浅谈呼叫中心提高一次性解决率的重要性

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 3031

客户世界|梁昌标|2013-08-08

一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率意味着什么呢？

一、一次性解决率的定义

指客户打入呼叫中心的电话服务请求得到应答并一次得到解决的客户问题的服务总和与打入呼叫中心请求服务总和之比。

二、提高一次解决率的意义

（一）降低运营成本

如果企业将一次解决率确定为行业标准的68%，那么意味着将有32%的客户可能会因为问题未被解决而再次致电。我们也可以看到有关呼叫中心数据显示平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题，甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题，每一个呼入和呼出电话的增加都意味着企业的运营成本的增加，可见一次性问题解决率的提高能为企业降低成本。

（二）提升客户满意度

什么是好的服务？让客户满意。

什么是更好的服务？让客户感动。

怎么样客户才会感动？

超越客户的期望。

想要提升客户的满意度，就必须要让客人满意，让客户因为我们的服务而感动，甚至是超越客户的期望。要做到以上几点，其基准是要解决客户的问题，而目标是一次性解决客户的问题。

（三）提升公司整体形象，创造销售机会

如果客户的问题被解决了，此时的营销机会成功率会提升20%。SQM的研究报告显示在客户问题被解决的前提下，客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。如果在解决问题前就开始营销推荐，客户很容易被激怒，感觉企业不关注客户需求，只在乎销售业绩、不在乎售后服务，其结果就是客户关系遭到破坏。

（四）提升员工满意度

SQM研究报告展示出员工满意度高的呼叫中心一次解决率也相对较高，反之亦然，员工满意度低的呼叫中心一次解决率也低。对于员工而言，第二次或第三次为客户解决相同问题的困难远远大于第一次，员工压力也远远比第一位员工压力大。我们确信改进一次解决率能够带来员工和客户的双满意。

三、影响一次性解决率的因素

（一）人员问题

1、业务知识掌握

客服人员业务知识不熟练、对于客户提出的问题不能给予正确的引导或者解答，甚至解答错误，导致客户重复来电咨询或者客服人员二次外呼。

2、老员工流失

呼叫中心行业人员流失标准为30%，1000人规模的呼叫中心意味着一年流失300人，而呼叫中心要面对的是重新花费更多的成本进行招聘、培训和更长的客服成长时间，在成长过程中付出的代价又是一个个缺乏的知识点造成的员工差错。

（二）流程规则

1、流程缺失

因为流程缺失导致不能及时给予客户解答在呼叫中心行业属于常见问题，客服代表必须要经过一个复杂的反馈流程才能得到一个正确的答案。在补充流程的过程当中，客户会重复拨打电话。

2、规则限制

因为系统、业务等原因，需要客户多次来电或者客服外呼的业务常有存在，而该部分业务从制定规则开始就注定比其他业务多支出了公司的运营成本。

（三）系统问题

因系统无法跟上业务发展的需要，往往某个关键环节需要增加人工干预环节，所以导致了重复来电的问题。

四、提高一次性解决率措施

（一）考核引导

1、调整绩效考核达标值

将“一次解决率”指标纳入质量监控体系：质量监控的评分会直接影响到员工的考核，而当考核指标影响薪酬回报时，员工会更关注或尽最大努力提高自己解决客户服务请求的能力。

2、开展一次性解决率竞赛

开展班组建设竞赛是呼叫中心最有效的管理方式之一，只要把相关KPI纳入竞赛方案中，结合班组建设开展，涉及的KPI在一段时间内肯定会有所改善。

3、未达标组别/人员的每日关注

表现优秀的班组、人员公布在每日、每周、每月光荣榜，当然也要对一些未达标的班组、人员加以关注，甚至于公布在加油榜，起到激励后进的作用。

4、阶段性“问题员工”会诊

公布榜单只是一种手段，既要做好激励工作，也要做好员工辅导工作，对症下药，才能把“问题员工”变成“奉献员工”。

（二）PDCA循环监控

Plan（找出问题→找出影响因素）找出未能一次性解决的客户问题进行汇总分析，确定影响一次性解决的原因

Do（改进责任人→改进措施→执行措施）根据影响因素，分派到各业务支持小组，根据问题提出优化方案，同时对无法给予解决的客观问题进行汇总反馈，对能马上进行优化或者通过领导协调能够优化的问题提出优化建议，并执行查看相关效果。

Check（监督检查）在优化执行过程中，一次性解决项目小组对每一项优化问题进行跟踪，确保每个问题得到落实。

Act（措施标准化→重复循环处理）根据问题优化后数据，二次分析问题优化效果，看是否对一次性解决率产生有效影响，对有明显改善的因素执行标准化；对未产生明显效果或无法处理的问题进行二次处理，调整优化方法。

（三）培训体系建设

建设一个完善的培训体系，做好每一项培训计划，针对性安排培训。良好的培训体系不仅能帮助员工提高业务处理能和业务处理技巧，同时也为公司减少了差错损失。

一个完善的培训体系对塑造员工的阳光心态和传播企业文化同样起到关键作用，而以上恰好是员工提高解决问题能力的关键。

（四）优化系统

中国的呼叫中心现正处于高速发展阶段，业务也越趋于复杂化，处理效率和处理标准也趋于高要求化，因此呼叫中心越来越重视业务处理系统自动化，提高系统性能、系统智能化、减少人工环节、减少人力资源成本、减少人员差错已成为一个现代呼叫中心的发展目标，另外能提高一次性解决问题的办法还有提升员工的满意度、建设完善的话述体系、重视与客户建立沟通途径、优化呼叫系统IVR语音导航等等。

本文刊载于《客户世界》2013年7月刊；作者单位为南方航空公司客服中心。