探索外呼模式 助力客服中心转型

客户世界|赵春荣 王红晓|2013-07-31

山东移动客服中心一直承担着客户咨询、业务办理、投诉和建议受理工作，随着社会的进步，客服中心的发展出现了瓶颈，如何充分利用客服中心优势资源开展外呼营销服务、促使客服中心由“成本型”向“利润价值型”转变、摆脱瓶颈状态就成为客服中心管理者所面临的最为紧迫的问题。

一、客服中心开展外呼工作的必要性

1、中心发展转型的需要

目前话务分中心每月来话量基本稳定，月中较为清闲时还需撤掉部分班次以提高生产效率、减少人工资源浪费，而且随着电子渠道的发展，短信群发、IVR语音分流了大部分低价值话务，那如何发挥富余员工的作用，在不影响指标的情况下合理利用客服中心的资源，让员工实现自我价值的同时助力中心转型？通过分析，呼入与呼出相结合的模式是最适合客服中心发展的，另外营销是未来服务的主流模式，开展电话外呼不仅可以帮助客户适时的开通所需业务、有效提升营销业绩，而且对提升客户满意度起到了重要作用，因此在以呼入为主的客服中心开展电话外呼势在必行。

2、客户关系维系的需要

近几年来互联网迅速发展，挤压着电信市场，电信行业的竞争日趋激烈，在激烈的竞争环境下中国移动客户流失率较高、运营成本增高、利润有所下降，对于消耗成本的客服中心来说尝试外呼营销、不断改进和提升服务水平是提高客户满意度、维系客户忠诚度的重要举措。

二、开展外呼工作必备条件

1、一个工号难以兼有呼入呼出功能

中心最初是将月中旬的机动班作为外呼班次，在闲时保证员工平均有两小时的外呼时间，但CRM系统中客服代表的工号不能实现呼出与呼入随机结合，故此外呼工作就涉及到工号的问题。由于是对外呼模式的初步探索，不能够百分百实现员工均有与之相匹配的外呼工号，同时大规模实施外呼工作对以呼入为主的客服中心来说也不成熟，因此经过探讨，在以接续电话为主的前提下中心专门开通部分工号，挑选合适员工协助地市来开展外呼工作。

2、外呼营销代表需要具备过硬的基本素质

在以呼入为主的客服中心开展外呼工作对客服代表来讲其实更具有挑战性，外呼的目的是提高营销成功率，而在实际的外呼中营销业务很可能引起客户的反感、进而挂机，因此外呼工作要求客服代表首先要具有良好的服务精神和营销意识，对营销工作比较热爱；其次，客服代表要开朗乐观、善于交往、具有良好的人际沟通能力和口头表达能力；最后，要具有较强的心理素质去承受来自客户的压力。符合上述三方面的客服代表才能成为一名合格的营销代表，进而成功开展外呼工作。

三、开展外呼工作的具体步骤

开展电话外呼涉及到地市、客服中心和客服代表三方，因此需要有整体的规范及流程。从整体来讲，电话外呼以项目的形式开展，有明确的起始和结束点，包括发起需求、可行性分析、方案策划、执行和反馈五个阶段。

（一）发起需求：一方面需要通过外呼营销来提升中心服务质量，另一方面也是在协助地市、缓解地市工作压力，因此地市公司作为需求发起方，需要在每月提交需求，确保整个外呼工作有序开展。

（二）可行性分析：地市公司市场部作为需求审批部门按月进行需求核查工作，内容包括业务名称、目标客户群、外呼号码量、营销目标等，完成核查后即可将需求派至话务分中心，由相关人员开展具体工作。

（三）方案策划：中心在接到需求后结合公司业务发展方向、渠道重点业务范围，与需求发起部门共同对项目进行精细策划并设定项目监控指标，使有限资源发挥最大效能，包括提取目标号码的原始数据、针对业务制定外呼脚本等。

（四）执行：中心开始开展外呼工作，包括对外呼员工培训、试呼和正式外呼三个阶段，并通过质量控制来降低投诉、提高客户满意度。

（五）反馈：中心每日总结外呼开展的指标完成情况要及时反馈给地市公司，保证地市公司及时了解呼出情况，从而更好地开展外呼工作。

在整个的外呼业务结束后中心应及时提交总结报告，包括客户热点信息、业务开通成功率及相关的分析等，为后续的外呼工作开展提供宝贵经验。

图1.外呼整体流程图

从细节开展方面来讲，外呼工作的开展需要由客服代表来完成，因此客服代表需要在一套完整的流程指导下开展工作，主要包括以下几点：

1.在签入系统之前客服代表需要核实客户资料是否有效，比如客户状态、是否已开通相关业务或互斥业务、是否有回访记录等，并对此做好详细记录。

2.签入系统后客服代表需要对有效客户进行外呼，在成功接通后需要先判断客户是否为机主本人，如不是机主本人或电话未接通均需要做好相应记录。

3.成功接通后客服代表需要按照外呼脚本推荐相应业务，将脚本中的关键内容向客户表述清楚，并向客户介绍资费、使用规则等关键信息，解答客户针对外呼业务提出的种种疑问。如对客户疑问无法当场解释，需核实后再告知客户；如咨询与外呼业务无关问题，可灵活建议客户拨打10086进行相关咨询。

