招商银行信用卡中心“问道互联网金融”

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1487

客户世界||2013-08-20

马云有一句名言：“如果银行不改变，我们就改变银行”；在阿里推出“余额宝”“小额信用贷款”等行为后，作为银行业创新代表的招商银行继首推微信微客服取得巨大成功后，也将视野转向了“互联网金融”，开始探讨如何利用互联网，乃至移动互联网继续深入拓展银行的业务和服务。

2013年8月16日，航班管家董事长王江，美团网CEO王兴、易到用车CEO周航，小i机器人董事长袁辉以及互联网行业专家及评论员@青龙老贼，@左林右狸，虎嗅网创始人王亦丁以及来自《环球企业家》《时代周报》《IT经理世界》《中国企业家》《21世纪报道》等知名媒体主编和资深记者等数十位嘉宾齐聚招商银行信用卡中心，参加了由招商银行信用卡中心举办的“问道互联网金融”的主题交流活动。招商银行信用卡中心力图通过此次活动完成与互联网的各位大佬，和行业观察者的脑力激荡，从而进一步完善自己的微信，APP等服务，使自己的产品有更好的互联网体验。

招商银行信用卡中心总经理刘加隆携招行卡中心各部门老总与各位来宾就互联网的实质和影响，互联网生态，互联网金融的实质等话题进行了探讨和交流，各位来宾也就自己对招行的互联网产品体验，如何更好地使用互联网进行服务，封闭与开放，互联网的马太效应等畅所欲言。现场观点鲜明，讨论激烈，刘加隆总也是不断用笔记录着嘉宾的发言；招行各部门的核心员工也旁听了这次互动讨论。

易到用车董事长周航从自己的亲身体验入手，对银行网点的作用（银行网点排队）、实体卡是否会消亡，银行理财产品的用户感知度低等方面入手，认为互联网金融要改变思路，需要真正理解用户体验，真正使互联网成为工具才能成功。就像苹果一样，像美国电动汽车特拉斯一样要从新的视角去创新去改变。正是特拉斯这种建造“会跑的带四个轮子的电脑”颠覆了传统汽车厂商“带电脑的汽车”，才创造了不一样的用户体验，从而带来成功。小i机器人董事长袁辉也认为“互联网金融”的本质还是“金融”，互联网只不过是手段和工具，如何利用好这个工具，如何通过与互联网企业紧密合作，从而像招商银行信用卡中心微信一样能给客户带来价值，带来便利，取得更好的经济和社会效益，这才是重点。

会上，招行信用卡中心客服部副总经理范雨也对招商银行信用卡中心的微信进行了介绍，“小招”各项指标运营良好，相比2013年7月3号的腾讯北京合作伙伴大会上宣布的捆绑用户量100万，短短一个月招商银行信用卡中心微信新增捆绑82万多户，日均接近2.6万捆绑，微信客户增长开始增速。其中每天的交互机器人处理量约为95%，机器人后台智能知识库的交互匹配度达到98%，只有3%-5%左右的交互需要转人工。招行微信平台提问的反馈更迅速，使用场景多样化，消费微信提醒、还款日温馨提醒、LBS位置服务、微信语音交互等服务功能不断加入，在大大增强用户的整体服务体验的同时，也降低了人工的客服成本，并且在服务的过程中传递了招行的品牌价值和企业文化。范总也表示在探讨会将更多的功能开发出来，也进一步进行微信体验优化，从而使招行的微信客服发挥更大的效用。

活动结束时，招商银行信用卡中心总经理刘加隆在最后的总结发言中说到：“招行微信是恰巧借助腾讯拿到了移动互联网的船票，也非常感谢小i机器人提供了智能服务，他表示：“把客服搬到微信上，只是换了一个客服渠道，没有质的变化，是小i提供的智能交互，才使招行的客服发生了质的变化，虽然小招（招行卡中心微信机器人昵称）有时候也不能很好的回答，但她毕竟是个孩子，慢慢长大后会越来越智能。招行的客户服务也逐渐开始由传统型向智能型转变。

此次活动可以看出招行又在互联网的道路上更进一步，通过与互联网人士的交流，通过尝试利用互联网的思路去审视自己的产品，去理解用户的体验，去借鉴互联网的发展变化，正是招行这种主动拥抱变革的心态，正是招行的这种创新意识，才使招行的产品和服务能为客户带来更大的价值。