呼叫中心员工情绪与压力管理初探

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1817

客户世界|付亚萍|2013-07-31

在企业管理中充分发挥员工的积极性、主动性、创造性至关重要，针对呼叫中心这一人员密集型行业而言尤其如此。随着现代社会竞争日益激烈，工作和生活节奏不断加快，各类压力不可避免地影响着企业员工的情绪变化，倘若不及时进行有效疏导和释放，则极有可能演变至无法挽回的地步。本文拟结合电信企业客服热线呼叫中心从如何引导员工调节自身情绪、化解心理压力、建立积极心态面对工作和生活进行初探。

什么是情绪与压力

情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力不是一种想象出来的疾病而是身体“战备状态”的反应，这是当意识到某种情形、某个人或者某件事情具有潜在的威胁性和紧张状态的时候做出的反应。

影响呼叫中心员工情绪与压力的因素

目前全国大、小呼叫中心成千上万，但工作性质基本类似，通常为在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成，利用计算机通讯技术，处理来自企业、客户的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力。电信企业的呼叫中心亦如此，全国各省均建有10000号客服热线，作为中国电信集团的重要服务窗口，10000号员工承载了企业与客户间的电话服务工作，其情绪与压力状况直接影响着个人的服务质量与水平，进而影响到企业的整体品牌服务形象。因此，及时准确地把握员工的情绪与压力现状非常重要，笔者通过实践初步分析影响其情绪与压力的因素有如下几方面：

（一）来自客户。随着电信客户数量增长及客户需求日益多元化，10000号员工所感受的压力也越来越大，其每天接听各类咨询电话，处理不同客户投诉，不仅需要有良好的服务态度保持，更要有承受个别客户质问、指责、骚扰、污辱等能力，所产生的心理压力不言而喻。

（二）来自内部管理。呼叫中心属成熟行业，其管理要求非常专业化，为实现管理目标，10000号员工日常工作表现不仅要与相关服务水平运营指标挂钩，还要与各类服务质量指标关联，而且7*24小时的倒班工作制也需要员工去适应，所产生的心理与生理压力也不小。

（三）来自家庭生活。每个人在家庭生活中都不可避免地会遇上各类困难和问题，如恋爱、婚姻、子女教育、个人身体状况等，客观上讲不能将其烦恼带入到工作中，但主观上难免不影响到员工的情绪好坏。

（四）来自职业发展。从事呼叫中心行业的员工一般年纪较轻，有些人选择做这一行，主要是为了锻炼个人的沟通能力或认为福利待遇尚可，但如果要长期坚持，从人员密集、竞争激烈的职业发展角度讲，实际上还存在一定的思想疑虑和坚定信心。

（五）来自个人能力。中国电信10000号客服热线所要求的员工必备技能非常高，包括个人的语言表达能力、人际沟通能力、专业处理能力、计算机操作能力等，对于想要做好该岗位工作，并希望成长为优秀客服代表的人员而言，无疑也会产生相应的工作和心理压力。

通过以江西电信10000号客服热线为例，分析影响呼叫中心员工情绪与压力的因素，可以看到，有些是人们普通存在的，也就是共性的；有些则因人、因行业特性不同，属于个性的。其实在工作和生活节奏日益加快的现代社会中，每个人或多或少都存在着情绪不稳的时候，也会不时感觉到有各类压力，实际上也比较正常，因为每个人还是具备一定的情绪调节和抗压能力，而且它从某种意义上讲也可以使人变压力为动力，促进人们各项能力的提升，但如果说一个人、或者一个行业内员工的情绪经常起伏不定、感觉压力难以承受，甚至严重影响到工作和生活，如产生焦虑、沮丧情绪、注意力不集中、自我评价过低、工作效率差、工作失误增多等现象，则需要及时对这类的情绪与压力问题加以研究、分析，寻找到有效的途径和方法给予调适和疏导。