4.客户有意向开通外呼业务时需进行两次口头确认，“现在为您开通**业务，可以吗？/好吗？” 得到客户明确同意后方可为客户登记办理。客户表示明确同意的关键词包括但不限于“好的”、“同意”、“可以”“好”、“是的”、“开吧”；客户回答含糊、不应答时需再次主动向客户确认，如客户仍答复含糊则不能视为营销成功。为保证客户权益，在通话结束前必须复述为客户开通的业务，确保客户对业务无其他疑问后方可结束通话，同时针对营销业务的成功与否进行记录。

5.每日客户代表将记录的外呼营销数据进行汇总并上报后台，由后台相关人员进行整理分析。

图2.客服代表外呼流程图

以上是外呼工作开展中的整体服务流程及客服代表外呼规范流程，只有把流程贯彻执行到位，才能保证外呼工作有条不紊地开展。

四、具体外呼案例分析

目前每日客户来电要求开通最多的业务就是GPRS上网套餐，可以说对上网业务的需求量非常大，故针对此类客户开展外呼上网业务成功率会比较高。本次选择两例关于外呼GPRS案例作为共享，同样的开始语，结果却截然相反，作者欲以此来展现外呼相关技巧。

案例一：

客服代表：您好，抱歉打扰了，我是XX移动公司的，请问你是本机号码的机主吗？

客户：是的 。

客服代表：非常感谢您的接听，目前移动公司为感谢您长期以来的支持，现针对上网费用较高的用户推出上网套餐，每月只收5元即可享受30M的国内数据流量，比您直接上网相当于便宜了30倍，非常的优惠，现邀请您开通一下，好吗？

客户：不用了，一般不上网。

客服代表：如果您不开通任何套餐就直接上网的话按0.01元/2KB收费，开通套餐后可以为你节省一部分话费，不妨开通使用一下。

客户：我这个手机一般不经常使用 。

客服代表： 这个套餐资费非常的优惠，如果以后觉得不合适也可以随时取消。

客户：到想开通的时候再说吧。

客服代表：好的，那这样就不打扰你了，祝你事事顺心。

客户：好的，再见。

——剖析：①充分利用GPRS的特点作为亮点来推荐，套餐开通后能为客户节省话费②客户表示不需要开通，客服代表只是单纯从节省话费方面来劝说客户，给客户感知不好，最终营销失败。

案例二：

客服代表：您好，抱歉打扰了，我是XX移动公司的，请问您是本机的机主吗？

客户：是的。

客服代表：非常感谢您的接听，目前移动公司为感谢您长期以来的支持，现针对上网费用较高的用户推出上网套餐，每月只收5元即可享受30M的国内数据流量，比您直接上网相当于便宜了30倍，非常的优惠，现邀请您开通一下，好吗？

客户：先不开通了吧，平时不怎么上网。

客服代表：现在咱们的手机大部分是智能机，都有上网功能，要是不小心联网了，使用1M要花费5.12元的花费，另外咱们手机中一般会自带一些QQ软件或联网的游戏，使用起来都会产生高额话费，我们给您推荐的这个套餐同样5元钱可以使用全国30M的流量，这样既可以避免不小心联网产生额外费用，同时可以浏览新闻、查询资料等都会比较方便，不妨您使用看看。

客户：这个一直是5元一个月吗？

客服代表：如果您不取消的话一直都是5元/月。

客户：那怎么开通呢？

客服代表：我们帮您开通就可以。

客户：行，那你给我开通吧。

客服代表：（二次确认）

——剖析：通过客户的声音可以判断客户的年纪并不大，虽然客户表示“平时不怎么上网”，但是客服代表结合现今年轻客户普遍使用手机上网的情况，通过GPRS资费的对比以及手机上网功能可以为客户带来的便捷服务而成功引起客户对于GPRS套餐的使用兴趣，从而引导客户成功定制。

总之，在外呼工作中要懂得识别客户需求，针对客户不同需求营销不同业务，用优质服务传递真诚，最终达到企业和客户双赢的目的。本课题是对外呼工作的一些探索性想法，希望能对客服中心发展转型起到一定指导意义。今后作者将从具体的实践工作中更系统、更全面的对外呼工作进行分析，持续提升客服中心生产效益。

本文刊载于《客户世界》2013年7月刊；作者单位为山东移动客服二中心。

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