办公与客服，合二为一抢占先机

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1269

|东进技术 |2013-08-06

越来越多的企业在创始之初，就希望能将办公和客服系统合二为一，其用意不言自明——效率高又花钱少。而且在企业有更多通信需求时，更希望可以合并入整套系统，不得不说，企业主的算盘越来越精。而这对软硬件厂商都提出了全新挑战，当然这对有技术实力的厂商们来说，也并不算太难。关键在于充分理解企业的需求，合二为一，取其精华，去其糟粕，从整体架构到细节模块都不能马虎，这才是考验内功的时刻。

湖南裕邦律师事务所就向技术支持方长沙乐科信息技术提出上述需求，作为专业通信设备提供商的东进技术，与乐科公司是长期合作伙伴，二者在国内呼叫中心领域的都有着充分的经验和技术。带着多年来在呼叫中心和企业通信的前沿认识，东进技术与乐科确定这套系统的几大需求：

1、实用性：尽量利用成熟的技术，满足用户使用方便、系统管理方便的原则，以较低的成本投入，获得较高的社会效益。

2、先进性：在注意实用可靠的基础上，尽量选择先进的技术方案，利用现有的通信和计算机网络条件，提高系统的生存周期。还必须考虑随着技术的进一步发展，能在系统中不断溶入新技术，使系统始终充满活力，始终保持一定的先进性。

3、稳定性：在任何情况下，均应保证系统安全、正确地完成相应功能。

4、规范性：呼叫中心设备、主机设备和应用软件的选用均应符合相关的国际标准和国家标准。

5、安全性和保密性：根据不同的业务要求，采用不同的安全措施；充分保证系统数据安全，严格实行操作按级管理，对关键数据实施特殊保护，各种操作便于记录，便于查找。

6、开放性：应用平台方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成。具备在不同平台上运行和适应各种外部设备环境变化的能力。系统的硬件具有一致的接口环境，能较容易地进行替换和升级。

7、扩展性：硬件方面，系统需要灵活地配置和组合，相关软件能方便地升级和更新；在软件方面，提供灵活的业务定义和二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。

按照上述需求，系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，根据实际情况确定具体产品。因此，在与裕邦公司商议后，确定采用东进Keygoe多媒体交换机作为通讯平台，通过中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。

实现本地集中接入，集中受理，办公电话和客服呼叫中心融合到一体，构成安全可靠的网络结构。既具有办公基本属性，又可以承载客服所需的所有功能。融合了电话、传真、VoIP、短信、邮件等多种通讯技术，提供如标准坐席，电话会议，无纸传真，实时通信，信息查询，黑名单，客户管理，监听追溯，历史记录，系统监控，业务统计和提供分析报表等等功能。

在这个系统中，东进Keygoe技术构建了水平式的系统架构，而不是以往垂直分散的结构，新的水平式系统架构让用户只关注业务流程，而不用关心底层的技术实现。变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理。好处是实现了系统低成本的高可用以及在线扩容和升级。模块级和系统级的性能冗余、检测、报警、备份也充分保证了可靠性。

系统实际上成为多媒体的一体化联络中心，具备多业务承载能力，为企业提供完整的“企业通信 + 呼叫中心”解决方案的同时，具备良好的可扩展性。未来扩展座席及IVR、传真线路、VOIP中继都非常方便，在交换机许可容量下，只要增加相关接口许可即可。由于Keygoe单机最大座席容量为420，VoIP最高支持同时3840路呼叫，交换总线容量达4096个通道，最大化地节省了系统搭建成本。

目前，这套系统方案已经陆续应用在12345公共服务平台，城管热线，110报警系统，企业热线，电信呼叫中心，订票系统等业务中。