台湾游带来的思考
客户世界|蒋乐|2013-07-25
今年4月底CC-CMM国际标准年会在台湾举办，结束后趁着五一假期在台湾小游了几天，参观了故宫博物院、国父纪念馆、中正纪念堂这类严肃的人文历史景点，也体验一下有着浓浓的浪漫风情的台湾小山城九份和远离城市喧嚣、清新、自然和静谧的台中清境农场。五天的行程除了品味丰富的台湾美食、人文和自然环境，在服务体验层面，三个环节令我印象深刻。
用心服务，心态平实
台湾多山，清境位于山区，天气多变，刚到就一场倾盆大雨，室外温度降到十三度，浇得我们躲在小木屋里烤火看当地台，一个人物访谈节目吸引了我。一个青年为了传承父亲留给他的家乡味道，每到冬天就到山里做腊肉，坚持用传统手工的方法一块块地洗、一块块地洒盐巴来腌、一块块地用山里冬天的东北风吹，一做就做了几十年。很多人想要店销，用真空的包装卖到更远，但他只喜欢推着他的小推车，让腊肉一块块地挂着来卖，他说这样的腊肉摸着闻着才有家乡的味道。每到冬天出摊的时候，光顾了很多年的老顾主们不请自来，仿佛一定要买了他的腊肉，年货才备得踏实。他记得每一个老顾客，就像自己的朋友般娓娓道来，讲到有一年一个老客户没来而是他儿子来采买时，他就知道老人已经故去，不禁潸然泪下。三个月冬天过完，他就开计程车维持生计，等着来年再卖。一个简单的故事平实而真实，已不年轻的脸上绽放出别样的光彩，这种执着和认真焕发的美感让人震撼。
第二天民宿老板开车带我们上山，路上聊起了台湾历史，才让我们对台湾的理解更加深刻。最先是菲律宾人来台湾，后来随着航海业的发展，先后被荷兰、西班牙殖民，《马关条约》签订后被日本统治了五十年。成为中华民国不过几十年时间，台湾人民看淡了城头变幻的大王旗，并不关心政治，把全部的精力放在改善自己的生活质素上面，每一份工作不论大小轻重，都把它当做毕生的事业，热爱自己的事业，每天进步一点点，一步一个脚印。不知道是不是这种热爱和执着造就了他们的自信，在台湾见到的每个人都自信满满，随处见到“世界上最好喝的奶茶”、 “无敌香肠”、“XXX都夸的排骨”，民宿老板说自己农场的菜是全世界上最养生的美味，就连的士司机也会说带我们去喝最棒的汤和牛肉面。
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我不禁想到中国大陆大多数的呼叫中心人员流失率都比较高，可能有很多原因，如没有建立合适的职业生涯规划、公司管理水平低、客服地位不高、工作单调、拥挤的空间、嘈杂的环境、高度紧张的精神状态等等，但还有一个主要原因是在巨变的社会环境下每个人都是那么地渴望快速成功，心态太浮躁，缺乏平实。曾经面谈过一名想要辞职的客服代表，她说觉得自己每天都在做着重复的事情，没有任何进步。这是个聪慧的女孩，入职培训考核成绩第一，一年多时间里各项考核也非常优秀，看得出她的用心。我告诉她应答的熟练、下单的快捷只能说明“知其然”，知道什么样的客户在什么情况下用什么操作流程，能否回答出为什么设计这个流程，它达到预期的效果了吗？才算是真正的掌握了业务，“知其所以然”。台湾人的平实是我们最缺乏的，暂时忘掉功利，简简单单对工作和生活的投入，不要太浮躁。
细节决定客户体验
不管是在台湾的机场、高铁站还是在旅游途中的民宿，一切都很干净，甚至在小镇、农村都见不到散乱的垃圾，带我们四处玩的赖大哥也一直提醒台湾很少在户外放置垃圾桶，因为垃圾桶周边就是卫生隐患，有垃圾就带回车上。每个人从幼稚园开始就被教育把自己产生的垃圾带回家处理，这一点跟日本很像。
台湾机场、高铁站硬件的豪华程度比不上大陆很多城市，但指示牌非常细致，到下一个目的地步行几分钟都标示得很清楚，感觉方方面面都是替客人着想，可并没有额外增加什么服务成本。台湾的民宿都有政府的许可，外面的大环境并不豪气逼人，但民宿里面都很干净，装饰得很用心，考虑得很周到，让人感觉到和在家里一样，有为小孩子准备的玩具，有为大人准备的杂志和书，没有大酒店里大理石的冰冷和水晶灯的奢华，处处散发出恰到好处的心意，让人回味。
回想起在美丽的新疆戈壁滩、青海大草原旅游时每每看到飞舞的塑胶袋、乱扔的矿泉水瓶和方便面盒子，真是痛心，若是稍稍考虑一下垃圾的处理，来旅游人的体验就会有大不同。回想起我曾经的一个服务体验，就是因为对细节疏忽，带给我不少麻烦。记得我刚刚更换了手机运营商时开户就要求开通国际漫游功能，在纽约旅游，下了飞机却根本连接不了当地网络，接机的朋友也联系不上，急得我上窜下跳，整整十多天就像流浪到荒岛的鲁宾逊，回国第一件事就是联系该运营商的客服中心，对方回答说当时没有登记扣款账户，所以不能开通国际漫游功能。好吧，谁都有犯错的时候，改了就好。按照客服的要求我去了营业厅，登记了银行账户，正式开通了吧，没几天去HK办事，还是漫游不了，当时还在等个重要电话，气得我都快抓狂了。回来致电该客服中心投诉，CSR幽幽道：“HK早就回归啦，这是常识呀！不属于国际漫游，属于港澳台地区，要单独申请。”更经典的还在后边，后来在日本，我想这下该有信号了吧，手机还是一直显示“无法找到网络”，连朋友女儿的儿童手机都能漫游。回来再次致电该客服中心，又得到一个说法，“日本3G的频率不同，可能造成无法漫游。”我彻底不能淡定了，开通国际漫游有这么复杂吗？客户的反复拨打难道不是工作流程中细节的疏忽而造成的吗？中国人从来不缺少聪明才智，就是缺少对细节的关注和客户体验的理解，很多服务差错就是源于细节精神的缺失。商业文明比较发达的国家和城市都比较关注细节，关注客户体验，这是我们以后需要不断改进的地方。
管理客户需求
在台湾，我们的司机兼导游赖大哥一上车就告诉我们在车上为每个人都准备了一个垃圾袋，在台湾如果乱扔垃圾被罚款是很严重的。我想很多国内游客在这一方面很不注意，所以事先提醒，准备解决方案（每人发个垃圾袋）避免到时尴尬是非常有必要的。
IVR语音导航目前在呼叫中心的使用非常普遍，在繁忙时段电话排除数量较多，转接人工不成功时会提示“按1继续等待”，多数情况客户会接着等，直到忍无可忍自己挂机，客户就象被蒙住了双眼在丛林中穿行，体验很差。如果出于主动管理客户需求的角度，客户在排队时系统可以自行告知等待时间，由客户自己决定是否愿意等待，我想客户体验一定会提升很多。
正如“罗马不是一天造成的”，伟大的服务就是由一群怀揣着理想和信念的平凡人本着细节的精神“put ourselves into client’s shoes”，把客户放在心里，用平实的每一天铸造出来的。
作者为CC-CMM国际标准组织资深顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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