服务中心新一代员工管理模式

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1886

客户世界|章森|2013-08-05

一、管理困惑：

笔者从事服务中心管理多年，发现近年来很多服务中心管理者的最大困惑不再是技术问题、流程问题，而是“人员管理”，随着十多年的服务中心行业发展，前者已经有很多最佳实践去可以优化，而“人员管理”这个管理维度最普遍的问题正在形成一个新的管理话题：新一代员工的管理！特别是在80/90后承担服务中心领域重要责任的环境下。

时间是相对的，管理新生代的现象也是相对的；用过时的管理理念去管理当下的员工，一定会存在冲突。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企业，不能用测量一般人身高的尺去测量巨人的升高，明显不够用。

谈及80/90后，或许很多服务中心的管理者会有一大堆的抱怨，比如：傲慢、骄傲、自私等。这里其实就是德鲁克所说的一个管理的假设！每个人都会有优点和缺点，如同磁铁的两端，大多数的员工的优点多于缺点。再之，每一个缺点也好，优点也好都是两面性的，就看管理者从那一面去看，那么那面就成了管理者的假设。从正面看是傲慢，或者从反面看你能看到的是自信。因此，对于新一代的服务中心员工，我们需要去学会欣赏，在思考如何去管理之前，我们需要去修正我们偏激的管理假设！

新一代的员工，他们的生活在一个特殊的时代，在互联网浪潮的冲击下，他们有很多这个时代的特点，比如：乐于分享、追求信息化、习惯于选择、追求平等、有自己的个性等等。因此，要管理好服务中心的这批80/90后，需要在修正管理假设之后，采取正确的管理模式！

二、管理研究：

那这个管理模式是如何的呢？它有什么特别吗？这里笔者想先分享自己这些年在服务中心领域中面向一线客服人员进行的一个调研，其累计样本几百份，相信具有一定的代表性。

从上面的调研统计中，非常容易看清楚，新一代的员工喜欢什么样的管理。在笔者的这份调研积累中，比较有趣的是新一代员工们反馈了在服务中心的工作过程中，最郁闷和最感动的事情，相信我们可以从正反两个方向上看清楚

最感动的一件事情:

1. 她在入职第一天就花了2小时与我座谈，一起制定了未来三年的发展规划。例如每一阶段建议进修的课程和报考的证书等等。

2. 自己努力做的一个PPT得到领导的肯定。

3. 现在的领导脱手让我负责整个项目，甚至连绩效的制定等问题也都会让我做决定，很感谢领导对我工作的肯定，并给我比较多的自主管理权力,，让我完全发挥了自己的能力。在某些关键性问题上没有直接干涉我批评我，而是给我很多启示，让我自己克服。

4. 参加文章评比，没有想过请领导帮忙润色，领导却主动帮忙。

5. 有一次领导想要对我的工作内容做出变动，于是亲自找我谈话，当我表明对新的工作内容不十分感兴趣，希望仍然从事原来的工作时，领导充分尊重了我的意见。

6. 在电梯里遇到X总，X总很亲切地跟我们打招呼和交谈，让我们既惊讶又感动！

7. 以身作则，取消休假，陪员工共同度过每个加班。

8. 临近春节，繁忙时段机票呼入电话量暴增至10000+/小时，领导到我们组接电话，四人小组（总监、经理、主管），当时不到三个小时的时间，总监接进57个电话，经理处理38条投诉。

9. 我有一位敬重的领导，无论她的工作有多忙多累，任何人发给她的邮件，她都能够保证在10分钟以内给予回复。几年来，她用行动告诉了我，身为一名合格的领导必须要以身作则、要一诺千金、要勇于承担责任。

10. 做了个数据分析决策。过了很久发现它出现在领导的工作汇报中，虽然是那长篇工作汇报中很不起眼的一页，但是领导在那页报告的顶端特地署上了我的名字。很感动。

……

最郁闷的一件事情：

1. 上级交代的任务，但却又交代了其他人，之后的回复是忘记交代谁了。

2. 病假回来后领导见面第一句话“你身体怎么那么差啊”。

3. 因为布置任务的时候没有搞清楚具体的要求，结果先做成Excel，然后说要PPT，然后又说要Word。

4. 所有成果都没有得到上面的肯定，即使有也是对自己的肯定。

5. 出现问题马上被追问责任。

6. 领导不与我沟通就给事情下了结论。

7. 上级领导劈头盖脸地先批评一顿，后来发现原来领导布置任务时就错了。

8. 经过历史数据搜集、整理，向领导提交了绩效调整可行性报告，但是迟迟没有得到领导的确认，工作无法开展。

9. 一年四个季度，每次绩效考评说的话都是一样的，员工在这一季度的进步完全看不到，只凭“印象”进行考评。

10. 由于工作忙碌，领导往往会有些健忘，这样会导致大家在事后的一些工作中产生的争议或者是推卸责任，这一点让人有些郁闷。

……

从调研的统计、正向经历的描述以及负面经历的描述，我们不难看到虽然很多反馈的内容不同，但是反馈点是具有高度交集的。因此，新一代的员工管理其实模式并不复杂，甚至可以说模式是简单的！这个模式我们简称为RECC，可以说是下一代服务中心这一服务劳动密集型行业的管理核心。

三、管理模式：

R尊重：

80后，90后相比过去的时代，他们更加注重自己的个性，对他们进行管理首先要做到尊重，服务中心的管理过程中可以参考的做法有：

1. 创造表现的平台。比如年会、运动会、企业文化杂志。喜欢晒的一代员工需要组织内部的表现舞台。

2. 提供与发展匹配的培训机会。目前很多服务中心不是培训少，而是培训过于集中在业务导向的内容。其实新一代员工有着自己的职业规划的定位，而且他们平时忙于业务，更多希望能够接受些业务以外的知识信息。

