1号店客户服务中心举行呼叫中心能力成熟度建设项目启动会
客户世界||2013-08-13
2013年8月9日，扬州。客户世界消息：1号店客户服务中心正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准，在扬州声谷召开项目启动会。1号店客户服务中心总经理姚燕萍，复旦大学国家示范性软件学院副院长、 CC-CMM 国际标准研究中心主任刘钢，CC-CMM国际标准认证机构项目总监胡捷伦及客服中心骨干管理人员出席了会议。
1号店客户服务中心于2008年7月正式成立，并于2012年4月成立了扬州客服团队，扬州客服团队从起初的110人发展至目前500多人，规模不断壮大；2013年Q2季度获得了顾客满意度97.5%，员工幸福指数9分的好成绩。客服中心通过电话、微博，邮箱、在线等多渠道服务客户并给予高速的响应速度：客服热线接通率97%，平均响应速度10秒；客服中心还设立减压室，配置了按摩器、电视机、玩具、书架等；室外设立了运动区，配有羽毛球、乒乓球、毽子等运动器材，让员工劳逸结合。1号店客服中心一直致力于“让顾客Easy，让员工Happy”的服务理念，诚心诚意地服务得到了顾客与员工的认可。
启动会上，复旦大学国家示范性软件学院副院长、 CC-CMM 国际标准研究中心主任刘钢表示客户服务能力是电商企业的核心竞争力。客户服务中心应该成为企业的客户中心、耳目中心、指挥中心和喉舌中心。他希望通过项目实施能够帮助1号店客服中心用系统方法解决细节问题，并能持续优化系统性的管理。最后他预祝项目圆满成功。
随后，CC-CMM国际标准认证机构项目总监胡捷伦分享了呼叫中心能力成熟度模型的结构、项目实施的进程安排以及目前的产业现状。
1号店客户服务中心总经理姚燕萍在会上做总结发言。姚总首先表示，客服中心是伴随着1号店的成长发展起来，到目前才刚满五年。与其他行业成熟的呼叫中心相比，还处在成长的阶段。然而1号店的发展速度是传统企业无法比拟的，也因此，客服中心的高速扩张和人员成长需要国际标准的支撑。她表示可以预见到在项目实施的过程中会遇到许多困难，接下来的半年时间对大家是一个很大的挑战。但是，这不仅仅是项目成员或是管理层的工作，而是需要客服中心全体员工一起参与其中。姚总要求大家抱着学习合作沟通的心态，配合咨询顾问一起研究问题，找到合适的解决方案。
最后姚总用1号店的箴言作为结语，鼓励全体项目成员放手去干，把对客户的理念和执着化为最终的实践。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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