微呼叫大服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 2117

客户世界|唐秀艳|2013-07-29

呼叫中心在中国的土地上从孕育到发展到如今庞大的行业从业规模，仔细算来也将近20年了。感谢这个在中国从无到有的行业，历经既短且长的十几年时光，快速的技术进步和行业变革既给行业发展带来了创新的生命力，也让我们从业人员时刻感受着行业快速发展的脉搏，同时让我们有幸参与其中，贡献着我们的智慧与汗水、体味着过程的挑战与艰辛也分享着发展的成果与喜悦。

八年前，我们作为国内最早将呼叫中心从集成建设模式改变为托管运营公共服务的时候还看不清未来行业的发展和走势将何去何从，如今呼叫中心行业规模快速扩大、模式多元化，云计算呼叫中心运营服务也日渐成熟并快速发展成为行业的新兴主流模式。本人结合多年从业经验在本文中对云运营模式进行了粗浅的分析，也算是对过去十年的经营思想的简略梳理，而本篇文章希望与大家共同探讨呼叫中心云运营在未来的发展与市场形态。

微企业大呼叫

云计算运营的根本从技术上讲我认为是要面临大数据的需求和挑战，而从运营模式上讲我认为是应面对大规模企业的公共运营需要。一项技术或创新的源动力是以更小的成本解决人们目前的问题，而呼叫中心原始高昂的成本让中小企业望而却步，如今云运营呼叫中心以托管云计算的形态为中小企业提供了使用呼叫中心的可能。

中小企业甚至小微企业在中国有几千万之巨，庞大的数量对运营系统平台提出了规模化运营管理的系列要求和挑战。中小企业麻雀虽小、五脏俱全，对呼叫中心的要求不简单是话务的管理、统计与分析，还需要横向解决电信资源、营销外呼管理、CRM 等信息化综合问题，此外易于操作使用、方便升级更新并随企业发展而更新换代以及信息的综合利用和安全问题等也是显性需要，另外随着融合通信多媒体渠道的发展，特别是微博、微信等互联网渠道的发展，融合的信息管理也非常迫切，当然，最重要的还是要价格便宜可承担，因此中小企业信息化虽呼唤多年，但始终是一个困局，感谢云计算技术的发展，云运营模式使得以上问题有了理论上和实践上的可能。

也因于此，我们将云运营模式的使命定义为为广大中小微企业提供规模化运营服务。同时中小企业呼叫中心成为一个更为广泛意义上的更大范畴的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服务、营销管理、企业门户等综合功能，成为企业整合的通信信息化管理平台，也是企业的一个对外的形象与门户，因此我们形象地给它定义为“大呼叫”。

微成本高性能

中小企业需要“大呼叫”来解决它规模虽小但需求庞杂的问题，但中小企业的承受力又是个现实的问题。过去企业的集成定制型服务模式人力成本高居不下，此外企业独立配置系统需要的管理维护人员、机房设备的综合外延成本也不可低估，另外后续的升级换代问题因服务商的不确定因素也变得更加复杂，因此以上问题也成为呼叫中心服务向中小企业延伸的障碍。

云运营呼叫中心公共运营平台利用统一建设、分享使用的公共服务方式，在技术创新的帮助下使得成本分摊变成了可能。由于中小企业的系统使用率较低，统一建设的系统分摊给规模化的企业使用势必大大降低使用成本，也使得我们运营服务商有可能以低廉的价格为企业提供服务。因此成本微是中小企业的需要，也是我们运营服务商的使命，当然也是市场竞争的利器。

但单体低成本的背后是庞大的大规模运营服务平台，它不仅不能低成本，还必须具备强大的性能。云计算技术的分布式、并行计算、虚拟化、集群等以及软件系统的云架构设计等都是保障性能的基础，此外云运营的服务理念与管理服务体系也从机构的角度整合专业的技术服务团队来共同服务于广大企业。