3. 流程的纠错在先，再去找人的原因！很多服务中心一旦发现一些质量缺陷和绩效不足，就归咎于人，接踵而至的是强化或者惩罚，这其实是对新一代员工非常大的管理打击，并且在服务中心这样高度流程化的情境中，流程与技术原因永远高于人的本身。

4. 创造执行的选择性！作为和60/70后最大的不同，80/90后从小的生活是具有高度选择性的。因此在给他们管理决策之前，尽量给他们创造可选择性，而不只是一味的通知。

5. 三公文化。公平的规则、公开的信息、公正的执行是很多服务中心所提倡的，其中特别是公开的信息，作为互联网成长的一代，非常重视信息的对称。

6. 去官僚化。笔者一直批评服务中心所流行的“小朋友”称呼文化。每一家服务中心都有自己的组织结构图，这本身就是官僚体制的产物，如何在这样的一个背景下，减少官僚度呢？大家可以从称呼做起！

E激励：

80/90后作为新一代的职场生力军，他们是需要激励的。服务中心在管理过程中可以参考的做法有：

1. 肯定的文化。服务中心大多都有质检，笔者一直认为QA的一些作法对新一代员工非常不利，因为他们通常做得最多的是“批评”。组织行为学告诉我们，肯定才是让一个人成功的最佳方式，肯定对的地方，让成功成为惯性！

2. “过程中”的激励。60/70后们习惯在事情的结束收获激励和奖励。但80/90后的工作过程更象一场球赛，对他们的激励如同是比赛中的拉拉队，应该在过程中给予。

3. 培训内容多元。80/90后是求知的一代，太多知识内容是他们所感兴趣的，因此给予业务以外的学习内容，对他们就是一种激励。

4. 轮岗机制。年轻人充满好奇，应该给他们创造尝试多样任务的机会。或许在这个过程中，你会发现他们的潜能。

5. 建立榜样。从小到大我们都在向榜样学习，企业如今也在不断学习标杆。为80/90后创造榜样，告诉他们服务中心成功的可能性以及路径。当然最好的榜样是管理者自己！

6. 能级越迁式的绩效设计。很多服务中心习惯于计时或者计件的绩效形式，但对于很多游戏迷的80/90后，跳跃式的考核形式或许更加有效。如同游戏中的老怪，越到后面难度越大，而不是平均的一种难度。

C关心：

60/70后的管理靠制度，80/90后的管理需要基于制度流程以外，更多考虑人性化，因此关心更是必要的。服务中心的管理过程中可以参考的做法有：

1. 主动体谅。做生活的”有心人”,去关注员工的一些工作的或者生活的细节，这也是积累自己领导魅力最好的方式。

2. 同理心。新一代员工更加重视自己“被理解”的需求，因此对他们的表达，也要让他们感觉到你对他们的理解，需要不断地表达你的同理心，在事情面前，去重复他们的经历，去重复他们的情绪。

3. 走动式管理。 GE的韦尔奇将它发挥到极致。服务中心有很多巡场，这也是走动式管理，但这里更加强调的是通过走动和他们互动和交流，让他们感觉到你的关注。

4. 职业生涯辅导。新一代员工的“成长”需求，比过去更加强烈，因此定期地与员工做职业生涯规划的辅导是必要的，可以帮助他们找到工作与他们发展规律中的交点，增加他们对工作的认同感，

5. 第三方员工之声的渠道。管理在当下更具备了服务的意味。俗话说让员工满意，客户才会满意。客户管理中有VOC，新一代员工的管理需要VOE，去收集他们的意见，让他们知道组织的意愿。

6. 基于“员工生命周期”的满意度调研。笔者曾经在12年发表过同名的文章注1，这里不多做阐述。

C沟通：

80/90后为何会热衷于社交媒体，从过去的开心网到现在的微博和微信，其实这些都是对“沟通”的需求。因此服务中心的管理需要在管理过程中更多地思考如何去沟通，可以参考以下几点：

1. 人格关注。笔者一直在实践的是，在员工进入服务中心之前，都需要完成每一位员工在性格、气质、沟通模式等人格纬度的信息，作为管理信息告知其上级主管，让其注意对员工的沟通方式。

2. 恰当的沟通方法。服务中心需要提倡一种就事论事，对事不对人的沟通，不但以此要求员工，管理者更是需要如此。

3. 去意识化培训。服务中心，很多时候什么培训最多？除业务培训以外，最多当属“意识类”培训！有效吗？特别是90后的员工，他们是不愿意听道理的，更乐意接受的信息是“我如何去做”？因此，服务中心需要做更多面向行为的培训，质检也应该从行为角度去开展质量控制，不要停留在意识阶段。除此以外，新一代的员工更加喜欢形式多元化的培训，从拓展到体验，从分享到案例等。

4. 引导。管理中的很多问题，不是他们不知道，试着让他们说出答案。

5. 及时反馈。80/90后走向职场时，短信已经是一种非常普及的沟通工具了，他们喜欢一种实时的沟通过程，期待得到最及时的沟通反馈。

6. “非正式组织”的管理。笔者曾经在12年发表过同名文章注2，这里不多做阐述。

四、结束语

德鲁克说：“管理是一种实践”。新一代的员工管理没有真理，只有我们每一个服务中心管理者在自己组织内的实践。成功管理好新一代员工，也就能成功管理好未来！

本文刊载于《客户世界》2013年7月刊；作者为SMG集团百视通新媒体股份公司高级培训经理。