解决情绪与压力问题的管控方法

（一）把握脉搏，未雨绸缪。这是解决员工情绪与压力问题的“总开关”。首先，考虑到呼叫中心人员密集的工作性质，需要在工作环境设计上下功夫，从视觉性、实用性等方面，调动起人的积极情绪，避免沉闷。以笔者所在的江西10000号为例，一进入大厅映入眼帘的宣传墙面，就强烈地传递着这个部门浓厚的企业文化氛围，包括10000号愿景、使命和倡导的“爱客户就是爱自己，对企业心存感恩，对同事友爱真挚”理念；拾级而上参观工作区时，沿途一张张洋溢着灿烂笑容的“星光大道”荣誉榜，时时召示着这个年轻团队的朝气；进入到主话务区，所有人的视线都会被“我们是相亲相爱的一家人”族谱树所吸引，墙面上由员工亲手粘贴着自己的照片，被镶嵌在一个个白色“蜂巢”中，树上结满的红色果实是“信任”、“友爱”、“团结”；走进机房，“听得见的微笑”几个醒目的大字和一张如沐春风般的笑脸扑面而来，员工们手工折叠的千纸鹤珠帘，既温馨又亲切地让人感受着主人热爱生活的情怀，还有果绿色的工作桌台带给人以舒缓的情绪……所谓环境影响人，良好的工作环境，可以潜移默化地帮助调节员工的健康情绪。

其次，考虑到呼叫中心员工普遍年纪较轻，需要根据这个年龄段人员的个性特点，针对性地提前做好心理建设与辅导。江西10000号一些小小举措值得借鉴，如每年都有计划地发放一些有意义的思想类书籍，如《12道快乐工作鸡汤》、《小小的耳唛》、《问题背后的问题》、《邮差弗雷德》等，又如每月开展主题活动，包括6S管理活动、感恩征文活动、亲和力演讲比赛等，让新一代的年轻人更多地树立起责任意识、职业道德、人际交往能力，不断传递出正能量，以阳光心态和积极情绪面对工作和生活。

（二）加强沟通，及时疏导。这是消除员工情绪与压力问题的 “减速器”。在工作过程中，要注重建立起相应的渠道，让员工的心里话和各种不良情绪有处可泄，并帮助其提高心理承受力，修复心态和调控情绪。江西10000号积极制定并实施 “员工心理援助计划”，在基层班组设立“知心朋友”团队，让“知心哥哥”和“知心姐姐”遍布到各个班组中，及时了解身边同事的思想情绪波动，针对“如何面对工作或生活压力、如何协调工作和家庭生活间的矛盾、如何处理好个人职业发展的困惑、如何协调工作中的各种人际关系、如何完善和改进自我”等员工关注的、影响到个人情绪和行为的情况，在第一时间内与其进行有效沟通，将不良情绪的苗头排除在成长初期，从而使之感受到团队的支持和帮助，建立起对企业的强烈归属感，目前该“知心朋友”团队得到了员工的普遍肯定。

（三）对症下药，化解矛盾。这是解决员工情绪与压力问题的“加油站”。企业管理中涉及与员工切身利益密切相关的，例如岗位变动、评价考核、绩效分配等，难免不会影响到员工的情绪波动，所以这时上下的沟通到位很重要，否则极易让企业的积极政策落实到员工中，反而变成了心理的负面情绪与压力，日积月累则将严重影响到企业正常工作的展开。因此，江西10000号经常会召开一些员工座谈会、恳谈会等，借此面对面地相互交流思想、沟通问题；通过设立“员工意见箱”和发放“员工意见调查表”等方式，从不同层面收集员工意见和建议，及时做出积极响应；出台各项政策前，反复征求员工意见，采取民主集中的方式给予修订完善，最终确保达到良好实施效果。

（四）贴近员工，排忧解难。这是解决员工情绪与压力问题的“润滑剂”。现代社会提倡以人为本，对于员工而言，只要在工作和生活上对其多做一些关爱之事、多说一些关切之语，就能产生强大的情感力量，让员工感受到企业归属感。在江西10000号实施的一系列人文关怀活动，笔者认为能够让企业与员工更贴心，如每当有员工生产、生病等，均派人前往探望；员工结婚嫁取，总有一捧鲜花来自于中心管理层；逢年过节吃粽子、品月饼、获礼包等传统节目，道不尽“家”的温暖；孕期女工享受孕期班务，并配备防辐射服装，给予无微不至地关怀……

综上所述，员工是一个企业最宝贵的资源，在呼叫中心中倘要充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，除了要有专业化的管理外，最重要的是要关注好员工的情绪与压力状况，保障好员工的身心健康，最终达到提高员工的工作绩效、促进企业的管理、建立企业与员工间良好人文环境的效果。

本文刊载于《客户世界》2013年7月刊；作者单位为中国电信江西电信公司10000号客服中心。