因此成本虽微、性能却高，这也成为了未来云运营服务的特点和标识。

微终端强融合

技术的进步娱乐着大众，互联网时代彻底改变了人们的行为方式甚至生活方式，如今微信、微博等创新应用推动着智能终端的普及，移动互联时代，企业的信息管理形态也必将发生革命性的改变。

呼叫中心过去是大型企业集中化的通信信息管理系统或平台，座席人员相对集中管理与服务，而“微企业大呼叫”时代的企业座席人员形态多样，有的在固定座位电脑前办公，有的座席人员兼业务人员需要移动办公或SOHO办公，有的分支机构或办事处分布在其他城市，灵活多变的组织机构和业务形态对“大呼叫”提出了要求，即需要融合或整合更加多样的终端方式，如电脑、移动座席、智能手机、PAD等，同时来自于电信网、互联网、移动网的各种呼入或呼出需要融合到统一的受理系统当中，既灵活分布又统一管理——不受地域与终端形式的限制，又能信息统一、监管灵活。

十年前客户服务几乎无一例外地仅限于在零售店里的面对面交流或电话呼叫中心，今天的企业却面临着挑战，需要满足客户的更丰富需求。这些新一代的客户期望企业提供多触点（包括网络聊天、视频交流、后台人员、文字信息、以及许多其他交流渠道）的客户支持服务，显然这些不断变化的市场情况和日新月异的创新产品已经彻底改变了公司与客户进行沟通互动的方式。

融合通信信息化不仅仅是语音、视频、数据等多种通信方式的融合，同时也是通信与信息的融合，此外还是前台与后台的统一和融合，当然还是不同终端形式的融合，而这样的融合将面临更高更大的挑战，也蕴含巨大的变革机遇。

微，是形式上的微小；微，却是本质上的强大。微终端时代的呼叫中心无处不在而又随需所欲，微时代的呼叫中心高度融合却又有容乃大。

微呼叫大服务

“微呼叫中心”时代的呼叫中心，迎合的是“大服务”时代的需求。

服务不再是简单意义上的电话受理，它不仅要受理来自不同渠道的需要，还要驱动组织体系对问题的解决与流转，同时需要对客户需求的再度挖掘以及对大数据的有效利用，进而与用户形成反向信息流并循环往复。此外服务的意义外延也进一步扩大，服务型营销不仅是理念上的倡导，也进一步在组织工作流中再造管理，将服务与营销行为相结合、机构相融合进而推动职能与流程的巨大变化。以上种种企业或社会的变革催生的，就是大服务时代的来临。

大服务时代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”时代的来临，“微呼叫中心”就是融合以上诸“微”特性之优势，以微见著，在“微”中以谦卑的心态响应呼唤，以“微”的形态存于万千之中，同时又在无处不“微”中彰显变革的强音。

“微呼叫中心”是一个新的时代，“微呼”正引领时代的创新！

云云合作强强联合

云计算时代创新的服务获取模式和服务提供模式改变了传统业态，面对规模化的广大客户群体，融合的服务提供能力和联合的客户覆盖能力变得更为关键。云运营服务运营商不再是埋头独善其身，还得肩负起达济天下的责任，因为庞大数量级的中小微企业参差不齐的需求与能力需要我们转变并变革我们的经营思想，如何在服务中培育客户进而营销客户甚至在扶持中帮助客户提升服务与经营能力，这都是云运营模式演变出来的经营模式变革，也正因如此，需要我们拥有开放、助世的胸怀。此外一方面我们面对规模化运营的自身需要，另一方面面对来自客户的融合需求，更需要我们以开放的心态建立更为开放的产业链条合作。

我们相信，更多的云云合作、更强的云云联合必将绘出更加美丽的云朵，那是更加强大的大云，那大云将推动产业的变革、推动社会的进步，在中国中小企业通信信息普及的艰难行程中，在中小企业求生存、谋发展并为中国经济社会艰难地作出贡献的道路上，那大云，应有所为。

本文刊载于《客户世界》2013年7月刊；作者为北京华铁广通电信技术有限公司总裁。