东进助力打造“帮万家”呼叫平台让百姓直通政府

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1390

|东进技术 |2013-08-15

事务求助、公益帮扶、生活服务……当大连市沙河口区的居民遇到上述问题时，越来越多的人选择拨打“帮万家”96685服务热线。由东进技术携手合作伙伴打造的96685呼叫平台，可即时连接全区9个街道“帮万家”服务中心，居民有相关需求时能享受比以往更快速的回应和服务。

据介绍，早在2007年，为进一步提升公共服务水平，为辖区居民提供及时优质的服务，沙河口区黑石礁街道成立了全区第一支“帮万家”服务队。随着时代的变化和帮万家活动的深入开展，沙河口区通过做大做强“帮万家”品牌，打造了由1个区级“帮万家”服务中心、9个街道服务中心和89个社区服务站组成的三级服务体系。在服务的对象上，由以前的弱势群体扩大到辖区全体居民，实现了服务对象的全覆盖。在服务的内容上，涵盖了居民生活的衣食住行等10大类60多项，实现了服务内容的全方位。在服务的时间上，建立了24小时值班制度。

服务范围、服务项目和服务形式的不断创新升级，对96685服务热线提出了更高的要求。据了解，在高峰时间，96685一天接到的电话总量能达到数百个，形成待处理工单的就有上百个。这些问题的处理方式分为三大类：自动回复、人工解答、以及登记之后交相关部门处理。呼叫中心在处理众多问题时，其超强的性能就显现出来。

在该项目中，根据政府行业客户的性质，东进推荐使用了其主打产品keygoe系列多媒体交换机，用电信级的系统平台在应对96685热线的呼入量可谓游刃有余。热线处理来电时需要的拦截、监听、强插、共享、多方处理和实时调度等功能，以及群呼电话、群发传真、群传信息等功能，都让工作人员的工作量减轻不少。

具体而言，对于常见问题，市民拨打热线后可以通过语音提示选择收听解决办法，稍为复杂一点的，呼叫平台会在辨识呼入的需求后转接给能够处理的相应坐席，由人工来进行回答。而当市民的问题需要其他部门相应配合时，则由坐席人员录入登记后转给相关部门，并实时跟踪处理进展，最终解决和处理意见将及时反馈给市民。在这个过程中，对呼入者的识别、筛选、预处理、黑白名单等工作都由呼叫中心平台自行完成，电话接入后，对电话和坐席的监控、记录、跟踪也由系统完成，不但大大降低坐席人员工作负担，还让工作处理的效率提升不少。

在东进keygoe系列多媒体交换机的强力支持下，96685服务热线经过一个月的试运行，共帮助辖区居民解决服务需求6929次，近百分之百的及时回复率让96685热线愈加受到市民的信任。

据了解，在今年年初之际，东进技术明确表示，通讯企业要与未来有发展前景的行业结合，必须集中投入资源，在金融、能源、电子商务、政府市政等行业寻求到非常广泛的合作。此次东进技术携手合作伙伴打造“万家帮”96685呼叫平台，正是对这一战略的贯彻落实。不难预料，随着“万家帮”96685呼叫平台日益受到市民的欢迎，东进技术必将赢得更多政府客户的青睐。