏作家等多家杂志撰稿人，同时兼任客户世界研究院、中保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、中国银行合作顾问。

许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。

曾服务过的客户及相关项目：中国信托旗下的电视购物台 VIVA （呼入与呼出流程优化）、科技（台湾 Yahoo 购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、技嘉计算机（主管培训）、安利中国（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排放管理与 QM 质量管理顾问）、工商银行（电话营销）、花旗人寿（电话营销）。

【权威认证】